信息处理方法和处理系统技术方案

本发明专利技术实施例提供一种信息处理方法和处理系统，包括：获取用户发送的投诉信息；从投诉信息中提取特征词；在多个业务类别中，根据特征词确定投诉信息的所属类别；以及，根据所属类别将投诉信息推送给处理投诉信息的客服人员。本发明专利技术解决了传统客服问答系统可用性较差的技术问题。

Information Processing Method and Processing System

【技术实现步骤摘要】
信息处理方法和处理系统
本专利技术涉及客诉处理的
，具体涉及一种信息处理方法和处理系统。
技术介绍
在电子商务中，线上客服问答系统为客户和商家之间的沟通架构了桥梁。现有的线上客服问答系统中，用户通过系统预先设定的问题来获得相应回答，如果用户的投诉问题提出后未被很好解决，则会有在线的客服人员浏览问题，以给出解答及解决问题的建议。基于上述客服问答系统，用户在提出问题后，很多情况下需要耐心等待客服人员的回答，而客服人员也要先浏览众多的问题并对浏览到的每个问题决定自己能否提出有用的建议，只有在浏览到的问题是自己所负责业务时才给出解答及解决问题的建议。并且，在不同业务线的客服人员对同一个问题给出回答后，答案可能相差甚远，这会对用户造成较大疑惑。因而，现有的客服问答系统需要客服人员的大量工作，并且用户可能还无法及时获得答案，而且即使获得答案也可能还有较大疑惑，因而，现有的客服问答系统存在可用性较差的技术问题。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供了一种信息处理方法和处理系统，以解决传统客服问答系统可用性较差的技术问题。根据本专利技术的第一方面，提供一种信息处理方法，包括：获取用户发送的投诉信息；从所述投诉信息中提取特征词；在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，根据所述所属类别将所述投诉信息推送给处理所述投诉信息的客服人员。可选地，从所述投诉信息中提取特征词，包括：获取领域词库，且所述领域词库为和客诉相关词的集合；根据所述领域词库对所述投诉信息进行分词，得到多个词汇；获取停用词库，且所述停用词库为和投诉信息分类无关词的集合；从多个所述词汇中剔除所述停用词库中的词后，得到多个关键词；将客诉关联度最大的预设数目个所述关键词，确定为所述特征词。可选地，和客诉相关词至少包括以下一类词汇：投诉的业务名称、投诉的产品名称、情感词。可选地，和投诉信息分类无关词至少包括标点符号和目标词，且所述目标词由词性确定。可选地，所述停用词库包括：目标文本集中和投诉信息分类无关词，且所述目标文本集为当前时刻客诉问答数据库存储的问答文本集合。可选地，所述关键词的客诉关联度通过词频-逆向文件频率算法计算得到。可选地，在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别，包括：通过分类模型对所述特征词进行分类，得到分类结果，其中，所述分类模型的预设类别为多个所述业务类别；将所述分类结果确定为所述投诉信息的所属类别。可选地，所述分类模型为基于客诉问答数据库中的问答数据，并通过多项式贝叶斯算法训练得到的分类模型。可选地，所述信息处理方法还包括：根据所述所属类别生成所述投诉信息的解答文本，并将所述解答文本推送给所述用户。根据本专利技术的第二方面，提供一种信息处理系统，包括：获取模块，用于获取用户发送的投诉信息；提取模块，用于从所述投诉信息中提取特征词；确定模块，用于在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，第一推送模块，用于根据所述所属类别将所述投诉信息推送给处理所述投诉信息的客服人员。可选地，所述模块单元用于：获取领域词库，且所述领域词库为和客诉相关词的集合；根据所述领域词库对所述投诉信息进行分词，得到多个词汇；获取停用词库，且所述停用词库为和投诉信息分类无关词的集合；从多个所述词汇中剔除所述停用词库中的词后，得到多个关键词；将客诉关联度最大的预设数目个所述关键词，确定为所述特征词。可选地，和客诉相关词至少包括以下一类词汇：投诉的业务名称、投诉的产品名称、情感词。可选地，和投诉信息分类无关词至少包括标点符号和目标词，且所述目标词由词性确定。可选地，所述停用词库包括：目标文本集中和投诉信息分类无关词，且所述目标文本集为当前时刻客诉问答数据库存储的问答文本集合。可选地，所述关键词的客诉关联度通过词频-逆向文件频率算法计算得到。可选地，所述确定模块，包括：分类单元，用于通过分类模型对所述特征词进行分类，得到分类结果，其中，所述分类模型的预设类别为多个所述业务类别；确定单元，用于将所述分类结果确定为所述投诉信息的所属类别。可选地，所述分类单元使用的所述分类模型为基于客诉问答数据库中的问答数据，并通过多项式贝叶斯算法训练得到的分类模型。可选地，所述信息处理系统还包括：第二推送模块，用于根据所述所属类别生成所述投诉信息的解答文本，并将所述解答文本推送给所述用户。根据本专利技术的第三方面，提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令被执行时实现如第一方面任一实施方式所述的信息处理方法。根据本专利技术的第四方面，提供一种信息处理装置，包括：存储器，用于存储计算机指令；处理器，耦合到所述存储器，所述处理器被配置为基于所述存储器存储的计算机指令执行实现如第一方面任一实施方式所述的信息处理方法。本专利技术的实施例具有以下优点或有益效果：本专利技术实施例获取用户发送的投诉信息后，通过在多个业务类别中确定投诉信息的所属类别来根据所属类别确定处理投诉信息的客服人员，继而可以将投诉信息有针对性地推送给特定的客服人员。因而，客服人员无需通过浏览的方式来确定自己所负责业务范围内的客诉问题，本专利技术节省了客服人员的大量工作，且有利于用户提出问题后及时获得无差异的人工应答信息，因而，本专利技术实施例解决了传统客服问答系统可用性较差的技术问题。附图说明通过参照以下附图对本专利技术实施例的描述，本专利技术的上述以及其它目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：图1是根据本专利技术实施例的信息处理方法的流程图；图2是根据本专利技术实施例的从投诉信息中提取特征词的方法流程图；图3是根据本专利技术实施例的根据特征词确定投诉信息的所属类别方法流程图；图4是根据本专利技术实施例的信息处理方法的示意图；图5是根据本专利技术实施例的另一种信息处理方法的流程图；图6是根据本专利技术实施例的信息处理系统的结构框图；图7是根据本专利技术实施例的信息处理装置的结构框图。具体实施方式以下基于实施例对本专利技术进行描述，但是本专利技术并不仅仅限于这些实施例。在下文对本专利技术的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本专利技术。为了避免混淆本专利技术的实质，公知的方法、过程、流程没有详细叙述。另外附图不一定是按比例绘制的。图1所示是本专利技术实施例的信息处理方法的流程图。参照图1，信息处理方法包括：步骤S101，获取用户发送的投诉信息。具体地，投诉信息一般包括对问题的自然语言描述，包含问题成因、造成的结果、用户情绪等，描述中的词汇具有非专业性。步骤S102，从投诉信息中提取特征词。步骤S103，在多个业务类别中，根据特征词确定投诉信息的所属类别。需要说明的是，不同企业会有不同的业务类别，上述多个业务类别为使用本专利技术信息处理方法的企业所包括的业务类别。步骤S104，根据所属类别将投诉信息推送给处理投诉信息的客服人员。具体地，企业中的每个业务类别都有预设的客服人员，因而，根据所属类别即可确定处理投诉信息的客服人员。在所属类别的预设客服人员为多个的情况下，该步骤还可以将投诉信息推送给较清闲的客服人员。本专利技术实施例提供的信息处理方法，通过投诉信息的所属类别确定处理投诉信息的客服人员，为投诉信息提供特定的解答客服人员，实现对投诉信息的精准推送。因而，客服本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：获取用户发送的投诉信息；从所述投诉信息中提取特征词；在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，根据所述所属类别将所述投诉信息推送给处理所述投诉信息的客服人员。

【技术特征摘要】
1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：获取用户发送的投诉信息；从所述投诉信息中提取特征词；在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，根据所述所属类别将所述投诉信息推送给处理所述投诉信息的客服人员。2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，从所述投诉信息中提取特征词，包括：获取领域词库，且所述领域词库为和客诉相关词的集合；根据所述领域词库对所述投诉信息进行分词，得到多个词汇；获取停用词库，且所述停用词库为和投诉信息分类无关词的集合；从多个所述词汇中剔除所述停用词库中的词后，得到多个关键词；将客诉关联度最大的预设数目个所述关键词，确定为所述特征词。3.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，和客诉相关词至少包括以下一类词汇：投诉的业务名称、投诉的产品名称、情感词。4.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，和投诉信息分类无关词至少包括标点符号和目标词，且所述目标词由词性确定。5.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，所述停用词库包括：目标文本集中和投诉信息分类无关词，且所述目标文本集为当前时刻客诉问答数据库存储的问答文本集合。6.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，所述关键词的客诉关联度通过词频-逆向文件频率算法计算得到。7.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别，包括：通过分类模型对所述特征词进行分类，得到分类结果，其中，所述分类模型的预设类别为多个所述业务类别；将所述分类结果确定为所述投诉信息的所属类别。8.根据权利要求7所述的信息处理方法，其特征在于，所述分类模型为基于客诉问答数据库中的问答数据，并通过多项式贝叶斯算法训练得到的分类模型。9.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，还包括：根据所述所属类别生成所述投诉信息的解答文本，并将所述解答文本推送给所述用户。10.一种信息处理系统，其特征在于，包括：获取模块，用于获取用户发送的投诉信息；提取模块，用于从所述投诉信息中提取特征词；确定模块，用于在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，第一推送模块，用于...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱翔宇，
申请(专利权)人：京东数字科技控股有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11