用于客户服务的方法及装置制造方法及图纸

本申请公开一种用于客户服务的方法及装置。该方法包括：获取客户的要素信息；通过所述要素信息与分类器模型，获取所述客户的流失概率；判断所述流失概率是否超过预定阈值；以及如果所述流失概率超过预定阈值，则发出警报信息。本申请的用于客户服务的方法，能够自动识别流失率高的客户，从而帮助营销人员提前做好应对和补救。

Method and apparatus for customer service

The present invention discloses a method and a device for customer service. The method comprises: acquiring information elements of customers; through the elements of information model and classifier, obtain the probability of a loss of customers; whether the loss probability is more than a predetermined threshold; and if the loss probability exceeds a predetermined threshold, then the alarm information. The method of customer service used in this application can automatically identify customers with high attrition rates, thus helping marketers to respond and remedy in advance.

【技术实现步骤摘要】
用于客户服务的方法及装置
本专利技术涉及数据分析处理领域，具体而言，涉及一种用于客户服务的方法及装置。
技术介绍
营销是一种客户服务，具体指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。保险产品是一种商品，像一般商品那样，保险产品具有使用价值和价值。保险产品的使用价值体现在，它能够满足人们的某种需要。例如，人寿保险中的死亡保险能够满足人们支付死亡丧葬费用和遗属的生活需要；年金保险可以满足人们在生存时对教育、婚嫁、年老等所用资金的需要；财产保险可以满足人们在遭受财产损失后恢复原状、或减少损失程度等的需要。由于保险涉及到的内容广泛，大部分情况下客户无法自行选择保险品种。可例如，在保险行业中，负责保险业务销售的业务人员向客户推销保险产品。一般情况下，业务员依靠个人经验、公司主推产品节奏、邀请客户参加产说会等方式向客户推荐保险产品。但是，通常状况下的保险营销方式存储如下缺点：1.没有从客户真实需求出发，2.业务员个人能力差别巨大，销售效果也大不相同。因此，需要一种新的用于客户服务的方法及装置。在所述
技术介绍
部分公开的上述信息仅用于加强对本专利技术的背景的理解，因此它可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术提供一种用于客户服务的方法及装置，能够自动识别流失率高的客户，从而帮助营销人员提前做好应对和补救。本专利技术的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本专利技术的实践而习得。根据本专利技术的一方面，提出一种用于客户服务的方法，该方法包括：获取客户的要素信息；通过要素信息与分类器模型，获取客户的流失概率；判断流失概率是否超过预定阈值；以及如果流失概率超过预定阈值，则发出警报信息。在本公开的一种示例性实施例中，还包括：根据历史客户信息，建立分类器模型。在本公开的一种示例性实施例中，通过逻辑回归算法建立分类器模型。在本公开的一种示例性实施例中，根据历史客户信息，建立分类器模型，包括：获取已流失客户的要素信息；获取稳定客户的要素信息；以及将已流失客户的要素信息与稳定客户的要素信息作为训练样本，通过逻辑回归算法建立分类器模型。在本公开的一种示例性实施例中，将已流失客户的要素信息与稳定客户的要素信息作为训练样本，通过逻辑回归算法建立分类器模型，包括：建立流失概率模型；建立流失概率模的代价函数；以及通过代价函数与梯度下降算法对流失概率模型进行训练，得到分类器模型。在本公开的一种示例性实施例中，流失概率模型包括：其中，W＝(b,w1,w2,…,wn),X＝(1,x1,x2,…xn)'，X为要素信息，b为偏置量，W为待训练的系数，为流失概率，n为要素信息数量。在本公开的一种示例性实施例中，代价函数包括：其中，y为流失概率，Xi为要素信息，W为待训练的系数，m为训练样本数量。在本公开的一种示例性实施例中，通过代价函数与梯度下降算法对流失概率模型进行训练，得到分类器模型，包括：使用梯度下降算法进行迭代，以获取代价函数的最小值；达到收敛条件时，结束迭代；以及通过达到收敛条件的流失概率模型，生成分类器模型。在本公开的一种示例性实施例中，收敛条件包括以下情况至少一者：迭代预定次数；以及代价函数小于预定值。在本公开的一种示例性实施例中，获取客户的要素信息包括：对客户的要素信息进行归一化处理。在本公开的一种示例性实施例中，还包括：通过警报信息，调整营销策略。在本公开的一种示例性实施例中，要素信息包括：投保人资料，被保人资料，保险资料。根据本专利技术的一方面，提出一种用于客户服务的装置，该装置包括：信息模块，用于获取客户的要素信息；分类器模块，用于通过要素信息与分类器模型，获取客户的流失概率；判断模块，用于判断流失概率是否超过预定阈值；以及警示模块，用于在流失概率超过预定阈值，发出警报信息。在本公开的一种示例性实施例中，还包括：建立分类器模块，用于根据历史客户信息，建立分类器模型。根据本专利技术的用于客户服务的方法及装置，能够自动识别流失率高的客户，从而帮助营销人员提前做好应对和补救。应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本专利技术。附图说明通过参照附图详细描述其示例实施例，本专利技术的上述和其它目标、特征及优点将变得更加显而易见。下面描述的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是根据一示例性实施例示出的一种用于客户服务的方法的流程图。图2是根据另一示例性实施例示出的一种用于客户服务的方法的流程图。图3是根据另一示例性实施例示出的一种用于客户服务的方法的流程图。图4是根据另一示例性实施例示出的一种用于客户服务的方法的流程图。图5是根据一示例性实施例示出的一种用于客户服务的装置的框图。具体实施例现在将参考附图更全面地描述示例实施例。然而，示例实施例能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施例；相反，提供这些实施例使得本专利技术将全面和完整，并将示例实施例的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本专利技术的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本专利技术的技术方案而没有特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本专利技术的各方面。附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。应理解，虽然本文中可能使用术语第一、第二、第三等来描述各种组件，但这些组件不应受这些术语限制。这些术语乃用以区分一组件与另一组件。因此，下文论述的第一组件可称为第二组件而不偏离本公开概念的教示。如本文中所使用，术语“及/或”包括相关联的列出项目中的任一个及一或多者的所有组合。本领域技术人员可以理解，附图只是示例实施例的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本专利技术所必须的，因此不能用于限制本专利技术的保护范围。图1是根据一示例性实施例示出的一种用于客户服务的方法的流程图。如图1所示，在S102中，获取客户的要素信息。如上文所述，以保险行业客户服务为例，在客户服务时，获取客户的要素信息，要素信息可例如为：投保人资料，被保人资料，保险资料，等相关信息，还可例如，客户ID，性别，婚姻状况，年龄，职业，子女数量，证件省份，证件地区，是否高学历，累计综合保费，投保人标识，被保人标识，最近属地，销售渠道个数，个险渠道标识，银保渠道标识，电销渠道标识，本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于客户服务的方法，其特征在于，包括：获取客户的要素信息；通过所述要素信息与分类器模型，获取所述客户的流失概率；判断所述流失概率是否超过预定阈值；以及如果所述流失概率超过预定阈值，则发出警报信息。

【技术特征摘要】
1.一种用于客户服务的方法，其特征在于，包括：获取客户的要素信息；通过所述要素信息与分类器模型，获取所述客户的流失概率；判断所述流失概率是否超过预定阈值；以及如果所述流失概率超过预定阈值，则发出警报信息。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据历史客户信息，建立所述分类器模型。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，通过逻辑回归算法建立所述分类器模型。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据历史客户信息，建立所述分类器模型，包括：获取已流失客户的所述要素信息；获取稳定客户的所述要素信息；以及将所述已流失客户的所述要素信息与所述稳定客户的所述要素信息作为训练样本，通过所述逻辑回归算法建立所述分类器模型。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述已流失客户的所述要素信息与所述稳定客户的所述要素信息作为训练样本，通过所述逻辑回归算法建立所述分类器模型，包括：建立所述流失概率模型；建立所述流失概率模的代价函数；以及通过所述代价函数与梯度下降算法对所述流失概率模型进行训练，得到所述分类器模型。6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述流失概率模型包括：其中，W＝(b,w1,w2,…,wn),X＝(1,x1,x2,…xn)'，X为所述要素信息，b为偏置量，W为待训练的系数，为所述流失概率，n为所述要素信息数量。7.如权利要求5所述的方法，其特...

【专利技术属性】
技术研发人员：关鹏，丁桂萍，
申请(专利权)人：泰康保险集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11