处理用户的服务请求的方法及装置制造方法及图纸

本说明书披露的实施例提供的一种处理用户的服务请求的方法，获取用户的服务请求信息，用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的中断事件，以及该中断事件的属性标签集。并根据服务请求信息和属性标签集确定参数集，且参数集至少包括服务请求信息的文本与属性标签集中的标签文本的文本相似度。再根据参数集确定服务请求信息与中断事件的相关度。

Methods and devices for processing users' service requests

An embodiment disclosed in this specification provides a method of processing a user's service request, obtaining the user's service request information, the interrupt event that the user has interrupted when using the service in the electronic service platform, and the attribute tag set of the interrupt event. The parameter set is determined according to the service request information and the attribute label set, and the parameter set includes at least the text similarity between the text of the service request information and the label text of the attribute label. Then the correlation between service request information and interruption event is determined according to the parameter set.

【技术实现步骤摘要】
处理用户的服务请求的方法及装置
本说明书披露的多个实施例涉及互联网
，尤其涉及一种处理用户的服务请求的方法及装置。
技术介绍
随着互联网技术的发展，人们越来越频繁地使用电子服务平台提供的服务。用户在使用该服务的过程中，难免会遇到一些问题。为了帮助用户解决问题，电子服务平台通常会提供客服平台，且客服平台可以提供电子客服或人工客服。目前，当用户向客服平台请求帮助时，电子客服通常会提供一些咨询率较高的问题供用户选择。但因这些问题的数量有限，用户可能无法从标准问题库中找到需要解决的问题。另外，当用户选择人工客服的方式时，往往需要花费较长的时间，才能让客服人员清楚地了解用户需要解决的问题。因此，需要提供更高效的方法，使客服平台能够快速确定用户需要解决的问题，以及时提供解决方案。
技术实现思路
本说明书描述了一种处理用户的服务请求的方法及装置，通过获取用户在使用电子平台中的服务时流程被中断的中断事件和中断事件的属性标签集，从而能够快速准确地确定用户的服务请求信息与中断事件的相关度。第一方面，提供了一种处理用户的服务请求的方法。该方法包括：获取用户的服务请求信息；获取所述用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的中断事件，以及所述中断事件的属性标签集；根据所述服务请求信息和所述属性标签集确定参数集，所述参数集至少包括所述服务请求信息的文本与所述属性标签集中的标签文本的文本相似度；根据所述参数集确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度。在一个可能的实施方式中，所述属性标签集包括事件类型标签，打扰方式标签，中断结果标签，发生时间标签，和重要等级标签中的一种或多种。在一个可能的实施方式中，所述参数集还包括等级参数；所述根据所述属性标签集和所述服务请求信息确定参数集，包括：根据所述重要等级标签确定所述等级参数。在一个可能的实施方式中，所述参数集还包括时间差参数；服务请求所述根据所述属性标签集和所述服务请求信息确定参数集，包括：根据所述发生时间标签和所述服务请求信息的接收时间，确定所述时间差参数。在一个可能的实施方式中，所述根据所述参数集确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度，包括：将所述参数集中的参数输入逻辑回归模型中，计算出所述服务请求信息与中断事件相关的概率值；根据所述概率值，确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度。第二方面，提供了一种处理用户的服务请求的装置。该装置包括：第一获取单元，用于获取用户的服务请求信息；第二获取单元，用于获取所述用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的中断事件，以及所述中断事件的属性标签集；第一确定单元，用于根据所述服务请求信息和所述属性标签集确定参数集，所述参数集至少包括所述服务请求信息的文本与所述属性标签集中的标签文本的文本相似度；第二确定单元，用于根据所述参数集确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度。在一种可能的设计中，所述第二获取单元获取的属性标签集包括事件类型标签，打扰方式标签，中断结果标签，发生时间标签，和重要等级标签中的一种或多种。在一种可能的设计中，所述第一确定单元确定的参数集还包括等级参数；所述第一确定单元具体用于：根据所述重要等级标签确定所述等级参数。在一种可能的设计中，所述第一确定单元确定的参数集还包括时间差参数；所述第一确定单元具体用于：根据所述发生时间标签和所述服务请求信息的接收时间，确定所述时间差参数。在一种可能的设计中，所述第二确定单元包括：计算子单元，用于将所述参数集中的参数输入逻辑回归模型中，计算出所述服务请求信息与中断事件相关的概率值；确定子单元，用于根据所述概率值，确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度。本说明书提供的一种处理用户的服务请求的方法及装置,通过获取用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的中断事件，以及中断事件的属性标签集，根据服务请求信息和属性标签集确定参数集，并根据参数集确定服务请求信息与中断事件的相关度，从而能够快速准确地确定用户的服务请求信息与中断事件的相关度。进一步地，根据确定的相关度，将服务请求分配给对应的处理端，以及/或者，向处理端提供相关度高于预设阈值的中断事件，从而使处理端能够根据中断事件快速定位出用户服务请求的原因，进而更加高效地处理用户的服务请求。附图说明为了更清楚地说明本说明书披露的多个实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书披露的多个实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。图1为本说明书披露的一个实施例提供的一种处理用户的服务请求的方法的应用场景示意图；图2为本说明书披露的一个实施例提供的一种处理用户的服务请求的方法流程图；图3为本说明书披露的一个实施例提供的一种处理用户的服务请求的装置结构图。具体实施方式下面结合附图，对本说明书披露的多个实施例进行描述。图1为本说明书披露的一个实施例提供的一种处理用户的服务请求的方法的应用场景示意图。所述处理方法的执行主体可以为处理平台。图1中，处理平台(如，处理平台可以为电子支付平台提供的客服平台)在获取用户通过终端(如，终端可以为固定电话、手机、平板电脑、可穿戴智能设备等)发送的服务请求(如，服务请求的信息可以包括“一个手机可以绑定几个支付宝”或“为什么使用蚂蚁花呗支付会失败”)后，可以采用本说明书披露的多个实施例提供的处理用户的服务请求的方法，获取用户在发送服务请求之前，使用电子服务平台(如，电子服务平台可以为支付宝平台)中的服务时流程被中断的中断事件(如，中断事件可以包括“使用蚂蚁借呗未通过人脸认证导致借钱失败”)，以及中断事件的属性标签集(如，属性标签集可以包括“借呗”、“人脸”、“借钱”、“失败”)，进而确定服务请求信息与该中断事件的相关度。本说明书披露的多个实施例提供的处理用户的服务请求的方法，通过获取用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的中断事件，以及中断事件的属性标签集，根据服务请求信息和属性标签集确定参数集，并根据参数集确定服务请求信息与中断事件的相关度，从而能够快速准确地确定用户的服务请求信息与中断事件的相关度，进而可以确定出与服务请求相关的中断事件，也就是服务请求的原因。图2为本说明书披露的一个实施例提供的一种处理用户的服务请求的方法流程图。所述方法的执行主体可以为具有处理能力的设备：服务器或者系统或者装置或者软件平台。如，图1中的处理平台。如图2所示，所述方法具体包括：步骤S210，获取用户的服务请求信息。具体的，服务请求信息可以包括用户对使用电子平台过程中遇到的问题的描述。在一个例子中，服务请求信息包括用户对电子平台使用方法的疑问。例如，服务请求信息可以为“怎么查转账到卡剩余免费额度”，或者，“花呗申请分期后可以一次还清吗”。在另一个例子中，服务请求信息包括用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的问题。例如，服务请求信息可以为“为什么无法将余额宝中的资金提现到银行卡”，或者，“为什么使用支付宝余额转账到好友的账户需要进行短信认证”，或者，“为什么使用花呗支付时，人脸识别失败”。本步骤中，还可以包括：获取用户发送服务请求的时间。例如，获取用户发送服务请求的时间为2017年10月本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种处理用户的服务请求的方法，其特征在于，包括：获取用户的服务请求信息；获取所述用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的中断事件，以及所述中断事件的属性标签集；根据所述服务请求信息和所述属性标签集确定参数集，所述参数集至少包括所述服务请求信息的文本与所述属性标签集中的标签文本的文本相似度；根据所述参数集确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度。

【技术特征摘要】
1.一种处理用户的服务请求的方法，其特征在于，包括：获取用户的服务请求信息；获取所述用户在使用电子服务平台中的服务时流程被中断的中断事件，以及所述中断事件的属性标签集；根据所述服务请求信息和所述属性标签集确定参数集，所述参数集至少包括所述服务请求信息的文本与所述属性标签集中的标签文本的文本相似度；根据所述参数集确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务请求为语音请求，所述获取用户的服务请求信息包括：将所述语音请求转化为文本信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述属性标签集包括事件类型标签，打扰方式标签，中断结果标签，发生时间标签，和重要等级标签中的一种或多种。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述参数集还包括等级参数；所述根据所述属性标签集和所述服务请求信息确定参数集，包括：根据所述重要等级标签确定所述等级参数。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述参数集还包括时间差参数；所述根据所述属性标签集和所述服务请求信息确定参数集，包括：根据所述发生时间标签，以及所述服务请求信息的接收时间，确定所述时间差参数。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述参数集确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度，包括：将所述参数集中的参数输入逻辑回归模型中，计算出所述服务请求信息与中断事件相关的概率值；根据所述概率值，确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述逻辑回归模型根据已有的多个中断事件与多个服务请求训练获得。8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述概率值，确定所述服务请求信息与所述中断事件的相关度，包括：判断所述概率值与预设阈值的大小关系；如果所述概率值小于所述预设阈值，则确定所述服务请求信息与所述中断事件不相关；如果所述概率值不小于所述预设阈值，则确定所述服务请求信息与所述中断事件相关。9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中断事件包括多个中断事件；所述根据所述参数集确定所述服务请求信息与中断事件的相关度，包括：根据与所述多个中断事件中各个中断事件对应的参数集，分别确定所述服务请求信息与各个中断事件的相关度。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括：根据所述服务请求信息与各个中断事件的相关度，从所述多个中断事件中选择出至少一个作为与所述服务请求信息相关的中断事件。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，从所述多个中断事件中选择出至少一个作为与所述服务请求信息相关的中断事件包括：从所述多个中断事件中选择相关度最高的中断事件作为与所述服务请求相关的中断事件。12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，从所述多个中断事件中选择出至少一个作为与所述服务请求信息相关的中断事件包括：将所述多个中断事件中相关度高于预设阈值的中断事件均作为与所述服务请求相关的中断事件。13.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据所述相关度，将所述服务请求分配给对应的处理端。14.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：向处理端提供相关度高于预设阈值的中断事件。15.一种处理用户的服务请求的装置，其特征在于，包括：第一获取单元，用于获取用户的服务请求信息；第二获取单元，用于获取所述用户在使用...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵平，蒋增辉，王燕祥，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛,KY