信息处理方法和装置、构建客服对话工作流的方法和装置制造方法及图纸

本公开提供了一种信息处理方法和装置。所述方法包括：获取用于客服对话的工作流，所述工作流包括按照逻辑顺序连接的多个节点，其中，所述多个节点分别以多个节点关键词一一对应来表征；接收第一用户的咨询信息；提取所述咨询信息中的用户关键词；基于匹配关系获取所述多个节点关键词中与所述咨询信息中的用户关键词匹配的第一节点关键词；确定当前对话进行到所述工作流中由所第一节点关键词表征的第一节点；基于所述工作流中所述第一节点的下一节点对应的节点关键词，得到下一对话信息；以及将所述下一对话信息发送给所述第一用户。本公开还提供了一种构建客服对话工作流的方法及装置。

Information processing methods and devices, methods and devices for building customer service dialogue workflow

【技术实现步骤摘要】
信息处理方法和装置、构建客服对话工作流的方法和装置
本公开涉及一种信息处理方法、一种信息处理装置、一种构建客服对话工作流的方法、以及一种构建客服对话工作流的装置。
技术介绍
在人工客服与用户的对话中，通常对于不同的用户会有不同的解决问题的流程。如何能够使智能对话系统有效地模仿人工客服的流程，提供灵活地、人性化地客服服务，是个需要不断探索和解决的问题。
技术实现思路
本公开的第一方面提供了一种信息处理方法。所述方法包括：获取用于客服对话的工作流，所述工作流包括按照逻辑顺序连接的多个节点，其中，所述多个节点分别以多个节点关键词一一对应来表征；接收第一用户的咨询信息；提取所述咨询信息中的用户关键词；基于匹配关系获取所述多个节点关键词中与所述咨询信息中的用户关键词匹配的第一节点关键词；确定当前对话进行到所述工作流中由所第一节点关键词表征的第一节点；基于所述工作流中所述第一节点的下一节点对应的节点关键词，得到下一对话信息；以及将所述下一对话信息发送给所述第一用户。可选地，所述获取用于客服对话的工作流包括：获取至少一个对话日志，所述对话日志为由人工客服提供服务时形成的日志；所述对话日志包括客服与用户的多轮往来对话内容；从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词；基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序，获取所述逻辑顺序；以及以所述多个节点关键词分别表征所述多个节点，按照所述逻辑顺序将所述多个节点连接得到所述工作流。可选地，所述从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词包括：从客服发送给用户的每一个对话内容中提取出客服关键词向量，以得到至少一个客服关键词向量；从用户发送给客服的每一个对话内容中提取出用户关键词向量，以得到至少一个用户关键词向量；计算所述至少一个客服关键词向量中的每个客服关键词向量与所述至少一个用户关键词向量中的每个用户关键词向量之间的余弦距离，以得到与所述每个客服关键词向量对应的余弦距离的距离最大值；从所述至少一个客服关键词向量中选择出所述距离最大值大于预定值的余弦距离所对应的客服关键词向量作为目标关键词向量，以得到至少一个目标关键词向量；以及从所述至少一个目标关键词向量中提取出关键词，以得到所述多个节点关键词。可选地，所述基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序，获取所述逻辑顺序包括：基于在所述至少一个对话日志中的每个对话日志中所述多个节点关键词出现的先后顺序，提取出每个节点关键词与其相邻的节点关键词组成的节点关键词对，以得到多个节点关键词对；基于所述多个节点关键词对中同一个关键词的上游关键词和下游关键词的对比，确定出每个节点关键词与其他节点关键词的逻辑关系；以及基于所述逻辑关系得到所述逻辑顺序。可选地，所述逻辑关系包括以下至少之一：因果关系，被设置为两个节点关键词相邻且前后顺序确定；并发关系，被设置为两个节点关键词相邻且前后顺序可互换；择一关系，被设置为两个节点关键词同为另一节点关键词的上游关键词或下游关键词，并且所述两个节点关键词无前后顺序。可选地，所述方法还包括：对于所述多个节点关键词，确定所述距离最大值对应的节点关键词和用户关键词具有所述匹配关系。本公开的第二方面提供了一种构建客服对话工作流的方法。所述方法包括：获取至少一个对话日志，所述对话日志为由人工客服提供服务时形成的日志；所述对话日志包括客服与用户的多轮往来对话内容；从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词；基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序训练人工智能模型，以使所述人工智能模型输出所述多个节点关键词的逻辑顺序；以及以所述多个节点关键词分别表征多个节点，按照所述逻辑顺序将所述多个节点连接得到所述工作流。可选地，所述基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序训练人工智能模型，以使所述人工智能模型输出所述多个节点关键词的逻辑顺序，包括训练所述人工智能模型以实现：基于在所述至少一个对话日志中的每个对话日志中所述多个节点关键词出现的先后顺序，提取出每个节点关键词与其相邻的节点关键词组成的节点关键词对，以得到多个节点关键词对；基于所述多个节点关键词对中同一个关键词的上游关键词和下游关键词的对比，确定出每个节点关键词与其他节点关键词的逻辑关系；以及基于所述逻辑关系得到所述逻辑顺序。本公开的第三方面提供了一种信息处理装置。所述信息处理装置包括获取模块、接收模块、提取模块、匹配模块、确定模块、对话信息获得模块、以及发送模块。获取模块用于获取用于客服对话的工作流，所述工作流包括按照逻辑顺序连接的多个节点，其中，所述多个节点分别以多个节点关键词一一对应来表征。接收模块用于接收第一用户的咨询信息。提取模块用于提取所述咨询信息中的用户关键词。匹配模块用于基于匹配关系获取所述多个节点关键词中与所述咨询信息中的用户关键词匹配的第一节点关键词。确定模块用于确定当前对话进行到所述工作流中由所第一节点关键词表征的第一节点。对话信息获得模块用于基于所述工作流中所述第一节点的下一节点对应的节点关键词，得到下一对话信息。发送模块用于将所述下一对话信息发送给所述第一用户。可选地，所述获取模块包括第一获取子模块、提取子模块、第二获取子模块、以及工作流构建子模块。第一获取子模块用于获取至少一个对话日志，所述对话日志为由人工客服提供服务时形成的日志；所述对话日志包括客服与用户的多轮往来对话内容。提取子模块用于从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词。第二获取子模块用于基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序，获取所述逻辑顺序。工作流构建子模块用于以所述多个节点关键词分别表征所述多个节点，按照所述逻辑顺序将所述多个节点连接得到所述工作流。可选地，所述提取子模块还用于首先从客服发送给用户的每一个对话内容中提取出客户关键词向量，以得到至少一个客户关键词向量，并且从用户发送给客服的每一个对话内容中提取出用户关键词向量，以得到至少一个用户关键词向量，然后计算所述至少一个客服关键词向量中的每个客服关键词向量与所述至少一个用户关键词向量中的每个用户关键词向量之间的余弦距离，以得到与所述每个客服关键词向量对应的余弦距离的距离最大值，接着从所述至少一个客服关键词向量中选择出所述距离最大值大于预定值的余弦距离所对应的客服关键词向量作为目标关键词向量，之后以得到至少一个目标关键词向量，从所述至少一个目标关键词向量中提取出关键词，以得到所述多个节点关键词。可选地，所述第二获取子模块用于首先基于在所述至少一个对话日志中的每个对话日志中所述多个节点关键词出现的先后顺序，提取出每个节点关键词与其相邻的节点关键词组成的节点关键词对，以得到多个节点关键词对，然后基于所述多个节点关键词对中同一个关键词的上游关键词和下游关键词的对比，确定出与每个节点关键词与其他节点关键词的逻辑关系，之后基于所述逻辑关系得到所述逻辑顺序。本公开的第四方面提供了一种构建客服对话工作流的装置。所述装置包括第二获取模块、第二提取模块以及训练模块。第二获取模块用于获取至少一本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种信息处理方法，包括：/n获取用于客服对话的工作流，所述工作流包括按照逻辑顺序连接的多个节点，其中，所述多个节点分别以多个节点关键词一一对应来表征；/n接收第一用户的咨询信息；/n提取所述咨询信息中的用户关键词；/n基于匹配关系获取所述多个节点关键词中与所述咨询信息中的用户关键词匹配的第一节点关键词；/n确定当前对话进行到所述工作流中由所第一节点关键词表征的第一节点；/n基于所述工作流中所述第一节点的下一节点对应的节点关键词，得到下一对话信息；以及/n将所述下一对话信息发送给所述第一用户。/n

【技术特征摘要】
1.一种信息处理方法，包括：
获取用于客服对话的工作流，所述工作流包括按照逻辑顺序连接的多个节点，其中，所述多个节点分别以多个节点关键词一一对应来表征；
接收第一用户的咨询信息；
提取所述咨询信息中的用户关键词；
基于匹配关系获取所述多个节点关键词中与所述咨询信息中的用户关键词匹配的第一节点关键词；
确定当前对话进行到所述工作流中由所第一节点关键词表征的第一节点；
基于所述工作流中所述第一节点的下一节点对应的节点关键词，得到下一对话信息；以及
将所述下一对话信息发送给所述第一用户。


2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述获取用于客服对话的工作流包括：
获取至少一个对话日志，所述对话日志为由人工客服提供服务时形成的日志；所述对话日志包括客服与用户的多轮往来对话内容；
从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词；
基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序，获取所述逻辑顺序；以及
以所述多个节点关键词分别表征所述多个节点，按照所述逻辑顺序将所述多个节点连接得到所述工作流。


3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述从所述至少一个对话日志中提取所述多个节点关键词包括：
从客服发送给用户的每一个对话内容中提取出客服关键词向量，以得到至少一个客服关键词向量；
从用户发送给客服的每一个对话内容中提取出用户关键词向量，以得到至少一个用户关键词向量；
计算所述至少一个客服关键词向量中的每个客服关键词向量与所述至少一个用户关键词向量中的每个用户关键词向量之间的余弦距离，以得到与所述每个客服关键词向量对应的余弦距离的距离最大值；
从所述至少一个客服关键词向量中选择出所述距离最大值大于预定值的余弦距离所对应的客服关键词向量作为目标关键词向量，以得到至少一个目标关键词向量；以及
从所述至少一个目标关键词向量中提取出关键词，以得到所述多个节点关键词。


4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述方法还包括：
对于所述多个节点关键词，确定所述距离最大值对应的节点关键词和用户关键词具有所述匹配关系。


5.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述多个节点关键词在所述至少一个对话日志中出现的顺序，获取所述逻辑顺序包括：
基于在所述至少一个对话日志中的每个对话日志中所述多个节点关键词出现的先后顺序，提取出每个节点关键词与其相邻的节点关键词组成的节点关键词对，以得到多个节点关键词对；
基于所述多个节点关键词对中同一个关键词的上游关键词和下游关键词的对比，确定出每个节点关键词与其他节点关键词的逻辑关系；以及
基于所述逻辑关系得到所述逻辑顺序。


6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述逻辑关系包括以下至少之一：
...

【专利技术属性】
技术研发人员：闫晓芳，赵国光，
申请(专利权)人：联想北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11