医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及医疗机构投诉处理技术领域，公开了一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质，该方法包括：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理；通过客服端对投诉事件进行分派管理；处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理；将所述初步处理意见提交给上级领导审批；所述上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见；所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查。通过本发明专利技术提供的技术方案，实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。

Methods, systems, devices and storage media of complaint handling in medical institutions

【技术实现步骤摘要】
医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质
本专利技术涉及医疗机构投诉处理
，尤其涉及一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质。
技术介绍
目前医患关系特别受到重视，关系到医疗机构正常运行发展，但常见的投诉方式，如投诉电话、投诉信、投诉邮件以及线上网站网页投诉等，处理效率低，投诉事件得不到妥善处理，往往有头无尾，处理时间长，处理人员交接难，事件留底难度大，后需追溯和回访困难，难以提高患者满意度。对于投诉事件本身，由于管理松散，无法记录留存事件相关的详细信息，如投诉人信息、患者信息、投诉事件过程、相关调查信息及相关的文档信息等，也无法进行后续对投诉事件的进一步分析和统计，致使对医疗机构无法从投诉事件中获得改进的建议和内容，严重地，还会加大医患之间的关系恶化。同时，由于在投诉事件处理过程中，投诉人、客服人员、医疗机构相关科室人员、上级领导等获得的信息不对称现象严重，更加使投诉处理过程中容易进一步引起投诉人或患者不满，处理效率低，甚至无法正确及时有效地对投诉事件进行处理。
技术实现思路
本专利技术主要目的是提供一种医疗机构投诉处理的方法、系统、装置及存储介质，旨在实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。为实现上述目的，本专利技术提供了一种医疗机构投诉处理的方法，该方法包括：步骤S10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认；步骤S20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人；步骤S30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见；步骤S40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批；步骤S50：上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台；步骤S60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；步骤S70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。进一步地，所述步骤S10包括：步骤S110：通过客服端登记新的投诉事件，所述新的投诉事件包括客服人员通过客服端登记录入的投诉事件和自动生成的投诉事件，其中，所述自动生成的投诉事件是通过投诉电话、投诉邮件、投诉短信及来自于第三方平台的投诉信息中任一项自动产生的投诉事件；步骤S120：通过客服端对所述新的投诉事件进行核实及确认操作，并将投诉事件信息进行完善后作为投诉事件数据更新到服务后台。进一步地，所述步骤S20包括：步骤S210：所述服务后台对所述投诉事件数据进行分析，对未指定处理负责人的投诉事件自动分派处理负责科室和处理负责人；步骤S220：通过客服端对服务后台自动分派的投诉事件进行修正和/或确认，并返回给服务后台；步骤S230：根据服务后台预设的科室和人员通讯信息自动产生短信和/或微信提醒消息通知给所述处理负责人。进一步地，所述电话回访是通过科室端拨打电话给投诉人或相关人员，通话录音自动被记录并保存在服务后台，以提供给所述投诉事件处理人员查询和播放。进一步地，所述步骤S60包括：步骤S610：通过所述服务后台发送审批结果的短信和/或微信提醒消息给所述处理负责人；步骤S620：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果；步骤S630：根据所述审批结果进行判断，当审批结果为同意时，执行步骤S640；当审批结果为不同意或其他时，执行步骤S650；步骤S640：根据所述处理意见对所述投诉事件进行处理；步骤S650：重新进行投诉事件第二阶段管理。进一步地，所述投诉事件数据通过服务后台数据处理实现投诉事件状态分析、数据统计和投诉事件分析，其中，根据所述投诉事件状态分析自动触发提醒短信和微信给相关处理负责人；根据所述投诉事件数据统计，自动生成投诉事件报告；根据所述投诉事件分析自动生成投诉事件调查表和投诉事件回访表。为实现上述目的，本专利技术还提供了一种医疗机构投诉处理装置，所述医疗机构投诉处理装置包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的医疗机构投诉处理程序，所述医疗机构投诉处理程序被所述处理器执行时实现上述医疗机构投诉处理方法的步骤。此外，为实现上述目的，本专利技术同时提供了一种医疗机构投诉处理系统，具体包括：前端和服务后台，其中，所述前端包括客服端、科室端和领导端，所述客服端、科室端和领导端分别与所述服务后台进行网络通信；其中，服务后台是上述的医疗机构投诉处理装置；所述客服端提供给客服人员使用；所述科室端提供给科室投诉事件处理负责人使用，所述领导端提供给上级领导使用。此外，为实现上述目的，本专利技术还提供了一种存储介质，所述存储介质为计算机可读存储介质，所述存储介质上存储有医疗机构投诉处理程序，所述医疗机构投诉处理程序可被一个或者多个处理器执行，以实现上述医疗机构投诉处理方法的步骤。本专利技术提供的医疗机构投诉处理方法、装置及存储介质，实现对医疗机构投诉事件进行完善的流程管理，记录投诉事件详细数据，提升投诉事件处理效率，提高服务水平。附图说明图1为本专利技术一实施例提供的医疗机构投诉处理方法的流程示意图；图2为图1中的步骤S10的流程示意图；图3为图1中的步骤S20的流程示意图；图4为图1中的步骤S60的流程示意图；图5为本专利技术一实施例提供的医疗机构投诉处理系统的框架示意图；图6为本专利技术一实施例提供的医疗机构投诉处理装置的内部结构示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。请参阅图1，为本专利技术一实施例提供的医疗机构投诉处理方法流程示意图，该方法包括：步骤S10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认。步骤S20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人。步骤S30：所述处本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种医疗机构投诉处理方法，其特征在于，该方法包括：/n步骤S10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认；/n步骤S20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人；/n步骤S30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见；/n步骤S40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批；/n步骤S50：所述上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台；/n步骤S60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；/n步骤S70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。/n...

【技术特征摘要】
1.一种医疗机构投诉处理方法，其特征在于，该方法包括：
步骤S10：通过客服端进行投诉事件第一阶段管理，产生第一阶段投诉事件数据并传送到服务后台；其中，所述投诉事件第一阶段管理包括投诉事件的登记、核实及确认；
步骤S20：通过客服端对经过所述第一阶段管理的投诉事件进行分派管理，所述分派管理包括分派处理所述投诉事件的处理负责科室和处理负责人；
步骤S30：所述处理负责人通过科室端进行投诉事件第二阶段管理，产生第二阶段投诉事件数据并传送到所述服务后台；其中，所述投诉事件第二阶段管理包括电话回访、沟通、调查、确认及整理中的任一项或多项，并生成所述投诉事件的初步处理意见；
步骤S40：所述处理负责人通过科室端将所述初步处理意见提交给上级领导审批；
步骤S50：所述上级领导通过领导端查看所述投诉事件数据并审批所述初步处理意见，以得到审批结果，所述审批结果更新所述投诉事件数据并传送到所述服务后台；
步骤S60：所述处理负责人通过科室端查询所述审批结果并根据审批结果完成投诉事件处理；
步骤S70：客服人员通过客服端对已完成处理的投诉事件与投诉人进行确认及满意度调查，所述确认的结果和满意度调查的结果传送到所述服务后台，并更新至所述投诉事件数据中。


2.根据权利要求1所述的医疗机构投诉处理方法，其特征在于，所述步骤S10包括：
步骤S110：通过客服端登记新的投诉事件，所述新的投诉事件包括客服人员通过客服端登记录入的投诉事件和自动生成的投诉事件，其中，所述自动生成的投诉事件是通过投诉电话、投诉邮件、投诉短信及来自于第三方平台的投诉信息中任一项自动产生的投诉事件；
步骤S120：通过客服端对所述新的投诉事件进行核实及确认操作，并将投诉事件信息进行完善后作为投诉事件数据更新到服务后台。


3.根据权利要求1所述的医疗机构投诉处理方法，其特征在于，所述步骤S20包括：
步骤S210：所述服务后台对所述投诉事件数据进行分析，对未指定处理负责人的投诉事件自动分派处理负责科室和处理负责人；
步骤S220：通过客服端对服务后台自动分派的投诉事件进行修正和/或确认，并返回给服务后台；
步骤S230：根据服务后台预设的科室和人员通讯信息自动产生短信和/或微信提醒消息通知给所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：王辉，陈汝林，刘计，曹霖，杨瑞军，王振，吴飚，旷小敏，
申请(专利权)人：深圳市联影医疗数据服务有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44