【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及计算机
，特别地涉及一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置。
技术介绍
随着超文本标记语言HTML5技术的日益普及，网页实时通信WebRTC(WebReal-TimeCommunication的缩写)技术也引起了大家越来越多的重视。使用WebRTC结合HTML5的另一项技术——WebSocket(HTML5一种新的协议)，可以轻而易举的构建实时流媒体通讯的各种应用。如果能应用这项技术构建某种形式的IP电话，以之作为呼叫中心的客户接入手段，是非常具有吸引力的，其原因在于：呼入型呼叫中心的业务大多来自电信网络，在运营支出中，支付给电信运营商的费用占有相当大的比重，而且这部分业务所能提供的交互手段也乏善可陈，仅只是64k语音一种方式。如果能将一部分业务转变为来自互联网的IP电话，则可以支持更丰富多彩的交互方式，引入更多的人工智能。也就是说，传统IP电话，无论在硬件实现还是软件实现方面，大多面临着一些共同的问题：1、实现困难，要解决许多的技术问题；2、成本高，要支付一系列的专利使用费。如果能使用WebRTC技术构建IP电话，那么上述问题就迎刃而解。电话通信包含两个要素：信令和话音。其中，信令主要用于：建立和释放电路、振铃、忙音、录音提示等。现有的基于软交换技术构建的呼叫中心大多使用会话发起协议SIP(SessionInitiationProtocal)传...
【技术保护点】
一种呼叫中心系统，包括SIP服务器、相互关联绑定的客服电话及客服桌面，所述客服电话用于与呼入电话进行通信媒体流的交互，所述SIP服务器用于信令的交互和记录保存，其中，所述信令用于控制呼入电话与所述客服电话的通信过程，其特征在于，还包括：信令网关和代理服务器，其中，所述信令网关用于处理信令传输形式的转换；所述代理服务器用于处理信令的转发，以及处理呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。
【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心系统，包括SIP服务器、相互关联绑定的客服电
话及客服桌面，所述客服电话用于与呼入电话进行通信媒体流的交互，
所述SIP服务器用于信令的交互和记录保存，其中，所述信令用于控
制呼入电话与所述客服电话的通信过程，其特征在于，还包括：信令
网关和代理服务器，其中，
所述信令网关用于处理信令传输形式的转换；
所述代理服务器用于处理信令的转发，以及处理呼入电话与所述
客服电话之间的媒体流传输形式的转换。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述代理
服务器有一个或多个。
3.一种呼叫中心系统的通信连接方法，所述呼叫中心系统如权利
要求1或2所述，其特征在于，所述通信连接方法包括：
呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服
电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务
器处理信令的转发；
所述客服电话接收所述通话请求信令并处理，然后将回应信令通
过所述代理服务器和所述信令网关发送给所述呼入电话以建立信令连
接；
所述客服电话与所述呼入电话通过所述代理服务器建立媒体流连
接，其中，所述代理服务器处理所述呼入电话与所述客服电话之间的
媒体流传输形式的转换。
4.根据权利要求3所述的通信连接方法，其特征在于，还包括：
客服人员登录呼叫中心系统时，客服桌面与客服电话绑定后，将所述
客服电话与所述代理服务器进行关联绑定。
5.根据权利要求3所述的通信连接方法，其特征在于，呼入电话
通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话的步骤包
括：
所述呼入电话发送通话请求信令给所述信令网关；
所述信令网关将接收到的所述通话请求信令处理成标准的SIP消
息并将该SIP消息转发给所述SIP服务器；
所述SIP服务器对接收到的所述SIP消息进行处理后转发给所述
客服电话对应的代理服务器；
所述代理服务器将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话。
6.根据权利要求5所述的通信连接方法，其特征在于，所述代理
服务器在将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话之前，还包
括：
所述代理服务器根据该接收的处理后的SIP消息，替换该消息中
的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。
7.根据权利要求3所述的通信连接方法，其特征在于，将回应信
令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给呼入电话的步骤包括：
所述客服电话发送回应信令给所述代理服务器；
所述代理服务器将所述回应信令转发给所述SIP服务器；
所述SIP服务器将接收到的所述回应...
【专利技术属性】
技术研发人员：周国新，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
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