一种智能交互式语音应答方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种智能交互式语音应答方法及装置，通过获取用户的来电，根据用户的声纹信息和来电的电话号码，验证用户的身份信息。对用户的语音信息进行语音识别，得到识别结果。基于识别结果，确定目标用户的业务选择，目标用户为身份信息通过验证的用户。依据业务选择，执行与业务选择对应的业务。将业务的执行结果，发送给目标用户。可见，在电话业务办理过程中，全程通过语音与用户进行交互，无需用户进行按键操作，减少菜单提示音的等候时间，有效提高用户的使用体验和业务办理的效率。此外，基于用户的声纹信息和来电的电话号码，验证用户的身份信息，能够降低用户手动输入密码过程的风险，提高了全语音电话业务办理的安全性。

An intelligent interactive voice response method and device

【技术实现步骤摘要】
一种智能交互式语音应答方法及装置
本申请涉及通信
，尤其涉及一种智能交互式语音应答方法及装置。
技术介绍
随着信息化的快速发展，相较于到银行柜台上办理业务，人们更青睐于通过电话沟通的方式办理业务。由于，通过电话沟通方式办理业务的用户较多，人工一对一服务的办理效率明显不能应付整个业务需求。因此，银行的呼叫中心需要增加自助服务，辅助用户独自办理业务。目前，交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)技术是目前通信自助服务应用中一种常用的技术手段，大部分呼叫中心都采用IVR技术接听用户的语音来电。基于IVR语音平台，用户能够通过使用电话与服务中心进行通信，并根据语音操作提示进行业务选择操作，此外，服务中心将根据用户的业务选择操作播放相应的语音信息或者执行相应的业务。然而，随着业务逻辑的不断扩张，IVR语音平台的业务逻辑和菜单的复杂度都在不断地增加。如此一来，用户在办理部分业务时，需要多次按键，并且等候菜单提示音的时间会明显延长，从而显著降低用户的使用体验和业务办理的效率。
技术实现思路
本申请提供了一种智能交互式语音应答方法及装置，目的在于解决现有的IVR技术中，用户体验差，用户使用IVR办理业务效率低下的问题。为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：一种智能交互式语音应答方法，包括：获取用户的来电；根据所述用户的声纹信息和所述来电的电话号码，验证所述用户的身份信息；对所述用户的语音信息进行语音识别，得到识别结果；基于所述识别结果，确定目标用户的业务选择，所述目标用户为身份信息通过验证的用户；依据所述业务选择，执行与所述业务选择对应的业务；将所述业务的执行结果，发送给所述目标用户。可选的，所述根据所述用户的声纹信息和所述来电的电话号码，验证所述用户的身份信息，包括：对所述用户的声音进行声纹识别，得到声纹信息；判断所述声纹信息是否存储于数据库中，所述数据库用于存储权限用户的声纹信息、电话号码和身份信息，所述权限用户为预先与银行签约协议的用户；若所述声纹信息存储于所述数据库中，则所述用户为银行的权限用户；基于所述数据库中所述权限用户的声纹信息和电话号码的对应关系，判断所述来电的电话号码是否为所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码；若所述来电的电话号码是所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码，则所述用户的身份信息验证通过。可选的，在判断所述来电的电话号码是否为所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码之后，还包括：若所述来电的电话号码不是所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码，则向所述用户发送预设语音询问信息，并接收所述用户基于所述预设语音询问信息输入的语音回答信息；对所述语音回答信息进行语音识别，得到询问结果；比较所述询问结果与所述数据库中预存的验证信息；若所述询问结果与所述验证信息一致，则所述用户的身份信息验证通过。可选的，所述基于所述识别结果，确定目标用户的业务选择，包括：在基于所述识别结果，确定与所述目标用户进行转账业务交互的情况下，向所述目标用户发送卡号询问信息，所述卡号询问信息用于询问所述目标用户的银行卡号；判断是否在预设时间内接收到所述目标用户语音输入的卡号信息；在所述预设时间内未接收到所述目标用户语音输入的卡号信息的情况下，语音提示卡号数字信息，所述卡号数字信息用于指示所述目标用户申请的所有银行卡中任意一个银行卡卡号后N位数字，N为正整数；接收所述目标用户基于所述卡号数字信息反馈的卡号信息，并依据所述卡号信息确定所述目标用户的转账业务。可选的，所述将所述业务的执行结果，发送给所述目标用户，包括：基于所述业务的执行结果，生成传真提示信息，并采用传真通信方式将所述传真提示信息发送给所述目标用户；和/或，基于所述业务的执行结果，生成所述短信提示信息，并采用短信通信方式将所述短信提示信息发送给所述目标用户；和/或，基于所述业务的执行结果，生成所述邮件提示信息，并采用邮件通信方式将所述邮件提示信息发送给所述目标用户；和/或，基于所述业务的执行结果，生成语音提示信息，并通过电话将所述语音提示信息发送给所述目标用户。一种智能交互式语音应答装置，包括：获取单元，用于获取用户的来电；验证单元，用于根据所述用户的声纹信息和所述来电的电话号码，验证所述用户的身份信息；识别单元，用于对所述用户的语音信息进行语音识别，得到识别结果；确定单元，用于基于所述识别结果，确定目标用户的业务选择，所述目标用户为身份信息通过验证的用户；执行单元，用于依据所述业务选择，执行与所述业务选择对应的业务；发送单元，用于将所述业务的执行结果，发送给所述目标用户。可选的，所述验证单元具体用于：对所述用户的声音进行声纹识别，得到声纹信息；判断所述声纹信息是否存储于数据库中，所述数据库用于存储权限用户的声纹信息、电话号码和身份信息，所述权限用户为预先与银行签约协议的用户；若所述声纹信息存储于所述数据库中，则所述用户为银行的权限用户；基于所述数据库中所述权限用户的声纹信息和电话号码的对应关系，判断所述来电的电话号码是否为所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码；若所述来电的电话号码是所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码，则所述用户的身份信息验证通过。可选的，所述验证单元具体用于：若所述来电的电话号码不是所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码，则向所述用户发送预设语音询问信息，并接收所述用户基于所述预设语音询问信息输入的语音回答信息；对所述语音回答信息进行语音识别，得到询问结果；比较所述询问结果与所述数据库中预存的验证信息；若所述询问结果与所述验证信息一致，则所述用户的身份信息验证通过。一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序执行上述的智能交互式语音应答方法。一种设备，包括：处理器、存储器和总线；所述处理器与所述存储器通过所述总线连接；所述存储器用于存储程序，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述的智能交互式语音应答方法。本申请提供的智能交互式语音应答方法及装置，通过获取用户的来电，根据用户的声纹信息和来电的电话号码，验证用户的身份信息。对用户的语音信息进行语音识别，得到识别结果。基于识别结果，确定目标用户的业务选择，目标用户为身份信息通过验证的用户。依据业务选择，执行与业务选择对应的业务。将业务的执行结果，发送给目标用户。可见，在电话业务办理过程中，全程通过语音与用户进行交互，无需用户进行按键操作，减少菜单提示音的等候时间，有效提高用户的使用体验和业务办理的效率。此外，基于用户的声纹信息和来电的电话号码，验证用户的身份信息，能够降低用户手动输入密码过程的风险，提高了全语音电话业务办理的安全性。附图说明本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能交互式语音应答方法，其特征在于，包括：/n获取用户的来电；/n根据所述用户的声纹信息和所述来电的电话号码，验证所述用户的身份信息；/n对所述用户的语音信息进行语音识别，得到识别结果；/n基于所述识别结果，确定目标用户的业务选择，所述目标用户为身份信息通过验证的用户；/n依据所述业务选择，执行与所述业务选择对应的业务；/n将所述业务的执行结果，发送给所述目标用户。/n

【技术特征摘要】
1.一种智能交互式语音应答方法，其特征在于，包括：
获取用户的来电；
根据所述用户的声纹信息和所述来电的电话号码，验证所述用户的身份信息；
对所述用户的语音信息进行语音识别，得到识别结果；
基于所述识别结果，确定目标用户的业务选择，所述目标用户为身份信息通过验证的用户；
依据所述业务选择，执行与所述业务选择对应的业务；
将所述业务的执行结果，发送给所述目标用户。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的声纹信息和所述来电的电话号码，验证所述用户的身份信息，包括：
对所述用户的声音进行声纹识别，得到声纹信息；
判断所述声纹信息是否存储于数据库中，所述数据库用于存储权限用户的声纹信息、电话号码和身份信息，所述权限用户为预先与银行签约协议的用户；
若所述声纹信息存储于所述数据库中，则所述用户为银行的权限用户；
基于所述数据库中所述权限用户的声纹信息和电话号码的对应关系，判断所述来电的电话号码是否为所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码；
若所述来电的电话号码是所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码，则所述用户的身份信息验证通过。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在判断所述来电的电话号码是否为所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码之后，还包括：
若所述来电的电话号码不是所述权限用户预先与所述银行签约的电话号码，则向所述用户发送预设语音询问信息，并接收所述用户基于所述预设语音询问信息输入的语音回答信息；
对所述语音回答信息进行语音识别，得到询问结果；
比较所述询问结果与所述数据库中预存的验证信息；
若所述询问结果与所述验证信息一致，则所述用户的身份信息验证通过。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述识别结果，确定目标用户的业务选择，包括：
在基于所述识别结果，确定与所述目标用户进行转账业务交互的情况下，向所述目标用户发送卡号询问信息，所述卡号询问信息用于询问所述目标用户的银行卡号；
判断是否在预设时间内接收到所述目标用户语音输入的卡号信息；
在所述预设时间内未接收到所述目标用户语音输入的卡号信息的情况下，语音提示卡号数字信息，所述卡号数字信息用于指示所述目标用户申请的所有银行卡中任意一个银行卡卡号后N位数字，N为正整数；
接收所述目标用户基于所述卡号数字信息反馈的卡号信息，并依据所述卡号信息确定所述目标用户的转账业务。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述业务的执行结果，发送给所述目标用户，包括：
基于所述业务的执行结果，生成传...

【专利技术属性】
技术研发人员：张珍，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11