客服系统验密优化方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种客服系统验密优化方法和装置，该方法包括：根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表；根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式；根据最高等级的验密方式，进行验密。本发明专利技术可以可有效克服客户在签约客户功能单元和非签约客户功能单元之间切换时需要两次验密的缺陷，在整个服务过程仅需按照最高等级的验密方式进行一次验密，提升客户体验和坐席工作效率。

Optimization method and device of customer service system

【技术实现步骤摘要】
客服系统验密优化方法和装置
本专利技术涉及信息服务
，尤其涉及一种客服系统验密优化方法和装置。
技术介绍
目前银行的客服系统功能有些仅针对签约客户，但有一部分功能非签约客户也可以，所以客服系统一般分为签约客户功能单元和非签约客户功能单元。如果一通电话客户先办理签约客户功能单元的功能，后办签约客户功能单元的功能，坐席就需要在两类功能单元下分别给客户验密，客户体验不好，且坐席需要在两类功能单元页面间切换和复制客户信息，造成工作效率低下的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种客服系统验密优化方法，根据客户描述直接获取最高等级的验密方式进行验密，该方法包括：根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表；根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式；根据最高等级的验密方式，进行验密。本专利技术实施例还提供一种客服系统验密优化装置，包括：客户需求文字信息确定模块，用于根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；客户需求功能列表确定模块，用于根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表；最高等级的验密方式确定模块，用于根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式；验密模块，用于根据最高等级的验密方式，进行验密。本专利技术实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述客服系统验密优化方法。本专利技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行实现上述客服系统验密优化方法的计算机程序。本专利技术实施例提供的一种客服系统验密优化方法和装置，通过对客户在电话咨询中的语音描述进行分析，获取客户需求功能列表，然后根据客户需求功能列表与验密方式等级匹配关系，确定最高等级的验密方式，进行验密，本专利技术实施例可以可有效克服客户在签约客户功能单元和非签约客户功能单元之间切换时需要两次验密的缺陷，在整个服务过程仅需按照最高等级的验密方式进行一次验密，提升客户体验和坐席工作效率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：图1为本专利技术实施例一种客服系统验密优化方法示意图。图2为现有银行客服系统的业务流程图。图3为本专利技术实施例一种客服系统验密优化方法的实施流程图。图4位本专利技术实施例一种客服系统验密优化方法的分析过程图。图5为本专利技术实施例一种客服系统验密优化装置示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本专利技术实施例做进一步详细说明。在此，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，但并不作为对本专利技术的限定。如图1本专利技术实施例一种客服系统验密优化方法示意图所示，本专利技术实施例提供一种客服系统验密优化方法，根据客户描述直接获取最高等级的验密方式进行验密，该方法包括：步骤101：根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；步骤102：根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表；步骤103：根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式；步骤104：根据最高等级的验密方式，进行验密。本专利技术实施例提供的一种客服系统验密优化方法，通过对客户在电话咨询中的语音描述进行分析，获取客户需求功能列表，然后根据客户需求功能列表与验密方式等级匹配关系，确定最高等级的验密方式，进行验密，本专利技术实施例可以可有效克服客户在签约客户功能单元和非签约客户功能单元之间切换时需要两次验密的缺陷，在整个服务过程仅需按照最高等级的验密方式进行一次验密，提升客户体验和坐席工作效率。目前银行客服系统分为电话银行密码验密和人工核对信息验密两种方式，电话银行密码验密的验密等级更高，通过电话银行密码验密后可进行客服系统中所有交易，一般为签约客户进行的交易和服务；而通过人工核对信息验密仅能进行一部分交易，一般为非签约客户进行的交易和服务。图2为现有银行客服系统的业务流程图，现有技术中银行客服系统的业务流程如图2所示，首先客户以非验密的方式进线，根据客户业务需求的描述，进行交易和服务，如果客户前面需求的是非签约交易，则后面每一步都需以人工核对信息验密的方式判断下一笔交易是否是非签约交易，如果下一笔是签约交易，则需切换到签约客户功能单元，进行电话银行密码验密方式的验密。每次判断是否非签约交易依赖人工，客户可能需要两次验密，且需要在签约客户功能单元和非签约客户功能单元之间进行切换，效率较低。针对上述问题，本专利技术实施例提供一种客服系统验密优化方法，可以包括：根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表；根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式；根据最高等级的验密方式，进行验密。本专利技术实施例的一种客服系统验密优化方法，通过系统分析出客户所需的最高等级验密方式，然后进入对应的模块进行验密提供服务和交易。在具体实施本专利技术实施例的一种客服系统验密优化装置时，前述的根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息，在一个实施例中可以包括：接收客户的语音描述；利用语音识别技术将客户的语音描述转换为客户需求文字信息。实施例中，在客服系统接入客户时，首先提醒客户讲述需求，接收客户的语音描述，然后利用语音识别技术将客户的语音描述转换为客户需求文字信息；在具体实施时，语音语义识别的准确性对本专利技术而言是非常重要的，因此前述语音识别可以采用GMM-HMM框架，通过特征提取、训练模板、模板分类和对模板进行判断，对客户的语音描述进行识别，转换为客户需求文字信息。在具体实施本专利技术实施例的一种客服系统验密优化装置时，前述的根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表，在一个实施例中可以包括：通过语义识别技术，结合系统功能清单，从客户需求文字信息中提取出客户需求功能列表。实施例中，系统功能清单包括客服系统中全部的功能，通过语音识别技术，从客户需求文字信息中提取客户需求，根据客户需求从系统功能清单中进行匹配，获取客户需求功能列表；在具体实施时，语音语义识别的准确性对本专利技术而言是非常重要的，因此可以通过自然语言处理NLP技术，使用基于语义词典的文本相似度算法，找出客户需求功能列表。在具体实施本专利技术实施例的一种客服系统验密优化装置时，前述的根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式，在一个实施例中可以包括：从系统功能清单中获取客户需求功能列表中每个客户需求的最低验密方式本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服系统验密优化方法，其特征在于，包括：/n根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；/n根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表；/n根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式；/n根据最高等级的验密方式，进行验密。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服系统验密优化方法，其特征在于，包括：
根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；
根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表；
根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式；
根据最高等级的验密方式，进行验密。


2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息，包括：
接收客户的语音描述；
利用语音识别技术将客户的语音描述转换为客户需求文字信息。


3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据客户需求文字信息，确定客户需求功能列表，包括：
通过语义识别技术，结合系统功能清单，从客户需求文字信息中提取出客户需求功能列表。


4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式，包括：
从系统功能清单中获取客户需求功能列表中每个客户需求的最低验密方式；
根据获取最低验密方式的客户需求功能列表与验密方式等级的匹配关系，确定最高等级的验密方式。


5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据最高等级的验密方式，进行验密，包括：
将最高等级的验密方式以设定方式反馈至客户，提醒客户按照最高等级验密方式输入验证信息，进行验密。


6.一种客服系统验密优化装置，其特征在于，包括：
客户需求文字信息确定模块，用于根据客户的语音描述，确定客户需求文字信息；
客户需求功能列表确定模块，用于根据...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘芳，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11