一种基于移动互联的终端运维服务管理系统技术方案

本发明专利技术涉及一种基于移动互联的终端运维服务管理系统，系统包括：移动微报障装置、移动微运维装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置；移动微报障装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置分别与移动微运维装置连接；知识共享装置与智能推荐装置连接。本发明专利技术提供的基于移动互联的终端运维服务管理系统通过移动微报障装置、移动微运维装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置，将运维服务资源有效地整合起来，结合移动互联技术，形成一套便捷、高效、低成本、高质量的运维服务模式，实现指尖上的微运维、微服务。

A terminal operation and maintenance service management system based on mobile Internet

【技术实现步骤摘要】
一种基于移动互联的终端运维服务管理系统
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种基于移动互联的终端运维服务管理系统。
技术介绍
移动互联网技术的发展和运用日益成熟，移动智能终端普及率在快速增长，简单、便捷的移动终端接入企业IT系统已经成为不可逆转的趋势。现阶段，随着自助终端设备(本专利技术将中的终端为自主终端设备的简称)的高速发展，对终端的运维服务要求也越来越高，原有的传统IT运维模式在服务质量与管理上已经不足以满足现有的服务需求，存在不少急需解决的运维问题，诸如沟通成本高、服务效率低、人员管理乱、流程处理慢，客户联动少，以及信息共享程度低和智能化运维程度低等问题。
技术实现思路
(一)要解决的技术问题为了解决现有技术的上述问题，本专利技术提供一种基于移动互联的终端运维服务管理系统。(二)技术方案为了达到上述目的，本专利技术采用的主要技术方案包括：一种基于移动互联的终端运维服务管理系统，所述系统包括：移动微报障装置、移动微运维装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置；所述移动微报障装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置分别与所述移动微运维装置连接；所述知识共享装置与所述智能推荐装置连接；所述移动微报障装置，用于在所述终端的唯一标识被触发后，根据所述唯一标识获取终端信息属性和用户信息属性，根据分析算法推荐报障模板，通过所述报障模板获取保障信息；所述移动微运维装置，用于根据所述移动微报障装置获取的报障信息，结合报障地点和派单因素确定运维人员，调度所述保障信息对应的工单至所述运维人员并进行消息推送通知；所述知识共享装置，用于将运维中的案例以知识的形式进行存储，形成知识共享库，维护所述知识共享库，对所述知识共享库中的知识进行推送和考核；所述智能推荐装置，基于所述知识共享装置维护的知识共享库，确定与所述移动微报障装置获取的报障信息匹配的知识，并推荐所述匹配的知识；所述客户联动装置，用于进行服务过程消息联动、满意度收集统计和在线智能应答；所述轨迹管理装置，用于记录运维作业的地理位置轨迹，并以此电子地图为基础，对所述轨迹进行可视化展示与分析。可选地，所述移动微报障装置在所述终端的唯一标识被触发后，根据所述唯一标识获取终端信息属性和用户信息属性；若存储有所述唯一标识触发主体相关的历史保障信息，则获取所述历史保障信息；根据所述历史保障信息以及所述终端的常见保障信息，通过分析算法确定报障模板；推荐所述保障模板，通过所述报障模板获取保障信息。可选地，所述根据所述历史保障信息以及所述终端的常见保障信息，通过分析算法确定报障模板，包括：确定历史保障信息中包括的事项，形成历史事项集；确定实施终端的常见保障信息中包括的事项，形成常见事项集；获取所述历史事项集与所述常见事项集的交集以及对称差集；确定对称差集中各事项的权重，并按权重从大到小对对称差集中各事项进行排序，选择排序靠前预设数量个事项；将交集中的所有事项以及选择的事项包含于保障模板中。可选地，确定对称差集中各事项的权重，包括：对于在历史事项集中却不在常见事项集中的事项i，确定其对应的权重＝ni1/ni2，其中，ni1为所述唯一标识触发主体相关的历史保障信息中出现事项i的保障信息数量，ni2为其他主体相关的历史保障信息中出现事项i的保障信息数量；对于在常见事项集中却不在历史事项集中的事项j，确定其对应的权重＝nj1/nj2，其中，nj1为所述终端的保障信息中包括事项j的保障信息数量，nj2为所述终端的保障信息的总数量。可选地，所述终端信息属性包括：终端编号、布点、报障记录。可选地，所述移动微运维装置包括：工单调派单元，工单处理单元，工单回复单元，电子单输出单元，消息通知单元，服务预警单元；所述工单调派单元，用于调派工单，包括人工派单组件和智能派单组件；所述智能派单组件，用于根据报障地点和派单因素确定运维人员，调度所述保障信息对应的工单至所述运维人员并进行消息推送通知；所述工单处理单元，用于根据移动微报障装置获取的报障信息形成对应的工单，获取故障恢复数据；所述工单回复单元，用于反馈故障处理结果；所述电子单输出单元，包括电子签名组件，模板套用组件，电子单下载打印组件；所述电子签名组件，用于进行电子签名；所述模板套用组件，用于定制服务单输出模板，输出电子工单；所述电子单下载打印组件，用于进行电子服务单的制作与输出；所述消息通知单元，用于为工作处理节点推送处理消息或预警消息；所述服务预警单元，用于根据预警规则，对指定范围内的工单进行实时监控与预警。可选地，所述派单因素包括：地理环境、交通状况、运维人员到达现场时长、运维人员当前工作状态。可选地，所述知识共享装置包括：知识发布单元，汇总梳理单元，分享推送单元，认知考核单元；所述知识发布单元，用于发布知识；所述汇总梳理单元，用于将运维中的案例形成知识，对知识内容进行过滤、清洗、分类，格式化和存储，形成知识共享库，维护所述知识共享库；所述分享推送单元，用于对所述知识共享库中的知识进行推送和分享，并获取分享反馈；所述认知考核单元，用于根据所述分享反馈对分享进行考核。可选地，所述知识包括：业务知识、服务指引、故障解决和应急方法。可选地，所述客户联动装置包括：消息联动单元，智能应答单元和满意度收集单元；所述消息联动单元，用于进行服务过程消息联动；所述满意度收集单元，用于在报障处理完毕之后，推送满意度调查模型并获取基于所述模型的反馈，根据所述反馈进行汇总、统计与分析，以便为提升客户满意度提供辅助决策；所述智能应答单元，用于基于知识共享库，采用层级目录知识结构，在线提供常见问题指引；在获取到问题关键字后，送出与所述问题关键字匹配的知识信息。(三)有益效果本专利技术的有益效果是：基于移动互联的终端运维服务管理系统通过移动微报障装置、移动微运维装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置，将运维服务资源有效地整合起来，结合移动互联技术，形成一套便捷、高效、低成本、高质量的运维服务模式，实现指尖上的微运维、微服务。附图说明图1为本申请一实施例提供的一种基于移动互联的终端运维服务管理系统的结构示意图；图2为本申请一实施例提供的一种移动微报障装置的处理流程图；图3为本申请一实施例提供的一种移动微运维装置的结构示意图；图4为本申请一实施例提供的一种知识共享装置的结构示意图；图5为本申请一实施例提供的一种客户联动装置的结构示意图。具体实施方式为了更好的解释本专利技术，以便于理解，下面结合附图，通过具体实施方式，对本专利技术作详细描述。移动互联网技术的发展和运用日益成熟，移动智本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于移动互联的终端运维服务管理系统，其特征在于，所述系统包括：移动微报障装置、移动微运维装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置；/n所述移动微报障装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置分别与所述移动微运维装置连接；/n所述知识共享装置与所述智能推荐装置连接；/n所述移动微报障装置，用于在所述终端的唯一标识被触发后，根据所述唯一标识获取终端信息属性和用户信息属性，根据分析算法推荐报障模板，通过所述报障模板获取保障信息；/n所述移动微运维装置，用于根据所述移动微报障装置获取的报障信息，结合报障地点和派单因素确定运维人员，调度所述保障信息对应的工单至所述运维人员并进行消息推送通知；/n所述知识共享装置，用于将运维中的案例以知识的形式进行存储，形成知识共享库，维护所述知识共享库，对所述知识共享库中的知识进行推送和考核；/n所述智能推荐装置，基于所述知识共享装置维护的知识共享库，确定与所述移动微报障装置获取的报障信息匹配的知识，并推荐所述匹配的知识；/n所述客户联动装置，用于进行服务过程消息联动、满意度收集统计和在线智能应答；/n所述轨迹管理装置，用于记录运维作业的地理位置轨迹，并以此电子地图为基础，对所述轨迹进行可视化展示与分析。/n...

【技术特征摘要】
1.一种基于移动互联的终端运维服务管理系统，其特征在于，所述系统包括：移动微报障装置、移动微运维装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置；
所述移动微报障装置、知识共享装置、智能推荐装置、客户联动装置和轨迹管理装置分别与所述移动微运维装置连接；
所述知识共享装置与所述智能推荐装置连接；
所述移动微报障装置，用于在所述终端的唯一标识被触发后，根据所述唯一标识获取终端信息属性和用户信息属性，根据分析算法推荐报障模板，通过所述报障模板获取保障信息；
所述移动微运维装置，用于根据所述移动微报障装置获取的报障信息，结合报障地点和派单因素确定运维人员，调度所述保障信息对应的工单至所述运维人员并进行消息推送通知；
所述知识共享装置，用于将运维中的案例以知识的形式进行存储，形成知识共享库，维护所述知识共享库，对所述知识共享库中的知识进行推送和考核；
所述智能推荐装置，基于所述知识共享装置维护的知识共享库，确定与所述移动微报障装置获取的报障信息匹配的知识，并推荐所述匹配的知识；
所述客户联动装置，用于进行服务过程消息联动、满意度收集统计和在线智能应答；
所述轨迹管理装置，用于记录运维作业的地理位置轨迹，并以此电子地图为基础，对所述轨迹进行可视化展示与分析。


2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述移动微报障装置在所述终端的唯一标识被触发后，根据所述唯一标识获取终端信息属性和用户信息属性；
若存储有所述唯一标识触发主体相关的历史保障信息，则获取所述历史保障信息；
根据所述历史保障信息以及所述终端的常见保障信息，通过分析算法确定报障模板；
推荐所述保障模板，通过所述报障模板获取保障信息。


3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述根据所述历史保障信息以及所述终端的常见保障信息，通过分析算法确定报障模板，包括：
确定历史保障信息中包括的事项，形成历史事项集；
确定实施终端的常见保障信息中包括的事项，形成常见事项集；
获取所述历史事项集与所述常见事项集的交集以及对称差集；
确定对称差集中各事项的权重，并按权重从大到小对对称差集中各事项进行排序，选择排序靠前预设数量个事项；
将交集中的所有事项以及选择的事项包含于保障模板中。


4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，确定对称差集中各事项的权重，包括：
对于在历史事项集中却不在常见事项集中的事项i，确定其对应的权重＝ni1/ni2，其中，ni1为所述唯一标识触发主体相关的历史保障信息中出现事项i的保障信息数量，ni2为其他主体相关的历史保障信息中出现事项i的保障信息数量；
对于在常见事项集中却不在历史事项集中的事项j，确定其对应的权重＝n...

【专利技术属性】
技术研发人员：张伟昌，许晓炼，
申请(专利权)人：广东金赋科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44