基于状态监控的坐席工位管理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术揭示了一种基于状态监控的坐席工位管理方法、装置、计算机设备和存储介质，所述方法解决了组合调度问题。所述基于状态监控的坐席工位管理方法包括：在每个预定时间段，将所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标监控；若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。通过所述基于状态监控的坐席工位管理方法能够实现对坐席工作状态监控的自动化。

【技术实现步骤摘要】
基于状态监控的坐席工位管理方法及装置
本专利技术涉及信息处理
，特别是涉及基于状态监控的坐席工位管理方法、装置、计算机设备和存储介质。
技术介绍
目前保险公司销售团队的管理者，很难对团队成员的工作状况进行有效监督。例如，团队成员虽然坐在电脑前，但可能是在上网。而且，销售团队成员有时分布在不同地方，就更加难以监控管理。现有技术中，销售团队管理者对团队成员的工作状况难以进行实时跟踪是因为缺乏有效的技术手段。如何从技术上帮助有效自动监控坐席的工作状态，成为坐席管理领域普遍需要解决的问题。
技术实现思路
基于此，本专利技术旨在提供一种坐席工位管理的技术方案，其能够实现对坐席工作状态监控的自动化。第一方面，提供了一种基于状态监控的坐席工位管理方法，包括：在每个预定时间段，监控所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标；若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。在其中一个实施例中，所述管理者的计算机的界面包括坐席状态显示区，所述坐席状态显示区显示坐席工位处于工作状态还是非工作状态，所述计算机收到确定为非工作状态的坐席工位的信息后，所述坐席工位状态显示区对应的坐席工位所显示的工作状态调整为非工作状态，在发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机之后，所述方法还包括：若监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项，发送所述坐席工位状态回到工作状态的信息至所述管理者的计算机，以便所述坐席状态显示区对应的坐席工位的状态调整回工作状态。在其中一个实施例中，在接收到管理者将坐席从所述坐席状态显示区中移出指令或向所述坐席状态显示区中移入指令时，所述坐席从所述坐席状态显示区中移出或向所述坐席状态显示区中移入。在其中一个实施例中，所述坐席工位上设有视频设备，用于拍摄所述坐席是否在座位上；所述若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态，具体包括：若所述三项监控目标都未监测到，则从所述视频设备的拍摄视频中识别用户是否在座位上；当识别到用户不在座位上时，标记对应坐席为缺席状态；以及，当识别到用户在座位上时，获取坐席工位的计算机的截屏；若所述截屏不包括业务管理系统或者电子邮件系统，则标记对应坐席为缺席状态。在其中一个实施例中，所述监控所述坐席工位电话号码的通话状态是通过判断在预定时间段是否接收到电话交换设备监测并上报的所述坐席工位电话号码的通话状态进行的；所述监控所述坐席工位业务管理系统的操作日志是通过判断在预定时间段是否接收到预先在所述业务管理系统中嵌入的脚本上报的日志进行的，所述脚本响应于监测到用户对所述业务管理系统的操作产生了日志，就将所述日志上报；所述监控用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作是通过判断是否接收到预先在坐席工作电子邮件系统中嵌入的脚本上报的监测到所述用户对电子邮件系统产生的动作的通知进行的，所述脚本响应于监测到所述用户对电子邮件系统的动作的，将监测到动作的通知上报。在其中一个实施例中，在发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机后，所述方法还包括：在每个考勤时间段的结束，确定坐席在该考勤时间段处于非工作状态的总时间，其中，非工作状态的总时间为该坐席在该考勤时间段中每个非工作状态的时间总和，每个非工作状态的时间是从被确定为非工作状态，到监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项之间的时间；所述总时间若大于等于预定阈值，确定所述坐席工作在该考勤时间段处于欠工时状态；针对所述欠工时状态，发送扣款请求至财务核算中心服务器，以便所述财务核算中心服务器按照预定标准扣除该考勤时间段的坐席工位的工资。在其中一个实施例中，在发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机之后，所述方法还包括：在每一个考核时间段的结束，发送从所述业务管理系统抓取的所述坐席工位的所述考核时间段内的成交记录至所述财务核算中心服务器，以便所述财务核算中心服务器根据所述欠工时状态核算所述坐席工位在所述考核时间段内的第一绩效得分，根据所述成交记录计算第二绩效得分，然后根据所述第一绩效得分和所述第二绩效得分进行绩效考核。在其中一个实施例中，在每一个考核时间段的结束，发送从所述业务管理系统抓取的所述坐席工位的所述考核时间段内的成交记录至所述财务核算中心服务器之后，所述方法还包括：确定坐席状态显示区中所有坐席的成交记录中成交数量符合预定条件的坐席；针对确定的坐席，确定在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比，分别作为目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比；针对坐席状态显示区中每个坐席，确定在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比；确定每个坐席在该考核时间段监测到该坐席处于通话状态的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到所述坐席工位业务管理系统的操作日志的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比、监测到用户对所述坐席工位电子邮件系统的动作的时间占该坐席在该考核时间段所有处于工作状态的时间的占比分别与所述目标通话时间占比、目标监测操作日志时间占比、目标监测电子邮件动作时间占比的差异；将所述差异发送到坐席的计算机，以供在坐席的计算机上显示。第二方面，提供了一种坐席工位管理装置，包括：状态监控单元，用于在每个预定时间段，监控所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标；状态标记单元，用于若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；状态确定单元，用于将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；信息发送单元，用于发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。第三方面，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述所述基于状态监控的坐席工位管理方法的步骤。第四方面，提供了一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述所述基于状态监控的坐席工位管理方法的步骤。本公开的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：上述坐席工位管理的方案，由于所述坐席工位用户处于工作状态时，其工作内容为打电话联系客户、在业务管理系统上进行操作或者处理电子邮件，故本专利技术本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于状态监控的坐席工位管理方法，其特征在于，所述方法包括：在每个预定时间段，将所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标监控；若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。

【技术特征摘要】
1.一种基于状态监控的坐席工位管理方法，其特征在于，所述方法包括：在每个预定时间段，将所述坐席工位电话号码的通话状态、所述坐席工位业务管理系统的操作日志、用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一个动作作为三项监控目标监控；若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态；将连续预定数目个预定时间段均计缺席状态的坐席工位，确定为非工作状态；发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述管理者的计算机的界面包括坐席状态显示区，所述坐席状态显示区显示坐席工位处于工作状态还是非工作状态，所述计算机收到确定为非工作状态的坐席工位的信息后，所述坐席工位状态显示区对应的坐席工位所显示的工作状态调整为非工作状态，在发送所述确定为非工作状态的坐席工位的信息至管理者的计算机之后，所述方法还包括：若监测到所述坐席工位的所述三项监控目标的任意一项，发送所述坐席工位状态回到工作状态的信息至所述管理者的计算机，以便所述坐席状态显示区对应的坐席工位的状态调整回工作状态。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在接收到管理者将坐席从所述坐席状态显示区中移出指令或向所述坐席状态显示区中移入指令时，所述坐席从所述坐席状态显示区中移出或向所述坐席状态显示区中移入。4.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述坐席工位上设有视频设备，用于拍摄所述坐席是否在座位上；所述若所述三项监控目标都未监测到，给所述坐席工位计一个缺席状态，具体包括：若所述三项监控目标都未监测到，则从所述视频设备的拍摄视频中识别用户是否在座位上；当识别到用户不在座位上时，标记对应坐席为缺席状态；以及，当识别到用户在座位上时，获取坐席工位的计算机的截屏；若所述截屏不包括业务管理系统或者电子邮件系统，则标记对应坐席为缺席状态。5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控所述坐席工位电话号码的通话状态是通过判断在预定时间段是否接收到电话交换设备监测并上报的所述坐席工位电话号码的通话状态进行的；所述监控所述坐席工位业务管理系统的操作日志是通过判断在预定时间段是否接收到预先在所述业务管理系统中嵌入的脚本上报的日志进行的，所述脚本响应于监测到用户对所述业务管理系统的操作产生了日志，就将所述日志上报；所述监控用户对所述坐席工位电子邮件系统的每一...

【专利技术属性】
技术研发人员：张政，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44