一种基于大数据的用户体验监测系统及方法技术方案

本申请提供一种基于大数据的用户体验监测系统及方法，该系统包括：数据采集模块、数据建模模块、数据分析模块；数据采集模块，用于通过采集方式采集数据源中的数据，将采集到的数据存储到系统数据库内，并对采集到的数据进行清洗；数据建模模块，用于利用算法，对清洗后的数据处理计算；数据分析模块，用于分析处理后的数据，并面向用户，向用户提供分析结果及管理应用。本系统通过数据采集模块收集海量的用户舆情数据，通过数据建模模块所搭建的算法模型，量化用户体验指数，在数据分析模块建立统一的指标评价体系，实现高效率、低成本、高精度地监测品牌与竞品的用户体验水平，找出自身的优劣势，驱动企业内部用户体验改善工作。

A user experience monitoring system and method based on big data

【技术实现步骤摘要】
一种基于大数据的用户体验监测系统及方法
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种基于大数据的用户体验监测系统及方法。
技术介绍
随着社会物资的极大丰富，消费者在消费时有更多的选择，会结合个人偏好、家庭情况等多方面做出决定。因此，品牌商想让消费者青睐自己的产品，就必须洞察他们的需求，收集他们的意见，找出自身产品/服务的优点和缺点，以便指引改善方向，最终赢得消费者的口碑。现有采集用户意见的方式，主要有网络爬虫、数据对接、数据导入三种。其中，利用网络爬虫，可以获取公网上的负面评论，实现对用户舆情的监控，及时处理问题，防止事态的扩散。数据对接，主要是通过内部接口的方式，获取工单系统内的用户投诉等数据。然后人工对每条数据进行回访。数据导入，在线下有完成纸质调研时，通过Excel进行统计后，以导入模板的方式，导入到企业内部系统中。无论上述何种方式，如果想定量地深入了解情况，均需要进行问卷调研。一般通过在线工具，实现后台设计问卷、向用户派发问卷、用户填写问卷、后台收集问卷、系统统计分析。然而，用户在与企业的产品、服务接触时，其产生的感受（用户体验）是感官化的，用户意见也呈现出碎片化、多样化的情况，很难量化分析。同时，各个体验环节存在着不同的标准，没有统一的评价体系，分析时往往是点状的，没有从整个企业出发看问题。问卷调研方法效率过低，存在着：投入时间长、耗费成本高、样本有限等突出问题，制约了对用户体验的准确且深入研究。具体的，①投入时间长。整个问卷调研，包括：制作问卷、选取样本、派发问卷、收集问卷、统计问卷、分析报告等环节。每个环节都必不可少，整个问卷调研耗时至少需要1个月以上。②成本高。由于投入时间长，相应人员投入也多。一个完整调研需要，用户调研的专家、项目经理、数据分析师、访谈人员等团队成员，至少在10人以上的规模。③样本有限。由于全国区域广阔，想要覆盖各类型用户，样本需要遍布一二三四线城市。但受限于时间以及成本，只能选择具有代表性的城市，按比例抽取样本。并且还要兼顾多个竞争品牌，这样会使每个品牌的样本量过小，导致调研结果的不准确。
技术实现思路
为解决上述问题，本申请实施例提供了一种基于大数据的用户体验监测系统，所述系统包括：数据采集模块、数据建模模块、数据分析模块；所述数据采集模块，用于通过采集方式采集数据源中的数据，将采集到的数据存储到系统数据库内，并对采集到的数据进行清洗；所述数据建模模块，用于利用算法，对清洗后的数据处理计算；所述数据分析模块，用于分析处理后的数据，并面向用户，向用户提供分析结果及管理应用。可选地，所述采集方式为网络爬虫，或者，数据对接，或者，数据导入；所述数据源为外部数据和/或内部数据；所述外部数据包括如下的一种或多种：电商平台数据，论坛网站数据，社交媒体数据，质量投诉数据，用户交流数据；所述内部数据包括如下的一种或多种：客服咨询数据，售后投诉数据，用户调研数据。可选地，所述数据建模模块中的算法包括：语义分析算法和用户体验指数量化算法；所述语义分析算法，具体包括：中文分词算法，特征提取算法，文本分类算法，情感得分算法；所述用户体验指数量化算法，具体包括：触点分级算法，触点权重算法，触点用户体验指数算法，指标权重算法，指标用户体验指数算法。可选地，所述数据分析模块中分析的维度包括如下的一种或多种：品牌，品类，型号，价格，店铺，时间，数据源；所述数据分析模块中分析的功能包括如下的一种或多种：用户体验地图，指数趋势，指数雷达，地域情况，问题定位，问题管理，改善效果跟踪，自动化报告，问题预警；所述用户体验地图，用于通过地图搭建统一的评价体系，展现用户在与企业交互的各个触点上，直接的用户体验指数；所述用户体验地图包括：多级触点，权重，用户体验指标，用户体验指标特性，用户体验指数；任一用户体验指标为最小的体验颗粒度，通过对用户对产品的评论进行语义分析后得到，并归属于一个末级触点下；任一触点或者任一用户体验指标具有权重；所述权重，用于描述触点，或者，用户体验指标的重要程度；用户体验指数，包括触点用户体验指数和指标用户体验指数；所述触点用户体验指数是根据触点用户体验指数算法计算得到，用于反应用户在对应触点上的用户体验；所述指标用户体验指数是根据指标用户体验指数算法计算得到，用于反应用户在对应指标上的用户体验；任一用户体验指标具有一个用户体验指标特性，所述用户体验指标特性为共性指标，或者，非共性指标；所述指数趋势，用于展现用户体验指数在第一预设时间段内的变化趋势；所述指数雷达，用于对比品牌与竞品在各触点和/或指标上的用户体验指数强弱；所述地域情况，用于展示用户体验指数在预设地域的热力分布情况，获取各个地域用户的体验情况；所述问题定位，用于通过识别用户体验指数的高低，在所述用户体验地图中发现问题指标，并且深挖问题指标存在的问题点；所述问题管理，用于针对问题指标进行问题的改善；所述改善效果跟踪，用于统计各个问题指标的解决情况，监测问题指标对应的用户体验指数，评估用户体验的改善效果；所述自动化报告，用于在第二预设时间段内，根据体验情况推送用户体验的分析简报；所述问题预警，用于根据预设条件，通过预设方式反馈问题指标。可选地，所述用户体验地图中多级触点为三级触点；一级触点包括：品牌认知，产生需求，搜索了解，到店挑选，购买，送货服务，安装服务，使用产品，售后服务，增值服务；二级触点包括：购物网站，社交媒体，目的用途，需求来源，客服咨询，了解产品，产品外观，使用过程，效果感受；三级触点包括：天猫，京东，微博，论坛，外观，附件，操控，质量，功能使用感受；用户体验指标包括：品牌竞争力，过去使用经历，广告，购买用途，使用对象，亲友推荐，信息来源，客服态度，客服响应速度，客服专业性，价格波动，性价比，颜色，造型，说明书，电源线，花洒，旋钮，按键，漏电，漏水，加热速度，热水量；父级触点为品牌认知时，其子级触点为购物网站，社交媒体；父级触点为产生需求时，其子级触点为目的用途，需求来源；父级触点为到店挑选时，其子级触点为客服咨询，了解产品；父级触点为使用产品时，其子级触点为产品外观，使用过程，效果感受；父级触点为购物网站时，其子级触点为天猫，京东；父级触点为社交媒体时，其子级触点为微博，论坛；父级触点为产品外观时，其子级触点为外观，附件；父级触点为使用过程时，其子级触点为操控，质量；父级触点为效果感受时，其子级触点为功能使用感受；末级触点为天猫时，其用户体验指标为品牌竞争力，过去使用经历，广告；末级触点为目的用途时，其用户体验指标为购买用途，使用对象；末级触点为需求来源时，其用户体验指标为亲友推荐，信息来源；末级触点为客服咨询时，其用户体验指标为客服态度，客服响应速度，客服专业性；末级触点为了解产品时，其用户体验指标为价格波动，性价比；末级触点为外观时，其用户体验指标为颜色，造型；末级触点为附件时，其用户体验指标为说明书，电源线，花洒；末级触点为操控时，其用户体验指标为旋钮，按键；末级触点为质量时，其用户体验指标为漏电，漏水；末级触点为功能使用感受时，其用户体验指标为加热速度，热水量；花洒，旋钮，按键，加热速度，热水量的用户体验指标特性均为非共性指标。本申请实施例还提供了一种一种基于大数据的用户体验监测方法，所述方法包括：本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于大数据的用户体验监测系统，其特征在于，所述系统包括：数据采集模块、数据建模模块、数据分析模块；所述数据采集模块，用于通过采集方式采集数据源中的数据，将采集到的数据存储到系统数据库内，并对采集到的数据进行清洗；所述数据建模模块，用于利用算法，对清洗后的数据处理计算；所述数据分析模块，用于分析处理后的数据，并面向用户，向用户提供分析结果及管理应用。

【技术特征摘要】
1.一种基于大数据的用户体验监测系统，其特征在于，所述系统包括：数据采集模块、数据建模模块、数据分析模块；所述数据采集模块，用于通过采集方式采集数据源中的数据，将采集到的数据存储到系统数据库内，并对采集到的数据进行清洗；所述数据建模模块，用于利用算法，对清洗后的数据处理计算；所述数据分析模块，用于分析处理后的数据，并面向用户，向用户提供分析结果及管理应用。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述采集方式为网络爬虫，或者，数据对接，或者，数据导入；所述数据源为外部数据和/或内部数据；所述外部数据包括如下的一种或多种：电商平台数据，论坛网站数据，社交媒体数据，质量投诉数据，用户交流数据；所述内部数据包括如下的一种或多种：客服咨询数据，售后投诉数据，用户调研数据。3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述数据建模模块中的算法包括：语义分析算法和用户体验指数量化算法；所述语义分析算法，具体包括：中文分词算法，特征提取算法，文本分类算法，情感得分算法；所述用户体验指数量化算法，具体包括：触点分级算法，触点权重算法，触点用户体验指数算法，指标权重算法，指标用户体验指数算法。4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述数据分析模块中分析的维度包括如下的一种或多种：品牌，品类，型号，价格，店铺，时间，数据源；所述数据分析模块中分析的功能包括如下的一种或多种：用户体验地图，指数趋势，指数雷达，地域情况，问题定位，问题管理，改善效果跟踪，自动化报告，问题预警；所述用户体验地图，用于通过地图搭建统一的评价体系，展现用户在与企业交互的各个触点上，直接的用户体验指数；所述用户体验地图包括：多级触点，权重，用户体验指标，用户体验指标特性，用户体验指数；任一用户体验指标为最小的体验颗粒度，通过对用户对产品的评论进行语义分析后得到，并归属于一个末级触点下；任一触点或者任一用户体验指标具有权重；所述权重，用于描述触点，或者，用户体验指标的重要程度；用户体验指数，包括触点用户体验指数和指标用户体验指数；所述触点用户体验指数是根据触点用户体验指数算法计算得到，用于反应用户在对应触点上的用户体验；所述指标用户体验指数是根据指标用户体验指数算法计算得到，用于反应用户在对应指标上的用户体验；任一用户体验指标具有一个用户体验指标特性，所述用户体验指标特性为共性指标，或者，非共性指标；所述指数趋势，用于展现用户体验指数在第一预设时间段内的变化趋势；所述指数雷达，用于对比品牌与竞品在各触点和/或指标上的用户体验指数强弱；所述地域情况，用于展示用户体验指数在预设地域的热力分布情况，获取各个地域用户的体验情况；所述问题定位，用于通过识别用户体验指数的高低，在所述用户体验地图中发现问题指标，并且深挖问题指标存在的问题点；所述问题管理，用于针对问题指标进行问题的改善；所述改善效果跟踪，用于统计各个问题指标的解决情况，监测问题指标对应的用户体验指数，评估用户体验的改善效果；所述自动化报告，用于在第二预设时间段内，根据体验情况推送用户体验的分析简报；所述问题预警，用于根据预设条件，通过预设方式反馈问题指标。5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述用户体验地图中多级触点为三级触点；一级触点包括：品牌认知，产生需求，搜索了解，到店挑选，购买，送货服务，安装服务，使用产品，售后服务，增值服务；二级触点包括：购物网站，社交媒体，目的用途，需求来源，客服咨询，了解产品，产品外观，使用过程，效果感受；三级触点包括：天猫，京东，微博，论坛，外观，附件，操控，质量，功能使用感受；用户体验指标包括：品牌竞争力，过去使用经历，广告，购买用途，使用对象，亲友推荐，信息来源，客服态度，客服响应速度，客服专业性，价格波动，性价比，颜色，造型，说明书，电源线，花洒，旋钮，按键，漏电，漏水，加热速度，热水量；父级触点为品牌认知时，其子级触点为购物网站，社交媒体；父级触点为产生需求时，其子级触点为目的用途，需求来源；父级触点为到店挑选时，其子级触点为客服咨询，了解产品；父级触点为使用产品...

【专利技术属性】
技术研发人员：秦宇亮，任勇，陈余恩，张凤仙，
申请(专利权)人：秦宇亮，
类型：发明
国别省市：广东,44