【技术实现步骤摘要】
语音通话处理方法、装置、电子设备
本申请实施例涉及通信
,特别是涉及一种语音通话处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
语音交互系统在客服平台等需要接听大量用户电话的平台中有广泛应用。语音交互系统的语音交换模块(如电话交换机)在接收到用户呼入电话时,将用户的呼入转移至呼叫管理模块,由呼叫管理模块选择一个空闲座席处理该用户的通话数据,之后,语音交换模块将用户电话与选择的座席电话进行链路连接,被选择的座席与该用户进行语音交互,实现客服等功能。现有技术中,在该用户的呼入处理过程中,被选择的座席仅能与该用户进行语音交互,不能同时与其他用户进行交互,直至本次呼入处理结束(如用户挂断电话、座席挂断电话等),导致在座席数量有限的情况下,同一时刻语音交互系统接入的呼入数量有限,例如,一个有100座席的语音交互系统,同一时刻最多只能处理100路呼入。为了提升同一时刻语音交互系统接入的呼入数量,现有技术中常用的方法是优化语音交互系统的座席调度策略,尽量减少座席空闲时间和用户呼入等待时间。或者,通过培训座席人员,提升座席人员的业务熟练度。但是,现有技术中的方法仅能对一段时间内处理的用户呼入有少量提升,对语音交互系统的并发呼入的呼入处理性能并没有提升。可见,现有技术中的语音交互系统仍需要改进。
技术实现思路
本申请实施例提供一种语音通话处理方法,可以实现多路并行的语音通话处理方法。为了解决上述问题,第一方面,本申请实施例提供了一种语音通话处理方法,包括:创建由座席客 ...
【技术保护点】
1.一种语音通话处理方法,其特征在于,包括:/n创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面;/n在所述座席客户端,显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面;/n接收所述呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本,并在所述指定会话的所述会话界面显示所述用户会话文本和所述至少一条候选回复文本;/n响应于对显示的所述候选回复文本的选择和/或编辑操作,确定座席回复文本;/n通过所述呼叫管理模块将所述座席回复文本转换为第一语音数据发送至所述会话的用户端通信设备。/n
【技术特征摘要】
1.一种语音通话处理方法,其特征在于,包括:
创建由座席客户端的当前座席实时处理的会话的会话界面;
在所述座席客户端,显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面;
接收所述呼叫管理模块发送的对应指定会话的用户会话文本和针对所述用户会话文本的至少一条候选回复文本,并在所述指定会话的所述会话界面显示所述用户会话文本和所述至少一条候选回复文本;
响应于对显示的所述候选回复文本的选择和/或编辑操作,确定座席回复文本;
通过所述呼叫管理模块将所述座席回复文本转换为第一语音数据发送至所述会话的用户端通信设备。
2.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述候选回复文本包括文本内容和实体信息,所述实体信息用于指示所述文本内容中待替换文本对应的文本位置,在所述指定会话的所述会话界面显示所述至少一条候选回复文本的步骤,包括:
在所述指定会话的所述会话界面,根据各所述候选回复文本中的实体信息,对相应所述候选回复文本中与所述实体信息所指示文本位置处的文本内容进行差异化显示。
3.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述候选回复文本通过以下方法得到:
根据所述对应指定会话的用户会话文本、所述用户会话文本的上下文信息,从预设话术文本库中匹配得到;或者,
根据所述对应指定会话的用户会话文本、所述用户会话文本的上下文信息,从预设话术文本库中匹配得到待替换候选回复文本;之后,根据所述用户会话文本的上下文信息,对所述待替换候选回复文本中所述实体信息指示的各文本位置处的所述待替换文本进行替换,得到候选回复文本。
4.根据权利要求1至3任一项所述的方法,其特征在于,所述在所述座席客户端,显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤,还包括:
在所述会话的会话界面内,显示与所述会话的用户端人员进行语音通话的第一入口;
所述在所述座席客户端,显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤之后,还包括:
响应于所述第一入口被触发,向所述呼叫管理模块发送第三信息,以使所述呼叫管理模块在接收到所述第三信息之后,控制预设语音交换模块建立所述当前座席与所述用户端人员的通话链路。
5.根据权利要求1至3任一项所述的方法,其特征在于,所述在所述座席客户端,显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤,还包括:
在所述会话的会话界面内,显示向所述会话的用户端通信设备发送所述第一语音数据时打断发送功能启动的第二入口;
所述在所述座席客户端,显示由所述当前座席实时处理的所有会话的会话界面的步骤之后,还包括:
响应于所述第二入口被触发,向所述呼叫管理模块发送第四信息,以使所述呼叫管理模块在接收到所述第四信息之后,在通过预设语音交换模块获取所述用户端通信设备输出的实时语音数据时,若对所述实时语音数据的识别结果指示所述用户端人员期望终止接收所述第一语音数据,则控制所述预设语音交换模块停...
【专利技术属性】
技术研发人员:丁贵金,
申请(专利权)人:北京优锐科技有限公司,
类型:发明
国别省市:北京;11
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。