一种呼入分配方法、电子装置及计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种呼入分配方法、电子装置及计算机可读存储介质，包括如下步骤：步骤01、采集呼入用户的呼入数据；步骤02、判断所述呼入用户是否属于首次呼入用户，若是，则进入步骤03，若否，则进入步骤04；步骤03、按预设的第一分配策略对所述呼入用户进行坐席分配；步骤04、判断所述呼入用户是否属于断线重连用户，若是，则进入步骤05，若否，则进入步骤06；步骤05、按预设的第二分配策略对断线重连用户进行坐席分配；步骤06、根据呼入用户的用户级别分配至空闲坐席。采用该方法对呼入用户进行分类，尤其是对首次呼入用户和断线重连用户提供针对性的坐席分配策略，便于及时、有效、针对性的提供业务服务，提升客户满意度。

An incoming distribution method, an electronic device and a computer readable storage medium

The invention provides an inbound allocation method, an electronic device and a computer readable storage medium, including the following steps: step 01, collecting the inbound data of the inbound user; step 02, judging whether the inbound user belongs to the first inbound user; if so, step 03, pressing the predetermined step 04; A first allocation strategy is set to allocate seats for the inbound user; step 04 determines whether the inbound user belongs to the disconnected reconnected user; if so, step 05, if not, step 06; step 05, allocates seats for the disconnected reconnected user according to the preset second allocation strategy; step 06, allocates seats for the disconnected reconnected user according to the incoming call User level is allocated to free seats. This method is used to classify the incoming users, especially for the first incoming users and disconnected reconnected users to provide targeted seating allocation strategy, so as to provide timely, effective and targeted business services, and enhance customer satisfaction.

【技术实现步骤摘要】
一种呼入分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
本专利技术涉及一种呼入分配方法，具体涉及一种呼入分配方法、电子装置及计算机可读存储介质。
技术介绍
传统的坐席分配方法一般有两种：1)优先分配至空闲坐席，即当收到呼入请求时，优先将该请求分配至没有呼入任务的空闲坐席；2)随机分配，若存在多个呼入请求以及多个空闲坐席时，随机抽取呼入请求并随机分配至空闲坐席，这两种分配方式都在呼入客户与坐席的业务匹配差异性，导致坐席不能很好的为客户提供业务服务，尤其是对于再次发起呼叫的中断用户，若按上述分配规则，则需要再次分配的坐席重新了解该用户的个人信息以及业务情况，导致坐席服务质量下降，业务办理效率低。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种断点数据跟进方法、电子装置以及计算机可读存储介质，进而在一定程度上克服现有技术中存在的问题。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题：本专利技术提供一种呼入分配方法，包括如下步骤：步骤01、采集呼入用户的呼入数据；步骤02、判断所述呼入用户是否属于首次呼入用户，若是，则进入步骤03，若否，则进入步骤04；步骤03、按预设的第一分配策略对所述呼入用户进行坐席分配；步骤04、判断所述呼入用户是否属于断线重连用户，若是，则进入步骤05，若否，则进入步骤06；步骤05、按预设的第二分配策略对断线重连用户进行坐席分配；步骤06、根据呼入用户的用户级别分配至空闲坐席。进一步的，所述第一分配策略包括如下步骤：步骤3-1、采集坐席的业务数据，包括坐席业务量、响应时间、用户评价数据；步骤3-2、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；步骤3-3、按照所述坐席的优先级对所述用户进行优先分配，对首次呼入用户优先分配至优先级最高的空闲坐席。进一步的，所述步骤3-2包括：对所述业务数据进行分类统计，计算坐席在每种业务类型下的业务技能值，根据每种业务类型的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。进一步的，所述第二分配策略包括如下步骤：步骤5-1、采集所述断线重连用户的用户标记以及原坐席标记；步骤5-2、判断所述断线重连用户是否需要原坐席服务，若是，则进入步骤5-3，若否，则进入步骤5-4；步骤5-3、根据所述原坐席标记查询该坐席是否处于空闲状态，若是，则分配所述断线重连用户至原坐席，若否，则提醒该用户是否继续等待，若是，则保留用户通话至原坐席空闲，若否，则进入步骤5-4；步骤5-4、则根据呼入用户的用户标记判断用户级别并分配至相应空闲坐席。进一步的，步骤06包括：步骤6-1、采集呼入用户、坐席的业务数据；步骤6-2、根据所述用户的业务数据对用户进行级别分类，包括优质客户、潜力客户和普通用户，根据坐席的业务数据对坐席进行优先级分类；步骤6-3、按照用户级别优先分配至相应用户级别下优先级最高的坐席。进一步的，所述步骤6-2包括：对所述坐席的业务数据进行分类统计，计算坐席在每种用户级别下的业务技能值，根据每种用户级别的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。本专利技术还提供一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储被处理器执行的呼入分配系统，所述呼入分配系统包括：数据采集模块，用户采集呼入用户的呼入数据、业务数据，坐席的业务数据；呼入用户判断模块，用户判断呼入用户是否属于首次呼入用户、非首次呼入用户，以及所述非首次呼入用户是否属于断线重连用户；坐席分配模块，用于按预设的分配策略将所述呼入用户分配至匹配坐席。进一步的，所述坐席分配模块包括：第一分配子模块、第二分配子模块和第三分配子模块，所述第一分配子模块用于将所述首次呼入用户分配至相应坐席，所述第二分配子模块用于将所述断线重连用户分配至相应坐席，所述第三分配子模块用于对非断线重连用户进行分配。进一步的，所述第一分配子模块、第二分配子模块和第三分配子模块还包括坐席优先级分类单元，用于根据坐席的业务数据对坐席进行优先级分类。本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有呼入分配系统，所述呼入分配系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行上述的呼入分配方法的步骤。本专利技术的积极效果在于：本专利技术对呼入用户进行分类，并针对不同类型的呼入用户提供相应的分配策略，尤其是对首次呼入用户和断线重连用户提供针对性的坐席分配策略，便于及时、有效、针对性的提供业务服务，避免用户重复劳动，提升客户满意度。附图说明图1示出了本专利技术呼入分配方法一实施例的流程图。图2示出了本专利技术呼入分配方法又一实施例的流程图。图3示出了本专利技术呼入分配方法又一实施例的流程图。图4示出了本专利技术呼入分配方法又一实施例的流程图。图5示出了本专利技术呼入分配系统一实施例的程序模块示意图。图6示出了本专利技术呼入分配系统又一实施例的程序模块示意图。图7示出了本专利技术呼入分配系统又一实施例的程序模块示意图。图8示出了本专利技术电子装置一实施例的硬件架构示意图。具体实施方式实施例一参阅图1-4，示出了一种呼入分配方法，包括如下步骤：步骤01、采集呼入用户的呼入数据；收到用户呼入请求后，数据采集模块根据呼入号码、用户身份证或ID从系统的后台数据库采集呼入用户的基本呼入数据，包括呼入时间、频率、呼入时长，并将采集到的呼入数据发送至判断模块，用于判断所述呼入用户属于首次呼入用户或非首次呼入用户。步骤02、判断所述呼入用户是否属于首次呼入用户，若是，则进入步骤03，若否，则进入步骤04；根据用户的历史呼入时间判断所述用户是否为首次呼入用户，若用户在本次呼入之前有至少一次呼入请求，则该用户为非首次呼入用户，若用户在本次呼入之前没有历史呼入请求，则为首次呼入用户，并对首次和非首次呼入用户分别进行标记以便按照各自预设的分配策略进行坐席的分配。步骤03、按预设的第一分配策略对首次呼入用户进行坐席分配；对于首次呼入用户，按照第一分配策略进行坐席分配，具体包括以下子步骤：步骤3-1、采集坐席的业务数据，包括坐席业务量、响应时间、用户评价数据；从后台系统数据库中调取坐席业务办理历史记录，包括历史通话记录、用户反馈记录以及其他相关业务记录，从所述业务记录中采集坐席的业务量、相应时间、用户评价数据。步骤3-2、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；对所述坐席的业务数据进行分类统计，计算坐席在每种业务类型下的业务技能值，根据每种业务类型的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。每种业务类型下的坐席业务技能值代表坐席对该种业务类型擅长程度，在具体实施例中，采用线性平均加权的算法，针对坐席的业务量、响应时间、用户评价三个参数，上述三个参数分别乘以各自的权重比例再相加得到最终的业务技能值，平均业务技能值根据坐席每种业务类型下的业务技能值乘以该种业务类型的权重比例再相加得到。业务类型包括人寿保险、健康保险、财产保险、车险等，每种业务类型的权重可根据各部门实际业务的侧重点进行设置，将坐席在每种业务类型下的业务技能值乘以相应的权重后再相加即得坐席的平均业务技能值，在其他实施例中，坐席的业务技能值也可根据实际应用的需要选择其他业务参数进行线性本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼入分配方法，其特征在于，包括如下步骤：步骤01、采集呼入用户的呼入数据；步骤02、判断所述呼入用户是否属于首次呼入用户，若是，则进入步骤03，若否，则进入步骤04；步骤03、按预设的第一分配策略对所述呼入用户进行坐席分配；步骤04、判断所述呼入用户是否属于断线重连用户，若是，则进入步骤05，若否，则进入步骤06；步骤05、按预设的第二分配策略对断线重连用户进行坐席分配；步骤06、根据呼入用户的用户级别分配至空闲坐席。

【技术特征摘要】
1.一种呼入分配方法，其特征在于，包括如下步骤：步骤01、采集呼入用户的呼入数据；步骤02、判断所述呼入用户是否属于首次呼入用户，若是，则进入步骤03，若否，则进入步骤04；步骤03、按预设的第一分配策略对所述呼入用户进行坐席分配；步骤04、判断所述呼入用户是否属于断线重连用户，若是，则进入步骤05，若否，则进入步骤06；步骤05、按预设的第二分配策略对断线重连用户进行坐席分配；步骤06、根据呼入用户的用户级别分配至空闲坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一分配策略包括如下步骤：步骤3-1、采集坐席的业务数据，包括坐席业务量、响应时间、用户评价数据；步骤3-2、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；步骤3-3、按照所述坐席的优先级对所述用户进行优先分配，对首次呼入用户优先分配至优先级最高的空闲坐席。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤3-2包括：对所述业务数据进行分类统计，计算坐席在每种业务类型下的业务技能值，根据每种业务类型的权重计算坐席的平均业务技能值，根据所述坐席平均业务技能值的高低对所述坐席进行优先级排列。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第二分配策略包括如下步骤：步骤5-1、采集所述断线重连用户的用户标记以及原坐席标记；步骤5-2、判断所述断线重连用户是否需要原坐席服务，若是，则进入步骤5-3，若否，则进入步骤5-4；步骤5-3、根据所述原坐席标记查询该坐席是否处于空闲状态，若是，则分配所述断线重连用户至原坐席，若否，则提醒该用户是否继续等待，若是，则保留用户通话至原坐席空闲，若否，则进入步骤5-4；步骤5-4、则根据呼入用户的用户标记判断用户级别并分配至相应空闲坐席。5.根据权...

【专利技术属性】
技术研发人员：牛华，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44