一种智能客户服务系统技术方案

本发明专利技术涉及智能客服领域，尤其涉及一种智能客户服务系统，包括：全渠道在线客服模块，采用在线人工服务的形式解决客户问题；AI客服模块，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块进行协同工作；热线客服模块，采用语音通话的方式解决客户问题；智能工单模块，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题，通过全渠道在线客服模块、AI客服模块、热线客服模块、智能工单模块的协同工作即可有效的解决客户问题，其中，AI客服模块可通过人工智能解决客户问题，即解决了人工客户数量有限导致客户等待时间长的问题。

【技术实现步骤摘要】
一种智能客户服务系统
本专利技术涉及智能客服领域，尤其涉及一种智能客户服务系统。
技术介绍
在公司的日常业务咨询、相关业务系统运维支持等场景中，每天都有很多客户提问一些常规性、重复性的问题，后台客服需对客户的每一个问题进行作答。也就是说，在传统的客服模式中，即便是一句简单的回答也必须人为来处理，导致人工客服工作繁琐重复，客服人力成本居高不下。尤其在客服系统使用的高峰时段，由于人工客服数量有限，导致客户提问等待时间较长，影响客户体验。因此，现有技术还有待于改进和发展。
技术实现思路
鉴于上述现有技术的不足，本专利技术的目的在于提供一种智能客户服务系统以解决现有的人工客户数量有限导致客户等待时间长的问题。本专利技术的技术方案如下：本专利技术提供一种智能客户服务系统，包括：全渠道在线客服模块，采用在线人工服务的形式解决客户问题；AI客服模块，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块进行协同工作；热线客服模块，采用语音通话的方式解决客户问题；智能工单模块，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题。本专利技术的更进一步优选方案是：所述智能客户服务系统还包括：服务大脑模块，对客户服务数据进行统计及分析，以及对客户服务数据分析结果进行应用。本专利技术的更进一步优选方案是：所述智能客户服务系统还包括：系统配置模块，用于设置系统权限、组织结构以及客服账号。本专利技术的更进一步优选方案是：所述全渠道在线客服模块包括：客户咨询窗单元，用于提供访问智能客户服务系统窗口；在线会话单元：主要用于客户与客服之间进行消息通信和在线会话；历史会话记录单元，用于管理客户会话记录；客户记录单元，用于管理客户记录；会话评价单元，支持客户和客服间的双向评价机制；在线客服配置单元，用于全渠道在线客服模块的配置。本专利技术的更进一步优选方案是：所述AI客服模块包括：知识库单元，预置语聊和行业知识包，可进行知识点的快速添加和录入；AI会话单元，根据客户问题确定客户实际意图，匹配知识点进行应答；机器人训练单元，主要用于提高机器人匹配的准确度；机器人配置单元，用于机器人的配置。本专利技术的更进一步优选方案是：所述知识库单元包括：知识库类目管理子单元、知识列表操作子单元、知识操作子单元、核心词关联知识列表子单元、核心词操作子单元。本专利技术的更进一步优选方案是：所述会话单元包括：对话单元管理子单元、对话工厂意图管理子单元、专有名词管理子单元、对话流配置子单元。本专利技术的更进一步优选方案是：所述机器人配置单元包括：机器人昵称修改子单元、机器人头像修改子单元、欢迎语信息设置子单元、转人工提示语子单元、转人工设置子单元、前置推荐问题子单元。本专利技术的更进一步优选方案是：所述热线客服模块包括：智能语音导航单元，用于引导客户需求，并分配对应的客服人员；坐席工作台单元，用于提供人工语音解决客户问题的工作台；回访记录单元，用于管理回访记录；来电弹屏单元，用于显示客户信息；通话记录单元，用于提供呼叫信息；智能路由单元，根据不同的模式和规则把客户分配给指定的坐席或技能组；热线技能组管理，对热线技能组进行管理；分机IP号码分配，根据不同的分机号码分配不同的IP地址。本专利技术的更进一步优选方案是：所述智能工单模块包括：工单工作台单元，用于提供流传工单解决客户问题的工单工作台；工单详情单元，对工单信息进行查询、修改；工单路由单元，用于配置工单的分配分发规则；工单类型单元，用于设置不同的工单类型；工单模板单元，用于配置不同的工单模板实现工单的自动流转；工单业务配置单元，对工单业务进行配置。本专利技术的更进一步优选方案是：所述服务大脑模块包括：在线服务统计单元，对在线服务模块的工作信息况进行统计；工单统计单元，对工单模块的工作信息进行统计；机器人统计单元，对AI智能客服模块的工作信息进行统计；热线统计单元，对热线模块的工作信息进行统计。本专利技术的更进一步优选方案是：所述系统配置模块包括：角色权限管理单元，用于管理系统角色，设置角色的系统权限；组织结构设置单元，设置客服团队的组织结构；客服账号管理单元，用于管理客服账号。本专利技术的有益效果是：通过全渠道在线客服模块、AI客服模块、热线客服模块、智能工单模块的协同工作即可有效的解决客户问题，其中，AI客服模块可通过人工智能解决客户问题，即解决了人工客户数量有限导致客户等待时间长的问题。附图说明图1是本专利技术实施例的智能客户服务系统的结构简图；图2是本专利技术实施例的智能客户服务系统的结构示意图；图3是本专利技术实施例的全渠道在线客服模块的结构简图；图4是本专利技术实施例的全渠道在线客服模块的结构示意图；图5是本专利技术实施例的AI客服模块的结构简图；图6是本专利技术实施例的知识库单元的结构示意图；图7是本专利技术实施例的会话单元的结构简图；图8是本专利技术实施例的机器人配置单元的结构简图；图9是本专利技术实施例的热线客服模块的结构示意图；图10是本专利技术实施例的热线客服模块的结构简图图11是本专利技术实施例的智能工单模块的结构示意图；图12是本专利技术实施例的智能工单模块的结构简图；图13是本专利技术实施例的服务大脑模块的结构简图；图14是本专利技术实施例的系统配置模块的结构简图。具体实施方式本专利技术提供一种智能客户服务系统，为使本专利技术的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本专利技术进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。本专利技术实施例提供的一种智能客户服务系统，一并参见图1至图14，包括：全渠道在线客服模块100，采用在线人工服务的形式解决客户问题；AI客服模块200，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块100进行协同工作；热线客服模块300，采用语音通话的方式解决客户问题；智能工单模块400，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题。其中，所述全渠道在线客服模块100、智能工单模块400均采用文本的方式解决客户问题；所述AI客服模块200采用文本和语音通话的方式解决客户问题。并且AI客服模块200预设有基本的行业知识包，可对一般的客户问题进行解决；所述热线客服模块300是通过语音实现人工客服对一般的客户问题进行解决；所述智能工单模块400是通过企业内部的部门或人员对复杂或专业的客户问题进行协作答复。所述智能客户服务系统的具体工作流程为：客户可通过多种渠道进入智能客户服本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客户服务系统，其特征在于，包括：/n全渠道在线客服模块，采用在线人工服务的形式解决客户问题；/nAI客服模块，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块进行协同工作；/n热线客服模块，采用语音通话的方式解决客户问题；/n智能工单模块，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能客户服务系统，其特征在于，包括：
全渠道在线客服模块，采用在线人工服务的形式解决客户问题；
AI客服模块，采用人工智能的形式解决客户问题，可与全渠道在线客服模块进行协同工作；
热线客服模块，采用语音通话的方式解决客户问题；
智能工单模块，将客户问题提交至企业内部，由企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转的方式解决客户问题。


2.根据权利要求1所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述智能客户服务系统还包括：服务大脑模块，对客户服务数据进行统计及分析，以及对客户服务数据分析结果进行应用。


3.根据权利要求2所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述智能客户服务系统还包括：系统配置模块，用于设置系统权限、组织结构以及客服账号。


4.根据权利要求2所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述全渠道在线客服模块包括：
客户咨询窗单元，用于提供访问智能客户服务系统窗口；
在线会话单元：主要用于客户与客服之间进行消息通信和在线会话；
历史会话记录单元，用于管理客户会话记录；
客户记录单元，用于管理客户记录；
会话评价单元，支持客户和客服间的双向评价机制；
在线客服配置单元，用于全渠道在线客服模块的配置。


5.根据权利要求2所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述AI客服模块包括：
知识库单元，预置语聊和行业知识包，可进行知识点的快速添加和录入；
AI会话单元，根据客户问题确定客户实际意图，匹配知识点进行应答；
机器人训练单元，主要用于提高机器人匹配的准确度；
机器人配置单元，用于机器人的配置。


6.根据权利要求5所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述知识库单元包括：知识库类目管理子单元、知识列表操作子单元、知识操作子单元、核心词关联知识列表子单元、核心词操作子单元。


7.根据权利要求5所述的智能客户服务系统，其特征在于，所述会话单元包括：对话单元管理子单元、对话工厂意图管理...

【专利技术属性】
技术研发人员：李楠，司鹏，郭逸重，易德传，
申请(专利权)人：杭州云徙科技有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33