The invention relates to a data processing method, in particular to a customer service center intelligent complaint classification method. Customer Service Center complaint work order intelligent classification method, including the following processes: the establishment of synonym database, stop word database: for different regions of customers in voice traffic for the same problem description words are inconsistent, according to the work order \content of acceptance\ information synonym definition; In the above-mentioned synonym database, stop words database, text segmentation, and word part labeling; word frequency statistics: the formation of customer complaint perception information cloud, through word frequency statistics, can directly reflect customer complaint perception; document work order subject extraction. The invention solves the problem that the complaint work order and the return visit unsatisfactory work order can not accurately and effectively know the user's perception.
【技术实现步骤摘要】
客户服务中心投诉工单智能分类方法
:本专利技术涉及数据处理方法,具体涉及客户服务中心投诉工单智能分类方法。
技术介绍
:目前在95598客户服务过程中,主要通过专家经验法感知用户,在大数据环境下,专家经验法将无法满足实际应用需求;现有用户对用电台区、客户投诉热点的感知,主要通过统计分析方法感知;目前的用户感知,智能辨识大类特征,无法有效感知用户的具体原因,例如一线工作人员的工作态度、工作规范性等;无法通过客户服务投诉工单及不满意工单感知客户需求,对投诉或客户回访处理不满意工单的具体原因、敏感台区以及特征台区客户的诉求热点,不能及时掌握,影响客户服务质量的提升。基于LDA主题生成模型,首先通过对95598客户服务过程中产生的投诉类工单,辨识工单主题,并以辨识的工单主题为基础,基于文本分析技术,通过计算工单主题的相似性,实现客户投诉工单智能分类;其次,根据客户投诉工单分类结果,利用文本情感分析和文本余弦相似度计算,实现客户投诉根因定位。最后,基于客户投诉根因分析结果,结合波士顿矩阵,实现客户投诉区域分布分析、投诉热点分布分析,改善客户服务感知。LDA是一种文档主题生成模型,也称为一个三层贝叶斯概率模型,包含次、主题和文档三层结构,是一种非监督机器学习技术,可以用来识别大规模文档及语料库中潜藏的主题信息,采用词袋方法,将每一篇文档视为一个词频向量,从而将文本信息转化为易于建模的数字信息,基于每一篇文档代表了一些主题所构成的一个概率分布,而每一个主题又代表了很多单词所组成的概率分布的理论,实现生成文档主题。在LDA模型中,一篇文档生成的方式如下:从狄利克雷分布α中 ...
【技术保护点】
1.客户服务中心投诉工单智能分类方法,其特征在于,包括如下过程:(一)建立同义词数据库、停用词数据库:针对不同区域的客户在语音话务中针对同一问题的描述用词不一致等问题,依据工单“受理内容”信息进行同义词定义;(二)文本分词:基于上述构建的同义词数据库、停用词数据库,进行文本分词,并对分词词汇进行词性标注;(三)词频统计:形成客户投诉感知信息词云图,通过词频统计,能够直观反应客户投诉感知;(四)文档工单主题提取:将文档设为D,由一个单词序列
【技术特征摘要】
1.客户服务中心投诉工单智能分类方法,其特征在于,包括如下过程:(一)建立同义词数据库、停用词数据库:针对不同区域的客户在语音话务中针对同一问题的描述用词不一致等问题,依据工单“受理内容”信息进行同义词定义;(二)文本分词:基于上述构建的同义词数据库、停用词数据库,进行文本分词,并对分词词汇进行词性标注;(三)词频统计:形成客户投诉感知信息词云图,通过词频统计,能够直观反应客户投诉感知;(四)文档工单主题提取:将文档设为D,由一个单词序列<w1,w2,...wn>组成,其中wi表示第i个单词,1≤i≤n,假设上述文档可能有T个主题(特征词),则上述文本中的第i个词汇wi可以表示如下:P(wi)=∑Tj=1P(wi|wi=j)P(zi=j)式中:zi是潜在变量,表明第i个词汇记号;wi...
【专利技术属性】
技术研发人员:谢永胜,李子乾,马永波,张弦,焦冬,张云志,陈泽,
申请(专利权)人:国家电网公司客户服务中心,
类型:发明
国别省市:天津,12
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