一种客服在线转接的方法及装置制造方法及图纸

本申请提供了一种客服在线转接的方法及装置，涉及客服系统技术领域。其中，该方法包括：为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服；当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。利用该方法，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流。

【技术实现步骤摘要】
一种客服在线转接的方法及装置
本申请涉及客服系统
，尤其涉及一种客服在线转接的方法及装置。
技术介绍
目前，客服系统的人工客服类型可以分为以下两类：坐席客服和远程客服。其中，坐席客服指在呼叫中心办公地点内工作，通过办公网络设备对客户进行文本交互的办公人员，既可以受理客户咨询，也可以受理具体操作业务。远程客服指不在呼叫中心办公地点内工作，一般居家或者户外通过专有或者个人通讯设备对客户进行文本交互的办公人员，受理客户咨询，不做具体操作业务。坐席客服的工作模式是人力密集型工作模式，在疫情防控时期或者业务高峰时期，如何对呼叫中心现场的业务进行分流，使得在呼叫中心现场专用进行具体的操作业务，以减少进行客户咨询占用的坐席客服资源是目前亟待解决的问题。
技术实现思路
为了解决现有技术存在的上述技术问题，本申请提供了一种客服在线转接的方法及装置，以实现对呼叫中心现场的业务进行分流。本申请提供了一种客服在线转接的方法，所述方法包括：为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服；当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。可选的，所述确定所述操作业务对应的坐席客服，具体包括：确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。可选的，所述为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服，具体包括：通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。可选的，所述由远程客服转接至所述坐席客服之前，所述方法还包括：将所述客户与所述远程客服的交互记录发送至所述坐席客服。可选的，所述方法还包括：当所述客户进行的业务不涉及操作业务时，确定由所述远程客服处理所述业务。本申请还提供了一种客服在线转接的装置，所述装置包括：接入单元、确定单元和转接单元；所述接入单元，用于为接入客服系统的客户分配远程客服；所述确定单元，用于当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；所述转接单元，用于由远程客服转接至坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。可选的，所述确定单元，具体用于：确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。可选的，所述接入单元，具体用于：通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。可选的，所述转接单元，还用于：将所述客户与所述远程客服的交互记录发送至所述坐席客服。可选的，所述确定单元，还用于：当所述客户进行的业务不涉及操作业务时，确定由所述远程客服处理所述业务。本申请提供的技术方案至少具有以下优点：本申请提供的方法，首先为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服，此时将需要对接远程客服和坐席客服的客户先统一分配至远程客服处。当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服，再由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。因此能够实现只有当客户需要处理操作业务时才会接入坐席客服，使得坐席客服不会处理客户的普通咨询业务，因此实现了对呼叫中心现场的业务进行分流。具体的，便于在在疫情防控时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流以减少呼叫中心现场的坐席客服的数量，或者在业务高峰时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流，提高呼叫中心现场的坐席客服的工作效率。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。图1为本申请实施例提供的一种客服在线转接的方法的流程图；图2为本申请实施例提供的一种客服在线转接的装置的示意图；图3为本申请实施例提供的一种电子设备的示意图。具体实施方式目前，由于坐席客服的工作模式是人力密集型工作模式，在疫情防控时期或者业务高峰时期，需要对呼叫中心现场的业务进行分流，使得在呼叫中心现场专用进行具体的操作业务。为了解决以上技术问题，本申请实施例提供了一种客服在线转接的方法及装置，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流，下面具体说明。为了使本
的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。实施例一：本申请实施例提供了一种客服在线转接的方法，下面结合附图具体说明。参见图1，该图为本申请实施例提供的一种客服在线转接的方法的流程图。本申请实施例所述方法包括以下步骤：S101：为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至远程客服。当客户接入客服系统时，首先确定客户选择的客服类型，此时客户可能根据自身需要进行的业务类型选择匹配的客服类型。例如当客户需要进行咨询类业务时，可能会选择接入远程客服，当用户需要进行的业务涉及操作业务时，可能会选择接入坐席客服。但目前的客服系统也允许用户在进行咨询类业务时选择接入坐席客服，因此造成了对呼叫中心现场的坐席客服被占用进行处理咨询类业务的情况。本申请实施例提供的方法为了实现对呼叫中心现场的业务的分流，统一先将客户分配远程客服并转接至远程客服，初步避免了用户占用呼叫中心现场的坐席客服进行咨询类业务的处理。具体的，在一些实施例中，当用户接入客服系统时，以上S101具体可以为：通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。即通过客服系统的智能语音客服(即智能语音机器人)实现对接入客服系统的客户选择的客服类型的识别，该智能语音客服可以提供自动问答服务，当客户选择由人工客服服务时，无论选择的是远程客服还是坐席客服，先统一将用户分配转接至远程客服处。S102：当确定客户进行的业务涉及操作业务时，确定操作业务对应的坐席客服。当客户与接入的进行远程客服进行业务交互时，远程客服可以根据与用户的业务交互过程确定用户进行的业务是否涉及操作业务，例如在一些实施例中，用户需要进行的业务仅包括咨询类业务；在另一些实施例中，用户需要进行的业务仅包括操作业务；在又一些实施例中，用户既需要本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服在线转接的方法，其特征在于，所述方法包括：/n为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服；/n当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；/n由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服在线转接的方法，其特征在于，所述方法包括：
为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服；
当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；
由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述操作业务对应的坐席客服，具体包括：
确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为接入客服系统的客户分配远程客服并转接至所述远程客服，具体包括：
通过智能语音客服对接入客服系统的客户进行语音问答，当客户选择坐席客服时，为所述客户分配远程客服并转接至所述远程客服。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述由远程客服转接至所述坐席客服之前，所述方法还包括：
将所述客户与所述远程客服的交互记录发送至所述坐席客服。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当所述客户进行的业务不涉及操作业务时，确定由所述远程客服处理所...

【专利技术属性】
技术研发人员：王子铭，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11