一种告警方法和装置制造方法及图纸

本申请提供一种告警方法和装置，应用于国网系统，方法包括：当接收到用户发送的话务请求时，判断话务请求中是否包括人工服务请求；当话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；依据当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断国网系统处理人工服务请求的能力是否满足预设要求；如果不满足，发出第一告警信息。本申请具备对用户发送的话务请求以及人工服务请求的实时监控，以及具备对当前坐席情况数据的实时监控。在国网系统处理人工服务请求的能力不满足预设要求时，国网系统发出第一告警信息，相关工作人员获知告警信息后可以及时科学地进行人员调配，提高人工服务请求受理的效率。

Alarm method and device

This application provides a warning method and device, which is applied to the network system, method: when receiving traffic sent by the user request, judging whether traffic request including manual service request; when the traffic request includes manual service request, to obtain the current situation at data; based on the current situation and the received data table manual service request number judgment processing service requests in the artificial network system meets the design requirements; if not satisfied, issued the first warning information. This application has the real-time monitoring of the traffic request and the artificial service request sent by the user, and has the real-time monitoring to the present situation data. In the processing of service requests in the artificial network system does not meet the preset requirement, China issued the first warning information system, the relevant staff informed of the alarm information can be timely scientific personnel allocation, improve the efficiency of artificial service request.

【技术实现步骤摘要】
一种告警方法和装置
本申请涉及国网告警
，尤其涉及一种告警方法和装置。
技术介绍
2014年底国家电网客户服务中心(以下简称国网系统)完成了全网业务上收，为27个省、(直辖)市，3.5亿客户提供了95598客户热线服务。本申请的专利技术人发现，在实际运营过程中，目前的国网系统不具备对用户话务请求的实时监控，也就无法实时监控话务的变动情况，且国网系统不具备对当前工单派发、座席人员的工作状态等信息的实时监控。那么在某个时刻或时段，国网系统出现话务峰涌等情况时，会导致处理该话务的工作人员的工作内容加大。而即便工作人员非常高效率的处理用户话务请求，但仍会有部分用户话务请求不能被及时处理。
技术实现思路
有鉴于此，本申请提供一种告警方法，以解决目前国网系统存在的上述问题。技术方案如下：基于本申请的一方面，本申请提供一种告警方法，应用于国网系统，包括：当接收到用户发送的话务请求时，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；当所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；依据所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；如果不满足，发出第一告警信息。优选地，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量，所述判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求包括：判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。优选地，当判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求之后，所述方法还包括：获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；依据获取到的至少一种信息、所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；如果是，发出第二告警信息。优选地，所述发出第一告警信息之后，或所述发出第二告警信息之后，所述方法还包括：依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息，并将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。基于本申请的另一方面，本申请还提供一种告警装置，应用于国网系统，包括：接收单元，用于接收用户发送的话务请求；第一判断单元，用于判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；第一获取单元，用于当所述第一判断单元判断所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；第二判断单元，用于依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；第一告警单元，用于在所述第二判断单元判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，发出第一告警信息。优选地，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量；所述第二判断单元具体用于，判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。优选地，所述装置还包括：第二获取单元，用于获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；第三判断单元，用于依据所述第二获取单元获取到的至少一种信息、所述第一获取单元获取到的当前坐席情况数据以及所述接收单元接收到的用户发送的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；第二告警单元，用于在所述第三判断单元判断所述国网系统在预测的时间段内会发生话务峰涌时，发出第二告警信息。优选地，所述装置还包括：生成单元，用于依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息；发送单元，用于将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。本申请提供的告警方法中，具备对用户发送的话务请求以及人工服务请求的实时监控，以及具备对当前坐席情况数据的实时监控。当接收到的用户发送的话务请求中包括人工服务请求时，国网系统便立即获取当前坐席情况数据，并依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求。在当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，例如发生话务峰涌情况时，国网系统发出第一告警信息，相关工作人员获知告警信息后可以及时科学地进行人员调配，以提高人工服务请求受理的效率，从而最大化地保证用户发送的话务请求被及时处理。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本申请提供的一种告警方法的流程图；图2为本申请提供的一种告警方法的另一种流程图；图3为本申请中国网系统的组织架构图；图4为本申请提供的一种告警装置的结构示意图；图5为本申请提供的一种告警装置的另一种结构示意图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。实施例一请参阅图1，其示出了本申请提供的一种告警方法的流程图，该方法应用于国网系统，所述方法具体包括：步骤101，接收用户发送的话务请求。在本申请中，国网系统实时监控并接收用户发送的话务请求。其中，用户发送的话务请求中可能包括人工服务请求和/或自助服务请求等。具体在本申请实施例中，在某个时刻，国网系统可能同时接收到多个用户发送的多条话务请求，当然也可能是只接收到一个用户发送的一条话务请求。每当有用户向国网系统发送话务请求时，国网系统便接收到用户发送的话务请求，并将接收到的话务请求进行实时监控。步骤102，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求。如果包括，执行步骤103，如果不包括，返回步骤101。当国网系统接收到用户发送的话务请求后，便判断所述话务请求中是否包括人工服务请求。其中，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求可以采用如下方式实现：判断所述话务请求中是否包括人工服务请求对应的标识。在实际应用过程中，用户在发起人工服务请求的过程中，需要向国网系统发送触发人工服务请求的标识，例如手机上的数字“0”。当国网系统检测到用户发送的数字“0”，便可以确定用户发送的话务请求中包括人工服务请求。步骤103，获取当前坐席情况数据。当国网系统判断接收到的话务请求中包括人工服务请求时，立即获取国网系统中当前的坐席情况数据。其中，当前的坐席情况数据可以包括当前人工服务剩余接听量、当前人工服务电话的总呼入量、当前人工坐席迁入数量、当前人工坐席离席数量等。具体的，当前人工服务剩余接听量表示的是当前能够接听人工服务请求的数量，例如当前人工服务剩余接听量为15，则表示当前还可以同时接听15条人工服务请求；当前人工服务电话的总呼入量表示的是当前时刻本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种告警方法，应用于国网系统，其特征在于，包括：当接收到用户发送的话务请求时，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；当所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；依据所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；如果不满足，发出第一告警信息。

【技术特征摘要】
1.一种告警方法，应用于国网系统，其特征在于，包括：当接收到用户发送的话务请求时，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；当所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；依据所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；如果不满足，发出第一告警信息。2.根据权利要求1所述的告警方法，其特征在于，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量，所述判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求包括：判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。3.根据权利要求1或2所述的告警方法，其特征在于，当判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求之后，所述方法还包括：获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；依据获取到的至少一种信息、所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；如果是，发出第二告警信息。4.根据权利要求3所述的告警方法，其特征在于，所述发出第一告警信息之后，或所述发出第二告警信息之后，所述方法还包括：依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息，并将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。5.一种告警装置，应用于国网系统，其特征在于，包括：接收单元，用于接收用户发送的话务请求；第一判断单元，用于...

【专利技术属性】
技术研发人员：张才俊，杨维，申蕾，马永波，朱克，邓志东，孙林檀，唐振营，王晨飞，
申请(专利权)人：国家电网公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：天津,12