业务评估方法及终端设备技术

本发明专利技术适用于计算机技术领域，提供了一种业务评估方法及终端设备。该方法包括：通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息；根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估，并显示所述评估结果；所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估条件建立得到。本发明专利技术能够在客户与客服通话过程中完成业务变更申请的评估，使客服能立即告知客户结果，能够提高客服的工作效率，提高客户办理业务的效率，减少客服的工作量。

Service evaluation method and terminal device

The invention is applicable to the technical field of computers, and provides a service evaluation method and terminal equipment. The method includes: change the application information through customer advisory service terminal business; according to the rule engine of the service request information contained in the business changes to evaluate the application and display of the results of the assessment; the rule engine according to the change of business apply to evaluate the condition of establishment. The invention can complete the assessment of business application for change in customer and customer service call, the customer service can immediately inform the customer the customer service can improve work efficiency, improve the efficiency of customers, reduce customer service workload.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术属于计算机
，尤其涉及一种业务评估方法及终端设备。
技术介绍
随着企业的发展，客户数量和业务的增加造成企业客服的工作量逐渐增大。在金融服务公司中，客户在公司办理了贷款业务之后，可以通过电话进行业务的咨询和办理。其中，临时代扣、提前还款等一些业务变更申请通常需要经过审批后，才能确认业务变更申请是否能够通过。现有情况下，客服无法对该业务变更申请进行预估，因此不能在接听到客户电话时马上告知客户申请结果。客服只能在该业务申请审批结果出来后，再给客户进行反馈。由于业务较多，客服的工作量较大，有时会因为疏忽未能对客户给予及时的反馈，影响正常的工作流程。目前，对于客户业务变更相关的电话咨询，客服不能及时给予结果反馈，客户业务的办理效率低，客服工作量较大。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供了业务评估方法及终端设备，以解决目前对于客户业务变更相关的电话咨询，由于业务评估效率低，客服不能及时给予结果反馈的问题。本专利技术实施例的第一方面提供了一种业务评估方法，包括：通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息；根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估，并显示所述评估结果；所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。本专利技术实施例的第二方面提供了一种业务评估装置，包括：获取单元，用于通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息；评估单元，用于根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估，并显示所述评估结果；所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。本专利技术实施例的第三方面提供了一种业务评估终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现的方法的步骤包括：通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息；根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估，并显示所述评估结果；所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。本专利技术实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现的方法的步骤包括：通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息；根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估，并显示所述评估结果；所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。本专利技术实施例通过获取客户电话咨询的业务变更申请信息，利用规则引擎对业务变更申请进行评估，将评估结果显示给客服，客服可以根据显示的评估结果通过电话告知客户，及时给予客户反馈。本专利技术实施例能够在客户与客服通话过程中完成业务变更申请的评估，使客服能立即告知客户结果，能够提高客服的工作效率，提高客户办理业务的效率，减少客服的工作量。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例提供的业务评估方法的实现流程图；图2是本专利技术一个实施例提供的业务评估方法中获取业务变更申请的实现流程图；图3是本专利技术另一实施例提供的业务评估方法中获取业务变更申请的实现流程图；图4是本专利技术实施例提供的业务评估方法中规则引擎对所述业务变更申请进行评估的实现流程图；图5是本专利技术实施例提供的业务评估方法中训练语音识别模型的实现流程图；图6是本专利技术实施例提供的业务评估装置的示意图；图7是本专利技术实施例提供的业务评估终端设备的示意图。具体实施方式以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本专利技术实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本专利技术。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本专利技术的描述。为了说明本专利技术所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。图1为本专利技术实施例提供的业务评估方法的实现流程图，详述如下：在S101中，通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息。在本实施例中，客户需要咨询或办理业务变更时，可以通过电话与客服进行交流，具体可以通过自动语音平台或人工客服进行咨询。客户咨询过程中，客户可以通过按键、触屏或语音等方式选择，在自动语音平台和人工客服之间进行切换。本实施例中的业务评估装置可以通过业务终端获取自动语音平台与客户交流过程中客户所咨询的业务变更申请信息，也可以通过业务终端获取人工客服与客户交流过程中客户所咨询的业务变更申请信息。其中，业务变更申请的具体业务内容可以根据企业不同而有所不同。对于金融类企业，业务变更申请包括但不限于临时代扣和提前还款。作为本专利技术的一个实施例，客户可以选择通过自动语音平台进行咨询，如图2所示，S101可以包括以下步骤：在S201中，通过自动语音平台获取在客户与自动语音平台交互过程中客户提供的文本信息或语音信息。在本实施例中，客户在与自动语音平台进行交互时，若用户通过按键或触屏输入信息则自动语音平台可以保存用户输入的文本信息；若用户通过语音输入信息，则自动语音平台可以保存用户输入的语音信息。业务评估装置通过自动语音平台可以获取自动语音平台保存的文本信息或语音信息。在S202中，若客户提供的信息为文本信息，则获取所述文本信息中的所述业务变更申请信息。在本实施例中，业务评估装置获取到自动语音平台保存的文本信息后，从文本信息中提取出业务变更申请信息。以临时代扣为例，则从文本信息中提出到的业务变更申请信息可以包括业务名称、代扣时间、代扣金额和客户身份认证等信息。在S203中，若客户提供的信息为语音信息，则通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。在本实施例中，业务评估装置获取到自动语音平台保存的语音信息后，利用语音识别模型识别出语音信息中业务变更申请信息。其中，语音识别模型可以为HMM(HiddenMarkovModel，隐马尔科夫)语音识别模型、GMM-HMM(GaussianMixtureModel-HiddenMarkovModel，高斯混合模型-隐马尔科夫)语音识别模型、基于循环神经网络的语音识别模型等等。作为本专利技术的另一实施例，客户可以选择通过人工客服进行咨询，如图3所示，S101可以包括以下步骤：在S301中，通过电话获取在客户与人工客服电话交互过程中的语音信息。在本实施例中，语音信息包括客户的语音信息和客服的语音信息。客户与客服进行通话时，可以通过电话进行录音，业务评估装置再从电话中获取客服与客户电话交互过程中的语音信息。业务评估装置还可以包括录音模块，此时业务评估装置直接对客服和客户的语音信息进行录制保存。在S302中，通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。在本实施例中，通过语音识别模型识别可以识别出客户的语音信息中的包含的业务变更申请信息，或者识别出客服的语音信息中的包含的业务变更申请信息，或者结合客户的语音信息和客服的语音信息识别出业务变更申请信息。业务评估装置可以通过语音识别，将业务更新申请信息转换为文本信息，以便之后根据业务更新本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种业务评估方法，其特征在于，包括：通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息；根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估，并显示所述评估结果；所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。

【技术特征摘要】
1.一种业务评估方法，其特征在于，包括：通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息；根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估，并显示所述评估结果；所述规则引擎根据所述业务变更申请的评估规则建立得到。2.如权利要求1所述的业务评估方法，其特征在于，所述通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息包括：通过自动语音平台获取在客户与自动语音平台交互过程中客户提供的文本信息或语音信息；若客户提供的信息为文本信息，则获取所述文本信息中的所述业务变更申请信息；若客户提供的信息为语音信息，则通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。3.如权利要求1所述的业务评估方法，其特征在于，所述通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息包括：通过电话获取在客户与人工客服电话交互过程中的语音信息；通过语音识别模型识别所述语音信息中的所述业务变更申请信息。4.如权利要求3所述的业务评估方法，其特征在于，在所述通过业务终端获取客户咨询的业务变更申请信息之前，还包括：建立语音识别模型；获取关键词语音；所述关键词语音包括业务变更申请信息中包含的业务名称；根据所述关键词语音训练所述语音识别模型。5.如权利要求1-4任一项所述的业务评估方法，其特征在于，所述业务变更申请信息还包括客户的标识信息；所述根据规则引擎对所述业务变更申请信息中包含的业务变更申请进行评估包括：根据所述标识信息查找客户的合...

【专利技术属性】
技术研发人员：张国辉，陈明伟，
申请(专利权)人：深圳市佰仟金融服务有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44