一种消息处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种消息处理方法，包括：确定接收到的消息来源所属的用户类别；基于所确定的所述用户类别，选取对应所述用户类别的知识库；所述知识库以客服为构建维度，不同客服之间的所述知识库相互独立，或者不同类客服之间的所述知识库相互独立，所述知识库基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述知识库中检索用于回复所述消息的内容。本发明专利技术还同时公开了一种消息处理装置。

A message processing method and device

【技术实现步骤摘要】
一种消息处理方法及装置
本专利技术涉及互联网通信技术，尤其涉及一种消息处理方法及装置。
技术介绍
随着互联网及电子商务的普及，对在线客服的服务及效率要求越来越高，利用智能客服机器人承接用户的咨询任务已成为一种趋势，然而，相关技术中，客服机器人通常基于所有客服机器人共用的知识库实现对用户问题的回复，往往与用户的问题匹配程度不高，且语句刻板，用户的接收程度不高。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种消息处理方法及装置，能够提高机器人客服处理用户消息的准确度及效率。本专利技术实施例的技术方案是这样实现的：第一方面，本专利技术实施例提供一种消息处理方法，包括：确定接收到的消息来源所属的用户类别；基于所确定的所述用户类别，选取对应所述用户类别的知识库；所述知识库以客服为构建维度，不同客服之间的所述知识库相互独立，或者不同类客服之间的所述知识库相互独立，所述知识库基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述知识库中检索用于回复所述消息的内容。第二方面，本专利技术实施例提供一种消息处理装置，所述装置包括：确定单元，用于确定接收到的消息来源所属的用户类别；选择单元，用于基于所确定的所述用户类别，选取对应所述用户类别的知识库；所述知识库以客服为构建维度，不同客服之间的所述知识库相互独立，或者不同类客服之间的所述知识库相互独立，所述知识库基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；检索单元，用于根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述知识库中检索用于回复所述消息的内容。本专利技术实施例具有以下有益效果：本专利技术实施例中，基于所确定的用户类别，选取对应用户类别的知识库，而知识库的构建以客服为构建维度，知识库的构建所依据的是客服在提供消息问答服务过程中的消息记录，这使得回复消息的内容具备客服个性化的特点，用户体验到客服个性化的服务。附图说明图1为本专利技术实施例提供的消息处理方法的应用场景示意图一；图2为本专利技术实施例提供的消息处理方法的应用场景示意图二；图3为本专利技术实施例提供的消息处理方法的应用场景示意图三；图4为本专利技术实施例提供的消息处理装置的组成结构示意图一；图5为本专利技术实施例提供的消息处理方法的流程示意图一；图6为本专利技术实施例提供的单一客服个性化知识库的结构示意图；图7为本专利技术实施例提供的消息处理方法的流程示意图二；图8为本专利技术实施例提供的服务器获得用于回复消息的内容的方法流程示意图；图9为本专利技术实施例提供的消息自动回复的应用场景示意图；图10为本专利技术实施例提供的消息处理方法的流程示意图三；图11为本专利技术实施例提供的客服独有知识库的构建流程示意图；图12为本专利技术实施例提供的消息处理装置的组成结构示意图二。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术作进一步地详细描述。对本专利技术实施例进行进一步详细说明之前，对本专利技术实施例中涉及的名词和术语进行说明，本专利技术实施例中涉及的名词和术语适用于如下的解释。1)知识库，按照特定的知识结构对特定领域或类别的信息资源进行整理，得到的用于存储所述特定领域或类别的信息资源的关键信息的知识系统。2)客服，即客户服务，体现了以客户为导向的价值观，通过与客户(用户)进行文字/音频形式的交流，为用户提供(售前、售中、售后)消息问答服务；分为人工客服及智能机器人客服两种；其中，客户即客服所服务的对象。3)问答对，由问题信息及答案信息组成的问句-答句形式的信息对。4)知识图谱，从各种结构化/半结构化/非结构化数据中，抽取实体/实体属性/实体之间的关系，形成的以信息三元组格式进行数据存储的、涵盖各个学科的知识体系的基础的知识库5)信息三元组，由实体、实体关系作为元素构成的三元素集合。6)分类机器学习模型，通过机器学习的方式获得的用于分类的模型；本文中分类机器学习模型可以采用支持向量机(SVM，SupportVectorMachines)的二分类器模型、基于神经网络和深度学习的分类机器学习模型等。7)响应于，用于表示所执行的操作所依赖的条件或者状态，当满足所依赖的条件或状态时，所执行的一个或多个操作可以是实时的，也可以具有设定的延迟；在没有特别说明的情况下，所执行的多个操作不存在执行先后顺序的限制。专利技术人在研究过程中发现，在一些实施例中，企业端可以通过用户手动建立关键字词库，当接收到客户发送的消息时，对客户输入的语句进行关键字匹配，并调用对应的知识库，检索到答案，回复给客户；然而，该消息回复方式所采用的知识库需要手工更新，没有自学习能力；直接对客户输入的语句进行关键字匹配，没有自然语言处理功能，不能理解语义，更大概率出现答非所问；采用关键字匹配的方式性能较差。在一些实施例中，可以通过自然语言处理技术(NLP，NaturalLanguageProcessing)，建立知识库，当接收到客户发送的消息时，进行知识库检索，匹配最接近的回答，采用一问一答的形式回复给客户，并采用深度学习技术来更新知识库；然而，上述知识库的建立需手动创建或者按照指定的格式生成的excel创建，构建成本高；一问一答的标准问答方式，语句刻板。在一些实施例中，可以以情感语料为基础，构建具有情感效果的大数据通用的知识库，当接收到客户发送的消息时，侦测消息对应的感情语料，跟踪并判断感情变化，与知识库匹配从而实现类似的情感对话；然而，由于采用的是大数据通用的知识库，缺乏特定应用场景(如企业场景)下，客服的专业化，对客户的回答匹配程度低。在一些实施例中，可以采用NLP技术，建立百科型知识库结构，构建本体知识模型与问答对，在回复过程中提高知识命中的准确率，针对不同的用户群体，创造不同领域的机器人实例，满足不同服务群体的需求；由于所有的客服均基于百科型知识库进行客户的消息回复，回复缺乏个性化。在一些实施例中，预先对用户(客户)进行分类，确定接收到的消息来源所属的用户类别；基于所确定的所述用户类别，选取对应所述用户类别的知识库；所述知识库以客服为构建维度，基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述知识库中检索用于回复所述消息的内容。如此，使得检索得到的内容的准确度更高，检索效率高，且由于知识库的构建以客服为构建维度，使得回复消息的内容具备客服个性化的特点，用户体验到客服个性化的服务。下面对该实施例进行详细说明。首先对本专利技术实施例提供的消息处理方法的应用场景进行介绍。本专利技术实施例提供的消息处理方法既可以由终端实施，也可以由终端、服务器协同实施。图1为本专利技术实施例提供的消息处理方法的应用场景示意图，参见图1，客服终端10-1(内置智能客服机本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n确定接收到的消息来源所属的用户类别；/n基于所确定的所述用户类别，选取对应所述用户类别的知识库；所述知识库以客服为构建维度，不同客服之间的所述知识库相互独立，或者不同类客服之间的所述知识库相互独立，所述知识库基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；/n根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述知识库中检索用于回复所述消息的内容。/n

【技术特征摘要】
1.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：
确定接收到的消息来源所属的用户类别；
基于所确定的所述用户类别，选取对应所述用户类别的知识库；所述知识库以客服为构建维度，不同客服之间的所述知识库相互独立，或者不同类客服之间的所述知识库相互独立，所述知识库基于所述客服在提供消息问答服务过程中的消息记录所构建；
根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述知识库中检索用于回复所述消息的内容。


2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述客服的消息记录的内容所适配的对象，对所述客服的消息记录进行拆分；所述拆分后的消息记录包括适配所述用户类别的消息记录，以及适配所述客服所服务的所有用户类别的消息记录；
根据拆分后得到的适配所述用户类别的消息记录，采用知识提取的方式构建对应所述用户类别的专有知识库；
根据拆分后得到的所述适配所有用户类别的消息记录，采用知识提取的方式构建对应所有用户类别的共用知识库。


3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据适配所述客服的消息记录集大小的检索方式，以及接收到的所述消息，在所述知识库中检索用于回复所述消息的内容，包括：
当所述客服的消息记录集大小达到设定的阈值时，将所述消息输入训练得到的学习模型，输出与所述消息的内容相似度满足要求的对话信息；
获取所述知识库中关联所述对话信息的内容，所获取的所述内容用于回复接收到的所述消息；
当所述客服的消息记录集大小未达到设定的阈值时，采用距离计算的方式，获取所述知识库中与所述消息的内容相似度满足要求的对话信息；
获取所述知识库中关联所述对话信息的内容，所获取的所述内容用于回复接收到的所述消息。


4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当在所述知识库中检索到用于回复所述消息的内容为第一内容时，
获取用于不同客服共用的公用知识库；所述公用知识库至少结合所述客服所服务的业务领域及相应的业务知识所构建；
基于接收到的所述消息，在所述公用知识库中检索用于回复所述消息的内容，得到第二内容；
基于所述第一内容及所述第二内容所占的不同权重，形成用于回复所述消息的内容列表。


5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
对接收到的所述消息进行自然语言处理NLP，生成用于表征所述消息的语义特征的内容向量。


6.如权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在用户界面UI上呈现所述用于回复所述消息的内容。


7.一...

【专利技术属性】
技术研发人员：李赛，潘林锋，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44