The invention discloses a method and a system for dialogue intelligent customer service, based on the classification problem, and appeared on all issues category in the frequency sorted attribute is calculated by the value of the problem and create a scoring function model according to order; then using the scoring function model the problem of the scoring value of the problem; dialogue, obtain visitors, the scoring function scoring for the model using the problem of visitors, the visitors problem scores; and the visitor asked the questions in the database scores and problem scores were compared and analyzed, get the value of closest to the problems and the corresponding answer, answer the question as to recommend visitors; to ask fast searching the database for similar problems similar to the scores of visitors According to the similar problems to the visitors to provide the corresponding recommendations, improve communication efficiency and answer the question of accuracy.
【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及通信
,特别是一种智能客服的对话方法及其应用该方法的系统。
技术介绍
随着互联网及电子商务的普及应用,及人工智能技术的发展,智能客服越来越常见。智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的,包括:大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等,具有行业通用性,不仅为企业提供了细粒度知识管理技术,还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息,可以大大降低企业在客服方面的人工成本。智能客服的工作原理主要是基于大数据知识处理技术的应用,即通过提取访客的关键词来判断访客的意图,然后从语料库中匹配相应的答案给访客。传统客服的对话方式具有以下不足:1.用户体验效果一般,对话模式固定,较为呆板。2.智能客服回答问题的准确性不高,特别是针对不同的访客时,智能客服无法作为个性化的回答。特别是由于中文的博大精深,同一个句往往会有不同的表达方式,传统做法是将相同或相似的问题作为一个分组,并且将这个分组的答案按出现的频率进行排序。当有新问题提出,且属于这个分组时,就把这个分组的答案里出现频率最高的一个推荐给访客。例如:1、明天天气如何?2、明天多少度?3、明天会下雨吗?4、明天冷吗?对应答案:1、明天是晴天,温度23-26。2、明天温度23-26。3、明天是晴天。4、明天温度23-26,体感舒适。一般做法是将以上问题分为一个组,然后当有新的相似问题进来时,都认为是同一组的问题,可以用该组的答案进行回答。对于该组的答案,一般为相同或相似, ...
【技术保护点】
一种智能客服的对话方法,其特征在于,包括以下步骤:10.获取大量的对话记录作为训练数据,并对所述对话记录进行提取问答对,每个问答对至少包括一个问题和一个对应的答案;20.对所述问题进行分类,得到所述问题所属的类别,并对该类别中的所有问题的出现频率进行排序,根据排序的先后顺序进行计算得到所述问题在所述类别中的属性值,根据所述问题的类别及对应的属性值,进行创建打分函数模型;30.利用所述打分函数模型对所述问题进行打分,得到所述问题的分值;40.获取访客问题,利用所述打分函数模型对所述访客问题进行打分,得到所述访客问题的分值;50.将所述访客问题的分值与数据库中的问题的分值进行比对分析,得到分值最接近的问题,作为推荐问题;60.获取所述推荐问题的问答对中对应的答案,作为所述访客问题的推荐答案。
【技术特征摘要】
1.一种智能客服的对话方法,其特征在于,包括以下步骤:10.获取大量的对话记录作为训练数据,并对所述对话记录进行提取问答对,每个问答对至少包括一个问题和一个对应的答案;20.对所述问题进行分类,得到所述问题所属的类别,并对该类别中的所有问题的出现频率进行排序,根据排序的先后顺序进行计算得到所述问题在所述类别中的属性值,根据所述问题的类别及对应的属性值,进行创建打分函数模型;30.利用所述打分函数模型对所述问题进行打分,得到所述问题的分值;40.获取访客问题,利用所述打分函数模型对所述访客问题进行打分,得到所述访客问题的分值;50.将所述访客问题的分值与数据库中的问题的分值进行比对分析,得到分值最接近的问题,作为推荐问题;60.获取所述推荐问题的问答对中对应的答案,作为所述访客问题的推荐答案。2.根据权利要求1所述的一种智能客服的对话方法,其特征在于:所述的步骤10中,每个问答对包括一个以上相似问题,各个相似问题对应一个相同的答案。3.根据权利要求1所述的一种智能客服的对话方法,其特征在于:所述的步骤20中,对所述问题进行分类,包括以下类别:问题所属行业类别、访客所属地域类别、访客提问时间类别。4.根据权利要求3所述的一种智能客服的对话方法,其特征在于:所述问题的分类,还进一步包括:访客所属群体类别、访客教育程度类别。...
【专利技术属性】
技术研发人员:刘楚,蔡振华,李稀敏,刘晓葳,肖龙源,朱敬华,
申请(专利权)人:厦门快商通科技股份有限公司,
类型:发明
国别省市:福建;35
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