一种中小银行事件管理方法及其系统技术方案

本发明专利技术涉及一种中小银行事件管理方法及系统，所述方法包括如下步骤：创建工单、按时分派、分派、解决问题、可以解决、处理、处理完成、按时解决及已解决；所述系统包括工单创建模块、工单分派模块、工单处理模块以及满意度调查模块。根据本发明专利技术提供的中小银行事件管理方法，处理人员可根据自己的权限对一类工单有能力操作，并且需要处理管理员分配给自己的工单任务。每个工单在固定的流程中完成自己的生命周期运转，最终工单结束被关闭，其代表的服务请求被完成。本发明专利技术提供的中小银行事件管理系统，不需要存储和请求的本身有关的资源，可严格控制每个工单的处理流程，处理源源不断的服务请求，完成对使用系统的企业的服务管理任务。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机领域，具体的，涉及一种中小银行事件管理方法及其系统。
技术介绍
随着社会经济的发展，人们越来越频繁地使用银行户头进行转账、支付、取款以及查询银行户头的交易明细等信息。同时，中小银行从两个方面推动了我国金融和经济发展：一是通过其灵活的市场灵敏度和较高的金融服务效率，支持大量中小企业和民营经济的发展，促进了经济增长；二是通过金融制度的变革与创新，推进了我国金融业的市场化进程。同样的，中小银行由于科技部门投入无法满足业务上飞速发展的要求，在管理中也会存在各式各样的问题，例如，IT故障、业务问题以及内部运转问题等，为了解决这些问题，需要一个统一的管理方法及系统。
技术实现思路
为了方便中小银行的管理，为中小银行提供一个统一的管理平台，本专利技术提供了一种中小银行事件管理方法，包括如下步骤：S1：创建工单：事件管理员根据用户服务请求，在系统里创建工单，将工单分好队列；S2：按时分派：在规定的时间内分派工单；S3：分派：事件管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员；S4：解决问题：处理人员接收到工单后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法；S5：可以解决：处理人员找到工单中请求的解决办法；S6：处理：处理人员解决问题；S7：处理完成；S8：按时解决：处理人员在规定时间内没有未解决的问题；S9：已解决：处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。其中，前述步骤S9之后还包括如下步骤：S10：工单状态变为已解决时，系统自动向服务请求用户发起满意度调查；S11：关闭工单或处理：如果用户评价满意，则工单自动进入下一个状态：关闭，从而结束此工单处理流程；如果用户评价不满意，则工单回到“处理中”的状态，系统通知处理人员和事件管理员，重新从步骤S6开始操作。其中，前述步骤S8中，若处理人员没有在规定时间内解决问题，则工单触发升级机制，工单升级。其中，前述步骤S2中，若工单在创建后在规定时间内未分派，则工单触发升级机制。其中，工单升级后如果需要更换处理人员，则回到步骤S3，由事件管理员重新将工单分派给其他处理人员；工单升级后如果不需要更换处理人员，则回到步骤S4，由原处理人员继续解决问题。其中，前述步骤S5中，如果处理人员没有找到工单中请求的解决办法，则将工单挂起。其中，前述步骤S7中，如果处理人员在自己的能力范围内没有处理完成问题，则将工单挂起。其中，工单挂起后，根据现实情况判断是否需要将工单直接关闭，若需要，则进入前述步骤S11中的关闭工单步骤；若不需要，则进入步骤S3的分派步骤中，将工单分派给处理人员继续处理。本专利技术另外提供了一种中小银行事件管理系统，其包括：工单创建模块：用于根据用户的服务请求创建工单，并将工单分好列队；工单分派模块：与工单创建模块连接，用于将工单分派给工单所在队列的处理人员；工单处理模块：与工单分派模块连接，用于方便监控处理人员对工单的处理情况；以及满意度调查模块：与工单处理模块连接，用于向服务请求用户发起满意度调查及关闭工单。其中，还包括工单挂起模块，分别与工单分派模块、工单处理模块以及满意度调查模块连接，用于挂起工单处理模块中处理人员没有找到解决办法以及在自己的能力范围内没有处理完成问题的工单。其中，前述工单挂起模块还用来根据现实情况，指令满意度调查模块直接关闭挂起的工单，或指令工单分派模块重新分派挂起的工单。其中，还包括工单升级模块，与工单处理模块以及工单分派模块连接，用于升级工单处理模块中处理人员在规定时间内未解决问题的工单以及工单分派模块中在创建后未在规定时间内分派的工单。其中，前述工单升级模块还用来根据是否需要更换处理人员，指令工单分派模块重新将工单分派给其他处理人员，或指令工单处理模块由原处理人员继续解决问题。根据本专利技术提供的中小银行事件管理方法，处理人员可根据自己的权限对一类工单有能力操作，并且需要处理管理员分配给自己的工单任务。每个工单在固定的流程中完成自己的生命周期运转，最终工单结束被关闭，其代表的服务请求被完成。本专利技术提供的中小银行事件管理系统，不需要存储和请求的本身有关的资源，可严格控制每个工单的处理流程，处理源源不断的服务请求，完成对使用系统的企业的服务管理任务。附图说明图1：本专利技术的中小银行事件管理方法的流程图；图2：本专利技术的中小银行事件管理系统的模块组合示意图。具体实施方式为了对本专利技术的技术方案及有益效果有更进一步的了解，下面配合附图详细说明本专利技术的技术方案及其产生的有益效果。图1为本专利技术的中小银行事件管理方法的流程图，如图1所示，本专利技术提供了一种中小银行事件管理方法，包括如下步骤：S1：创建工单：事件管理员根据用户服务请求，在系统里创建工单，将工单分好队列；S2：按时分派：在规定的时间内分派工单；S3：分派：事件管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员；S4：解决问题：处理人员接收到工单后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法；S5：可以解决：处理人员找到工单中请求的解决办法；S6：处理：处理人员解决问题；S7：处理完成；S8：按时解决：处理人员在规定时间内没有未解决的问题；S9：已解决：处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。较优的，所述步骤S9之后还包括如下步骤：S10：工单状态变为已解决时，系统自动向服务请求用户发起满意度调查；S11：关闭工单或处理：如果用户评价满意，则工单自动进入下一个状态：关闭，从而结束此工单处理流程；如果用户评价不满意，则工单回到“处理中”的状态，系统通知处理人员和事件管理员，重新从步骤S6开始操作。较优的，所述步骤S8中，若处理人员没有在规定时间内解决问题，则工单触发升级机制，工单升级。较优的，所述步骤S2中，若工单在创建后在规定时间内未分派，则工单触发升级机制。较优的，工单升级后如果需要更换处理人员，则回到步骤S3，由事件管理员重新将工单分派给其他处理人员；工单升级后如果不需要更换处理人员，则回到步骤S4，由原处理人员继续解决问题。较优的，所述步骤S5中，如果处理人员没有找到工单中请求的解决办法，则将工单挂起。较优的，所述步骤S7中，如果处理人员在自己的能力范围内没有处理完成问题，则将工单挂起。较优的，工单挂起后，根据现实情况判断是否需要将工单直接关闭，若需要，则进入所述步骤S11中的关闭工单步骤；若不需要，则进入步骤S3的分派步骤中，将工单分派给处理人员继续处理。图2为本专利技术的中小银行事件管理系统的模块组合示意图，如图2所示，本专利技术提供了一种中小银行事件管理系统，其包括：工单创建模块：用于根据用户的服务请求创建工单，并将工单分好列队；工单分派模块：与工单创建模块连接，用于将工单分派给工单所在队列的处理人员；工单处理模块：与工单分派模块连接，用于方便监控处理人员对工单的处理情况；以及满意度调查模块：与工单处理模块连接，用于向服务请求用户发起满意度调查及关闭工单。较优的，还包括工单挂起模块，分别与工单分派模块、工单处理模块以及满意度调查模块连接，用于挂起工单处理模块中处理人员没有找到解决办法以及在自己的能力范围内没有处理完成问题的工单。较优的，所述工单挂起模块还用来根据现实情况，指令满意度调查模块直接关闭挂起的工单，或指令工单分派模块重新分派挂起的工单。较优本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种中小银行事件管理方法，其特征在于，包括如下步骤：S1：创建工单：事件管理员根据用户服务请求，在系统里创建工单，将工单分好队列；S2：按时分派：在规定的时间内分派工单；S3：分派：事件管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员；S4：解决问题：处理人员接收到工单后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法；S5：可以解决：处理人员找到工单中请求的解决办法；S6：处理：处理人员解决问题；S7：处理完成；S8：按时解决：处理人员在规定时间内没有未解决的问题；S9：已解决：处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。

【技术特征摘要】
1.一种中小银行事件管理方法，其特征在于，包括如下步骤：S1：创建工单：事件管理员根据用户服务请求，在系统里创建工单，将工单分好队列；S2：按时分派：在规定的时间内分派工单；S3：分派：事件管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员；S4：解决问题：处理人员接收到工单后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法；S5：可以解决：处理人员找到工单中请求的解决办法；S6：处理：处理人员解决问题；S7：处理完成；S8：按时解决：处理人员在规定时间内没有未解决的问题；S9：已解决：处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。2.如权利要求1所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S9之后还包括如下步骤：S10：工单状态变为已解决时，系统自动向服务请求用户发起满意度调查；S11：关闭工单或处理：如果用户评价满意，则工单自动进入下一个状态：关闭，从而结束此工单处理流程；如果用户评价不满意，则工单回到“处理中”的状态，系统通知处理人员和事件管理员，重新从步骤S6开始操作。3.如权利要求1所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S8中，若处理人员没有在规定时间内解决问题，则工单触发升级机制，工单升级。4.如权利要求1所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S2中，若工单在创建后在规定时间内未分派，则工单触发升级机制。5.如权利要求3或4所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，工单升级后如果需要更换处理人员，则回到步骤S3，由事件管理员重新将工单分派给其他处理人员；工单升级后如果不需要更换处理人员，则回到步骤S4，由原处理人员继续解决问题。6.如权利要求2所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S5中，如果处理人员没有找到工单中请求的解决办法，则将工单挂起。7...

【专利技术属性】
技术研发人员：兰雨晴，运明纯，马越，
申请(专利权)人：兰雨晴，
类型：发明
国别省市：北京;11