一种服务快速响应中心支撑系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种服务快速响应中心支撑系统及方法，该系统包括通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；该方法包括根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取用户历史信息，根据用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务；对业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单；对工单进行分类，并根据工单的类型将各工单发送至配网自动化系统、生产管理系统或营销系统。本发明专利技术通过强化业务判断系统支撑，使得对电力系统中的业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，为差异化服务策略制定提供依据。

【技术实现步骤摘要】
一种服务快速响应中心支撑系统及方法
本专利技术涉及电力系统共享
，具体涉及一种服务快速响应中心支撑系统及方法。
技术介绍
客户服务是营销工作的一个组成部分，近年来按照营销业务工作的分工持续拓展技术实现手段，丰富完善业务功能，一定程度上提升了营销与服务工作质量。为了适应营销发展新形势，国家电网在十二五规划中提出加强客户服务监控，为电力客户提供优质服务，不仅重内部标准，而且重外部期望。不仅坚持通过提高内部工作效率和工作品质来提升电能质量和供电服务质量；而且坚持从为用户和利益相关方创造价值出发，提升公司素质和社会综合满意度。但目前电网中的客户服务均单一化，无法实现与生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统之间的信息共享，因此无法快速反应用户需要。
技术实现思路
针对现有技术中的缺陷，本专利技术提供一种服务快速响应中心支撑系统及方法，通过强化业务判断系统支撑，能够快速对用户需求做出反应，并提高了对故障电力问题的处理效率，使得对电力系统中的业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，为差异化服务策略制定提供依据。为解决上述技术问题，本专利技术提供以下技术方案：一方面，本专利技术提供了一种服务快速响应中心支撑系统，所述支撑系统与预设的生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统通信连接，且所述支撑系统包括：通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；所述服务诉求智能判断模块，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块；所述服务轨迹分析模块，用于对接收的所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块；所述营配协同应用数据共享模块，用于对接收到的所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。进一步的，所述支撑系统还包括：敏感工单识别监控模块及预警监控大屏模块；敏感工单识别监控模块，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并对所述敏感工单发送至所述预警监控大屏模块；所述预警监控大屏模块，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并根据所述敏感工单发出预警提示。进一步的，所述支撑系统还包括：停电信息管理模块及故障报修管理模块；所述停电信息管理模块，用于在所述工单中获取并录入停电工况，并根据所述停电工况获取对应的触发应急预案，并对停电工况对应的区域发送停电通知；所述故障报修管理模块，用于在所述工单中的故障工单分发至生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统或营销系统的过程进行监控。进一步的，所述服务诉求智能判断模块包括：智能判断规则管理单元，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，其中，所述用户历史信息包括受理关键字及用户的服务历史记录，并根据所述用户历史信息建立判断关键词库；智能判断模板管理单元，用于根据所述判断关键词库对该用户进行关联性分析，得到关联性分析结果；服务智能判断引擎单元，用于根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块。进一步的，所述服务轨迹分析模块包括：单户服务轨迹再现单元，用于对接收的所述业务进行服务轨迹分析，其中的服务轨迹包括：服务渠道、服务内容及服务的业务信息；客户行为分析单元，用于对接收的所述业务进行用户行为分析,将用户进行分类，所述用户类型包括：投诉偏好型客户、电费查询偏好型客户、敏感客户型客户、微信偏好客户、电话偏好客户、营业厅偏好客户及微博偏好客户群组；服务渠道分析单元，用于对接收的所述业务进行服务渠道分析，其中的服务渠道包括：各服务渠道的业务办理量、用户数量及增长率信息；热点业务分析单元，用于根据各渠道的客户办理业务的历史进行分析，构建热点业务模型；分析结果汇总及发送单元，用于将所述单户服务轨迹再现单元、客户行为分析单元、服务渠道分析单元及热点业务分析单元的分析结果进行汇总，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块。进一步的，所述营配协同应用数据共享模块包括：工单分类单元，用于对接收到的所述工单进行分类，并得到非故障类配电改造工单、非故障类用户配电诉求工单、故障类用户配电诉求工单及营销缺陷工单；非故障类配电改造计划查看单元，用于对所述非故障类用户配电诉求工单进行信息过滤；非故障类用户配电诉求传递单元，用于对非故障类工单以及所述营销系统受理的非故障类工单进行非故障处理，所述非故障处理包括：业务咨询、投诉、举报、建议、意见及综合业务工单；故障类用户配电诉求传递单元，用于判断故障工单在配电系统判断该用户编号所在台区是否涉及低电压、三相不平衡及频繁停电；工单分发单元，用于将所述非故障类配电改造工单及非故障类用户配电诉求工单发送至所述配网自动化系统，将所述故障类用户配电诉求工单直接发送至所述生产管理系统，以及将所述营销缺陷工单发送至所述营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统及所述营销系统分别对所述工单进行处理。进一步的，所述敏感工单识别监控模块包括：敏感工单自动识别单元，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并判断工单的业务类型及受理内容的敏感等级；敏感工单自动报备单元，用于根据流程配置，将已识别的敏感工单信息发送到指定人员及所述预警监控大屏模块。进一步的，所述预警监控大屏模块包括：自监控预警单元，用于对工单处理过程进行监控；实时显示单元，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并形成视图，以及根据所述敏感工单发出预警提示；其中，所述视图包括：工单分布视图、预警工单监控监视图、敏感工单监控视图、客户分群视图、监控视图、停电信息实时监控视图及重点保障用户监控视图。进一步的，所述停电信息管理模块包括：停电信息录入单元，用于在所述工单中获取并录入停电工况，并在输入时判断是否涉及供电可靠性分类的投诉工单及频繁停电；停电信息提醒单元，用于对停电工况对应的区域发送停电通知；触发应急预案单元，用于按用户级别对停电工况进行应急预案触发；停电通知单元，用于将停电工况告知对应的用户及停电工况所在区域的管理中心。另一方面，本专利技术还提供了一种服务快速响应中心支撑方法，所述方法包括：根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务；对所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单；对所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。由上述技术方案可知，本专利技术所述的一种服务快速响应中心支撑系统及本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种服务快速响应中心支撑系统，其特征在于，所述支撑系统与预设的生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统通信连接，且所述支撑系统包括：通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；所述服务诉求智能判断模块，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块；所述服务轨迹分析模块，用于对接收的所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块；所述营配协同应用数据共享模块，用于对接收到的所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。

【技术特征摘要】
1.一种服务快速响应中心支撑系统，其特征在于，所述支撑系统与预设的生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统通信连接，且所述支撑系统包括：通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；所述服务诉求智能判断模块，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块；所述服务轨迹分析模块，用于对接收的所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块；所述营配协同应用数据共享模块，用于对接收到的所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。2.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述支撑系统还包括：敏感工单识别监控模块及预警监控大屏模块；敏感工单识别监控模块，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并对所述敏感工单发送至所述预警监控大屏模块；所述预警监控大屏模块，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并根据所述敏感工单发出预警提示。3.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述支撑系统还包括：停电信息管理模块及故障报修管理模块；所述停电信息管理模块，用于在所述工单中获取并录入停电工况，并根据所述停电工况获取对应的触发应急预案，并对停电工况对应的区域发送停电通知；所述故障报修管理模块，用于在所述工单中的故障工单分发至生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统或营销系统的过程进行监控。4.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述服务诉求智能判断模块包括：智能判断规则管理单元，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，其中，所述用户历史信息包括受理关键字及用户的服务历史记录，并根据所述用户历史信息建立判断关键词库；智能判断模板管理单元，用于根据所述判断关键词库对该用户进行关联性分析，得到关联性分析结果；服务智能判断引擎单元，用于根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块。5.根据权利要求1所述的支撑系统，其特征在于，所述服务轨迹分析模块包括：单户服务轨迹再现单元，用于对接收的所述业务进行服务轨迹分析，其中的服务轨迹包括：服务渠道、服务内容及服务的业务信息；客户行为分析单元，用于对接收的所述业务进行用户行为分析,将用户进行分类，所述用户类型包括：投诉偏好型客户、电费查询偏好型客户、敏感客户型客户、微信偏好客户、电话偏好客户、营业厅偏好客户及微博偏好客户群组；服务渠道分析单元，用于对接收的所述业务进行服务渠道分析，其中的服务渠道包括：各服务渠道的业务办理量、用户数量及增长率信息；热点业务分析单元，用于根据各渠道的客户办理业务的历史进行分...

【专利技术属性】
技术研发人员：蔡丽华，纪东旭，曾志川，沈秀汶，范凯，陈翔，林舒静，吴鹏，林上海，林秀影，莫桑比，徐鸣，
申请(专利权)人：国网福建省电力有限公司，朗新科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：福建,35