一种客服质量审计方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种客服质量审计方法及装置，该方法包括：对聊天记录进行分词，得到第一分词结果；根据预先建立的词表，获得所述第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率；利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对所述聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。本发明专利技术提供的方案通过概率统计的方法对聊天记录进行分析，从而得到审计结果，相较于现有技术中通过随机抽取聊天记录并利用人工分析的方式，可操作性强、聊天记录的覆盖面更广，审计效率更高，能够大量节省人力资源。

A Method and Device for Customer Service Quality Audit

【技术实现步骤摘要】
一种客服质量审计方法及装置
本专利技术涉及计算机应用
，特别涉及一种客服质量审计方法及装置。
技术介绍
客服质量审计通常是指对客户与客服的聊天记录进行审核检查，通过聊天记录确定客户是否有投诉倾向。客服质量审计是为了发现客服向客户提供服务过程中存在的问题并进行改进，从而提高服务质量。目前，客服质量审计通常是随机抽取部分客服与客户之间的聊天记录，然后审计人员利用随机抽取的聊天记录以人工判断客户是否有投诉倾向的方式来完成的。然而，投诉事件的发生通常是没有时间规律的，并且随机抽取能覆盖到的聊天记录又相对较少，导致审计人员通过抽取到的聊天记录来进行审计时，客服质量审计的效果并不理想。而如果想要扩大随机抽取所覆盖的聊天记录的覆盖面，相应的审计人员的人力成本和时间成本又会增加。
技术实现思路
为了解决现有技术的问题，本专利技术实施例提供了一种客服质量审计方法及装置。所述技术方案如下：第一方面，提供了一种客服质量审计方法，所述方法包括：对聊天记录进行分词，得到第一分词结果；根据预先建立的词表，获得所述第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率，其中，所述词表包含词与投诉概率之间的对应关系；利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对所述聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。可选的，所述利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率的步骤，包括：计算所获得的各个投诉概率的乘积，并将所述乘积作为所述聊天记录对应的投诉概率。可选的，利用以下步骤建立所述词表：统计历史聊天记录中客户具有投诉倾向的聊天记录，作为第一类聊天记录；统计历史聊天记录中客户非具有投诉倾向的聊天记录，作为第二类聊天记录；分别对所述第一类聊天记录和所述第二类聊天记录中的每一条聊天记录进行分词，得到第二分词结果；针对所述第二分词结果中的每一个词，利用包含该词的第一类聊天记录的第一数量和包含该词的第二类聊天记录的第二数量，计算该词对应的投诉概率；利用所述第二分词结果中包含的各个词和与各个词对应投诉概率建立所述词表。可选的，所述利用包含该词的第一类聊天记录的第一数量和包含该词的第二类聊天记录的第二数量，计算该词对应的投诉概率的步骤，包括：计算所述第一数量与所述第二数量的和值，将所述第一数量与所述和值的比值作为该词对应的投诉概率。可选的，所述方法还包括：根据所述审计结果，利用所述第一分词结果中包含的词更新所述词表中包含的词和与词对应的投诉概率。第二方面，提供了一种客服质量审计装置，包括分词模块，用于对聊天记录进行分词，得到第一分词结果；获得模块，用于根据预先建立的词表，获得所述第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率，其中，所述词表包含词与投诉概率之间的对应关系；计算模块，用于利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对所述聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。可选的，所述计算模块，还用于计算所获得的各个投诉概率的乘积，并将所述乘积作为所述聊天记录对应的投诉概率。可选的，所述装置还包括：建立模块，用于建立所述词表；所述建立模块，包括：第一统计子模块，用于统计历史聊天记录中客户具有投诉倾向的聊天记录，作为第一类聊天记录；第二统计子模块，用于统计历史聊天记录中客户非具有投诉倾向的聊天记录，作为第二类聊天记录；分词子模块，用于分别对所述第一类聊天记录和所述第二类聊天记录中的每一条聊天记录进行分词，得到第二分词结果；计算子模块，用于针对所述第二分词结果中的每一个词，利用包含该词的第一类聊天记录的第一数量和包含该词的第二类聊天记录的第二数量，计算该词对应的投诉概率；建立子模块，用于利用所述第二分词结果中包含的各个词和与各个词对应投诉概率建立所述词表。可选的，所述计算子模块，具体用于计算所述第一数量与所述第二数量的和值，将所述第一数量与所述和值的比值作为该词对应的投诉概率。可选的，所述装置还包括：更新模块，用于根据所述审计结果，利用所述第一分词结果中包含的词更新所述词表中包含的词和与词对应的投诉概率。本专利技术实施例提供的客服质量审计方法及装置，通过对聊天记录进行分词，利用预先建立的词表来查找分词得到的各个词的投诉概率，利用各个词的投诉概率来计算聊天记录对应的投诉概率，从而能够确定针对该条聊天记录客户是否具有投诉倾向。本专利技术通过概率统计的方法对聊天记录进行分析，从而得到审计结果，相较于现有技术中通过随机抽取聊天记录并利用人工分析的方式，聊天记录的覆盖面更广，审计效率更高，并且能够大量节省人力资源。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的一种客服质量审计场景示意图；图2为本专利技术实施例提供的一种客服质量审计方法的流程示意图；图3为本专利技术实施例提供的一种建立词表方法的流程示意图；图4为本专利技术实施例提供的一种客服质量审计装置的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术实施方式作进一步地详细描述。本专利技术实施例提供了一种客服质量审计方法，该方法应用于图1所示的系统框架中，该系统框架包括：服务器和数据库；服务器用于记录客服与客户之间的聊天记录，并针对每一条聊天记录，对该条聊天记录进行分词得到第一分词结果；接着在数据库内存储的词表中进行查找，从而获得第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率，最后利用所获得的投诉概率计算该条聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对该条聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。下面将结合具体实施方式，对图2所示的客服质量审计方法的流程进行详细的说明，内容可以如下：步骤200，对聊天记录进行分词，得到第一分词结果。在实施中，对聊天记录进行分词可以采用正向最大匹配法、逆向最匹配法或者双向最大匹配法来得到聊天记录中包含的各个词。步骤210，根据预先建立的词表，获得第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率。其中，词表包含词与投诉概率之间的对应关系。在实施中，由于词表中包含各个词和与各个词对应的投诉概率，因而在得到第一分词结果之后，针对第一分词结果中的每一个词，可以在词表中逐一查找每个词对应的投诉概率。一种情况下，通过词表查找词对应的投诉概率时，如果词表中并不存在该词，那也就表明该词是一个新的词，其并没有对应的投诉概率，那么在后续计算包含该词的聊天记录对应投诉概率时，则不需要考虑该词对应的投诉概率。而相应的，在后续对词表进行更新时，由于该词是一个新的词，则可以将该词添加到词表中用以更新词表。步骤220，利用所获得的投诉概率计算聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。在实施中，在计算聊天记录对应的投诉概率时，可以计算所获得的第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率的乘积，将计算得到的乘积作为该条聊天记录对应的投诉概率。比如，第一分词结果包含：A、B、C三个词，三个词对应的投诉概率分别为：0.8，0.6，0.5，相应的，聊天记录对应的投诉概率则为：0.8*0.6*0.5＝0.24。在得到聊天记录对应的投诉概率之后，一种实现方式中，可以将聊本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服质量审计方法，其特征在于，所述方法包括：对聊天记录进行分词，得到第一分词结果；根据预先建立的词表，获得所述第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率，其中，所述词表包含词与投诉概率之间的对应关系；利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对所述聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。

【技术特征摘要】
1.一种客服质量审计方法，其特征在于，所述方法包括：对聊天记录进行分词，得到第一分词结果；根据预先建立的词表，获得所述第一分词结果包含的各个词对应的投诉概率，其中，所述词表包含词与投诉概率之间的对应关系；利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率，从而得到针对所述聊天记录客户是否具有投诉倾向的审计结果。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用所获得的投诉概率计算所述聊天记录对应的投诉概率的步骤，包括：计算所获得的各个投诉概率的乘积，并将所述乘积作为所述聊天记录对应的投诉概率。3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，利用以下步骤建立所述词表：统计历史聊天记录中客户具有投诉倾向的聊天记录，作为第一类聊天记录；统计历史聊天记录中客户非具有投诉倾向的聊天记录，作为第二类聊天记录；分别对所述第一类聊天记录和所述第二类聊天记录中的每一条聊天记录进行分词，得到第二分词结果；针对所述第二分词结果中的每一个词，利用包含该词的第一类聊天记录的第一数量和包含该词的第二类聊天记录的第二数量，计算该词对应的投诉概率；利用所述第二分词结果中包含的各个词和与各个词对应投诉概率建立所述词表。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述利用包含该词的第一类聊天记录的第一数量和包含该词的第二类聊天记录的第二数量，计算该词对应的投诉概率的步骤，包括：计算所述第一数量与所述第二数量的和值，将所述第一数量与所述和值的比值作为该词对应的投诉概率。5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述审计结果，利用所述第一分词结果中包含的词更新所述词表中包含的词和与词对应的投诉概率。6.一种客服质量审计装...

【专利技术属性】
技术研发人员：宣劭文，李金锋，
申请(专利权)人：网宿科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31