交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质技术方案

本发明专利技术公开了交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质，其中方法包括以下步骤：当外部用户呼入时，获取外部用户的号码；根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；向外部用户播报更新的IVR语音菜单。本发明专利技术根据外部用户的历史操作信息，将与外部用户的历史操作信息对应的服务引导信息提升至语音菜单的第一顺位进行播放，减少了外部用户的等待时间，提升用户体验，减少了电话线路资源的占用时间。

Interactive voice response methods, systems, electronic devices and media

【技术实现步骤摘要】
交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质
本专利技术属于IVR(交互式语音应答)
，尤其涉及一种交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质。
技术介绍
IVR技术已经得到广泛应用。IVR系统往往包括IVR服务器和多个分机。当外部用户向IVR系统发起呼叫时，IVR服务器将接通外部用户的来电，并按照预设的IVR语音菜单向外部用户播报语音提示信息，例如“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……人工服务，请按9#”。外部用户输入相应的按键，IVR服务器将根据外部用户输入的按键为外部用户接通对应的服务，或者为外部用户接通不特定的人工服务的分机。现有技术中，IVR语音菜单往往是固定的，外部用户呼入IVR系统后，IVR系统会按照固定的顺序播报：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……人工服务，请按9#”。当外部用户需要的服务在IVR语音菜单中的排序比较靠后的情况下，外部用户需要等待很久才能进行相应的选择操作。这样消耗了外部用户的等待时间，为外部用户带来不良的用户体验。并且，这样也占用了电话线路资源。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是克服现有技术中，IVR系统采用固定顺序的IVR语音菜单，使得外部用户的等待时间过长，占用电话线路资源时间过长的缺陷，提供一种交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质。本专利技术通过以下技术方案解决上述技术问题：本专利技术提供一种交互式语音应答的方法，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条服务引导信息分别对应一项服务，服务引导信息用于引导外部用户选择对应的服务；方法包括以下步骤：当外部用户呼入时，获取外部用户的号码；根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；向外部用户播报更新的IVR语音菜单。较佳地，目标按键为第一预设时间范围内外部用户最近一次选择服务而曾经点击的按键，或，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击次数最多的按键。较佳地，在向外部用户播报更新的IVR语音菜单的步骤之后，方法还包括以下步骤：获取外部用户点击的按键，并根据按键为外部用户接入与按键对应的服务，记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间。较佳地，IVR语音菜单还包括回拨引导信息，回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机；根据外部用户的号码查询是否存在目标按键的步骤还包括：若不存在目标按键，则根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若存在目标分机，则向外部用户播报回拨引导信息；然后，判断外部用户在第三预设时间范围内是否选通目标分机，若选通目标分机，则为外部用户接入目标分机。较佳地，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户且未接通的分机中时间最迟的一个。较佳地，回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分；向外部用户播报回拨引导信息的步骤包括：将目标分机的信息填入待填入部分以形成更新的回拨引导信息，向外部用户播报更新的回拨引导信息。较佳地，向外部用户播报回拨引导信息之后，方法还包括以下步骤：向外部用户播报IVR语音菜单。本专利技术还提供一种交互式语音应答的系统，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条服务引导信息分别对应一项服务，服务引导信息用于引导外部用户选择对应的服务；系统包括外部号码获取单元、按键查询单元、菜单更新单元、语音播报单元；外部号码获取单元用于在外部用户呼入时获取外部用户的号码；按键查询单元用于根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则菜单更新单元用于将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；语音播报单元用于向外部用户播报更新的IVR语音菜单。较佳地，目标按键为第一预设时间范围内外部用户最近一次选择服务而曾经点击的按键，或，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击次数最多的按键。较佳地，系统还包括按键记录单元、服务接入单元；服务接入单元用于获取外部用户点击的按键，并根据按键为外部用户接入与按键对应的服务；按键记录单元用于记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间。较佳地，IVR语音菜单还包括回拨引导信息，回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机；系统还包括分机查询单元、分机接入单元；若不存在目标按键，则分机查询单元用于根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若存在目标分机，则语音播报单元用于向外部用户播报回拨引导信息；分机接入单元用于判断外部用户在第三预设时间范围内是否选通目标分机，若选通目标分机，则分机接入单元用于为外部用户接入目标分机。较佳地，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户且未接通的分机中时间最迟的一个。较佳地，回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分；菜单更新单元用于将目标分机的信息填入待填入部分以形成更新的回拨引导信息，则语音播报单元用于向外部用户播报更新的回拨引导信息。较佳地，向外部用户播报回拨引导信息之后，语音播报单元还用于向外部用户播报IVR语音菜单。本专利技术还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现本专利技术的交互式语音应答的方法。本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现本专利技术的交互式语音应答的方法的步骤。本专利技术的积极进步效果在于：本专利技术根据外部用户的历史操作信息，将与外部用户的历史操作信息对应的服务引导信息提升至语音菜单的第一顺位进行播放，减少了外部用户的等待时间，提升用户体验，减少了电话线路资源的占用时间。附图说明图1为本专利技术的实施例1的交互式语音应答的系统的结构示意图。图2为本专利技术的实施例1的交互式语音应答的方法的流程图。图3为本专利技术的实施例2的电子设备的结构示意图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。实施例1本实施例提供一种交互式语音应答的系统，参照图1，交互式语音应答的系统包括IVR服务器11、接口服务器12、数据库13，以及第一分机14、第二分机15等多个分机。IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条服务引导信息分别对应一项服务，服务引导信息用于引导外部用户选择对应的服务。假设IVR语音菜单的原始顺序为：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；选择C服务，请按3#……”，其中，第一条服务引导信息为“选择A服务，请按1#”，第二条服务引导信息为“选择B服务，请按2#”，第三条服务引导信息为“选择C服务，请按3#”。该交互式语音应答的系统包括外部号码获取单元101、按键查询单元106、菜单更新单元105、语音播报单元103。外部号码获取单元101、按键查询单元106、菜单更新单元105、语音播报单元103均嵌入IVR服务器11中。外部号码获取单元101用于在外部用户呼入时获取外部用户本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种交互式语音应答的方法，其特征在于，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条所述服务引导信息分别对应一项服务，所述服务引导信息用于引导外部用户选择对应的所述服务；所述方法包括以下步骤：当所述外部用户呼入时，获取所述外部用户的号码；根据所述外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在所述目标按键，则将与所述目标按键对应的所述服务引导信息提升至所述IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，所述目标按键为第一预设时间范围内所述外部用户用于选择对应的所述服务而曾经点击的按键；向所述外部用户播报所述更新的IVR语音菜单。

【技术特征摘要】
1.一种交互式语音应答的方法，其特征在于，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条所述服务引导信息分别对应一项服务，所述服务引导信息用于引导外部用户选择对应的所述服务；所述方法包括以下步骤：当所述外部用户呼入时，获取所述外部用户的号码；根据所述外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在所述目标按键，则将与所述目标按键对应的所述服务引导信息提升至所述IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，所述目标按键为第一预设时间范围内所述外部用户用于选择对应的所述服务而曾经点击的按键；向所述外部用户播报所述更新的IVR语音菜单。2.如权利要求1所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，所述目标按键为所述第一预设时间范围内所述外部用户最近一次选择所述服务而曾经点击的按键，或，所述目标按键为所述第一预设时间范围内所述外部用户用于选择对应的所述服务而曾经点击次数最多的按键。3.如权利要求1所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，在向所述外部用户播报所述更新的IVR语音菜单的步骤之后，所述方法还包括以下步骤：获取所述外部用户点击的按键，并根据所述按键为所述外部用户接入与所述按键对应的所述服务，记录所述外部用户点击的按键和所述外部用户点击所述按键的时间。4.如权利要求1所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，所述IVR语音菜单还包括回拨引导信息，所述回拨引导信息用于引导所述外部用户选通目标分机，所述目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过所述外部用户的分机；根据所述外部用户的号码查询是否存在目标按键的步骤还包括：若不存在所述目标按键，则根据所述外部用户的号码查询是否存在所述目标分机，若存在所述目标分机，则向所述外部用户播报所述回拨引导信息；然后，判断所述外部用户在第三预设时间范围内是否选通所述目标分机，若选通所述目标分机，则为所述外部用户接入所述目标分机。5.如权利要求4所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，所述目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过所述外部用户且未接通的分机中时间最迟的一个。6.如权利要求4所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，所述回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分；向所述外部用户播报所述回拨引导信息的步骤包括：将所述目标分机的信息填入所述待填入部分以形成更新的回拨引导信息，向所述外部用户播报所述更新的回拨引导信息。7.如权利要求4所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，向所述外部用户播报所述回拨引导信息之后，所述方法还包括以下步骤：向所述外部用户播报所述IVR语音菜单。8.一种交互式语音应答的系统，其特征在于，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条所述服务引导信息分别对应一项服务，所述服务引导信息用于引导外部用户选择对应的所述服务；所述系统包括外部号码获取单元、按键查询单元、菜单更新单元、语音播报单元；所述外部号码获取单元用于...

【专利技术属性】
技术研发人员：翟祥伟，
申请(专利权)人：携程旅游信息技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31