一种政务服务的智能客服问答方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种政务服务的智能客服问答方法及装置；方法包括：呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；接收到基于政务客服会话界面输入的政务咨询消息，政务咨询消息包含政务咨询事项；基于政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；响应于针对目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于目标区划选项的至少一个与政务咨询事项相关联的候选咨询事项；响应于针对候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容；通过政务客服会话界面，呈现检索得到的内容。通过本发明专利技术，能够减少用户的会话轮数。

【技术实现步骤摘要】
一种政务服务的智能客服问答方法及装置
本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种政务服务的智能客服问答方法及装置。
技术介绍
目前政务领域办事比较依赖人工，不仅工作量大，而且重复性高，而随着人工智能技术的发展，智能问答已广泛应用在政务服务的智能客服问答系统中。而用户通过相关技术中的智能客服问答系统进行政务咨询时，往往需要经过多轮会话才能得到咨询结果。例如，当用户在政务服务网咨询智能客服有关居住证办理事项时，需要选择省-市-区-街道后，智能客服才吐出对应街道办理居住证所需的材料、办理窗口、地址和办公时间等详细信息，上述过程需要经过多轮会话才能得到相应的咨询结果，过程繁复，效率低下，给用户带来不好的体验。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种政务服务的智能客服问答方法及装置，能够减少用户的会话轮数，提高咨询效率。本专利技术实施例提供一种政务服务的智能客服问答方法，包括：呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；接收到基于所述政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项；基于所述政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，所述目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项；响应于针对所述候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复所述政务咨询消息的内容；通过所述政务客服会话界面，呈现检索得到的所述内容。本专利技术实施例提供一种政务服务的智能客服问答装置，包括：第一呈现模块，用于呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；接收模块，用于接收到基于所述政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项；第二呈现模块，用于基于所述政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，所述目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；第三呈现模块，用于响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项；检索模块，用于响应于针对所述候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复所述政务咨询消息的内容；第四呈现模块，用于通过所述政务客服会话界面，呈现检索得到的所述内容。上述方案中，所述第一呈现模块，还用于响应于针对智能客服的点击操作，确定所述目标用户当前所处区划；呈现包含区划切换按键的政务客服会话界面；响应于针对所述区划切换按键的点击操作，将所述政务客服会话界面切换至对应所述目标用户当前所处区划的政务客服会话界面，以提供对应所述目标用户当前所处区划的政务问答服务。上述方案中，所述装置还包括提取模块，所述提取模块，用于获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数、历史咨询时间；基于所述历史咨询次数及所述历史咨询时间，为各所述区划赋予不同的权重值；按照所述权重值的大小对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。上述方案中，所述提取模块，还用于获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：所述目标用户居住地址、所述目标用户的历史办理事项所对应的办理时间、所述目标用户对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数；基于所述目标用户居住地、所述办理时间及所述历史咨询次数的优先级，对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。上述方案中，所述第三呈现模块，还用于响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的多个子区划选项；响应于针对所述多个子区划选项中目标子区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项。上述方案中，所述检索模块，还用于确定与所述目标区划选项相对应的目标节点所归属的知识树，所述知识树中的子节点对应的政务咨询事项继承父节点对应的政务咨询事项；基于所述知识树，获取与所述目标节点对应的所述目标咨询事项相关联的应答信息；将所述应答信息作为回复所述政务咨询消息的内容。上述方案中，所述装置还包括存储模块，所述存储模块，获取存储在目标用户终端的cookie数据；当所述cookie数据包含所述目标用户的用户标识时，基于所述用户标识，存储所述目标用户的行为数据，所述行为数据包括归属于所述目标区划选项的所述目标咨询事项。上述方案中，所述存储模块，还用于当所述cookie数据不包含所述目标用户的用户标识时，为所述目标用户分配访客标识；基于所述访客标识，存储所述目标用户的行为数据，所述行为数据包括归属于所述目标区划选项的所述目标咨询事项。上述方案中，所述装置还包括建立模块，所述建立模块，用于获取目标用户的登录信息，所述登录信息携带所述目标用户的用户标识；基于所述目标用户终端的设备标识，建立所述访客标识与所述用户标识之间的关联关系。本专利技术实施例提供一种电子设备，包括：存储器，用于存储可执行指令；处理器，用于执行所述存储器中存储的可执行指令时，实现本专利技术实施例提供的政务服务的智能客服问答方法。本专利技术实施例提供一种存储介质，存储有可执行指令，用于引起处理器执行时，实现本专利技术实施例提供的政务服务的智能客服问答方法。本专利技术实施例具有以下有益效果：基于接收到的通过政务客服会话界面输入的包含政务咨询事项的政务咨信息，呈现通过对目标用户的历史行为数据分析从多个区划选项中筛选得到目标数量的区划选项，当用户点击目标数量的区划选项中目标区划选项时，呈现与政务咨询事项相关联的候选咨询事项，并响应于针对候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复政务咨询消息的内容，通过政务客服会话界面呈现检索得到的内容；如此，通过对目标用户的历史数据分析，从多个区划选项中筛选得到目标用户所咨询事项最有可能对应的目标数量的区划选项并进行呈现，当目标用户点击筛选出的区划选项中的目标区划选项时，直接跳转至目标区划选项对应的咨询事项，进而检索并呈现得到的咨询结果，减少了会话轮数，提高了咨询效率。附图说明图1为本专利技术实施例提供的政务服务的智能客服问答系统的一个可选的架构示意图；图2为本专利技术实施例提供的电子设备的一个可选的结构示意图；图3为本专利技术实施例提供的政务服务的智能客服问答方法的一个可选的流程示意图；图4A-4C为本专利技术实施例提供的智能客服咨询界面示意图；图5A-5B为本专利技术实施例提供的智能客服咨询界面示意本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种政务服务的智能客服问答方法，其特征在于，所述方法包括：/n呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；/n接收到基于所述政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项；/n基于所述政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，所述目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；/n响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项；/n响应于针对所述候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复所述政务咨询消息的内容；/n通过所述政务客服会话界面，呈现检索得到的所述内容。/n

【技术特征摘要】
1.一种政务服务的智能客服问答方法，其特征在于，所述方法包括：
呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面；
接收到基于所述政务客服会话界面输入的政务咨询消息，所述政务咨询消息包含政务咨询事项；
基于所述政务咨询消息，呈现目标数量的区划选项，所述目标数量的区划选项通过对目标用户的历史行为数据分析，从多个区划选项中筛选得到；
响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项；
响应于针对所述候选咨询事项中目标咨询事项的点击操作，从政务服务知识库中，检索用于回复所述政务咨询消息的内容；
通过所述政务客服会话界面，呈现检索得到的所述内容。


2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呈现用于提供政务问答服务的政务客服会话界面，包括：
响应于针对智能客服的点击操作，确定所述目标用户当前所处区划；
呈现包含区划切换按键的政务客服会话界面；
响应于针对所述区划切换按键的点击操作，将所述政务客服会话界面切换至对应所述目标用户当前所处区划的政务客服会话界面，以提供对应所述目标用户当前所处区划的政务问答服务。


3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数、历史咨询时间；
基于所述历史咨询次数及所述历史咨询时间，为各所述区划赋予不同的权重值；
按照所述权重值的大小对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；
从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。


4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
获取所述目标用户的历史行为数据，所述历史行为数据包括以下至少之一：所述目标用户居住地址、所述目标用户的历史办理事项所对应的办理时间、所述目标用户对应各区划的政务咨询事项的历史咨询次数；
基于所述目标用户居住地、所述办理时间及所述历史咨询次数的优先级，对各所述区划进行排序，得到对应的区划序列；
从所述区划序列中，提取得到目标数量的区划选项。


5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于所述目标区划选项的至少一个与所述政务咨询事项相关联的候选咨询事项，包括：
响应于针对所述目标数量的区划选项中目标区划选项的点击操作，呈现归属于...

【专利技术属性】
技术研发人员：韩时通，
申请(专利权)人：腾讯云计算北京有限责任公司，
类型：发明
国别省市：北京;11