一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法，包括以下步骤；连接呼叫中心的SBC会话边界控制模块，与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；基于呼叫中心的负载类型建立四个测试项，四个测试项分别对应的呼叫中心业务流程为：SBC与IVR/CTI之间、SBC‑IVR/CTI‑AlcatelOXE转人工坐席、SBC‑IVR/CTI‑业务查询业务和混合业务，为每个测试项创建相应的测试脚本；大批量执行测试脚本，创建大用户呼叫并发呼入呼叫中心，并接收呼叫中心返回的响应，监视每一路通话运行状态；根据所有通话的运动状态，获得每个测试项的性能指标。本发明专利技术通过该方法测得不同负载模型下的呼叫中心平台性能指标，为95598呼叫中心性能瓶颈分析和升级改造提供有力支撑。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信技术测试
，具体涉及一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法。
技术介绍
呼叫中心(callcenter)又称客户服务中心，它是以电话接入为主的呼叫响应中心，是建立在计算机与通信集成(computertelecommunicationintegration，CTI)技术之上的多媒体网络管理系统。呼叫中心通过对信息进行优化，集中实现沟通、服务和生产指挥等功能，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力企业开始引进发达国家电力营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心95598信息系统。随着“三集五大”体系的深化建设，国家电网公司对95598呼叫中心提出了集约化、规模化运营的要求，决定实施集中式95598呼叫中心服务模式。随着95598业务整合，以前全网26省市的呼叫业务集中到南北基地两个服务中心处理。两个客户服务中心各自集中了十几个省市话务量，对系统平台的性能要求更高，并且95598话务曲线在平时处于平稳状态，有大规模停电等突发事件时，话务量会突增，这更考验95598呼叫平台在经历大话务量访问时的稳定性和可靠性。为了保证95598呼叫中心系统的稳定性和可靠性，这确保在突发状况和饱和服务下能正常工作，这需要进行压力测试，全面了解系统性能，提前暴露可能引起的系统性能故障的隐患。
技术实现思路
本专利技术的目的在于克服现有技术中的不足，提供了一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统及方法，通过该方法测得不同负载模型下的95598呼叫中心平台性能指标，为95598呼叫中心性能瓶颈分析和升级改造提供有力支撑。为解决上述技术问题，本专利技术提供了一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统，其特征是，包括通讯单元、测试项创建单元、呼叫发送单元、通话状态监视单元和结果判定单元；所述通讯单元，用于与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；所述测试项创建单元，用于分别建立对应呼叫中心各业务流程的测试项，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历对应的业务流程；所述呼叫发送单元，用于分别执行每个测试项的测试脚本，创建大批量呼叫并发发送至呼叫中心；所述通话状态监视单元，用于接收在呼叫遍历对应业务流程过程中呼叫中心返回的响应，获取并显示每一路通话运行状态；所述结果判定单元，用于分别根据每个测试项中所有通话的运行状态判定相应的性能指标。进一步的，呼叫中心的业务流程包括SBC与IVR/CTI之间、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE转人工坐席、SBC-IVR/CTI-转业务查询和混合业务。进一步的，性能指标包括CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。相应的，本专利技术的一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试方法，其特征是，包括以下步骤；步骤一，连接呼叫中心的SBC会话边界控制模块，与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；步骤二，基于呼叫中心的负载类型建立四个测试项，四个测试项分别对应的呼叫中心业务流程为：SBC与IVR/CTI之间、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE转人工坐席、SBC-IVR/CTI-转业务查询和混合业务，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历相应的业务流程；步骤三，分别大批量执行每个测试项的测试脚本，创建大用户呼叫并发呼入呼叫中心，在呼叫遍历对应业务流程过程中接收呼叫中心返回的响应，监视每一路通话运行状态；步骤四，根据每个测试项中所有通话的运行状态，判定各测试项的CAPS值、BHCA值和最大同时在线数。进一步的，每个测试项的测试脚本编辑过程为，先配置呼叫号码和呼叫IP地址，INVITE每路通话，然后语音匹配呼叫中心返回的语音提示音，模拟DTMF按键进行选择，遍历呼叫中心的每个业务流程，设置通话保持时间，最后通话时间到BYE结束通话。进一步的，并发呼入呼叫中心的通话每秒发出至少5000个。与现有技术相比，本专利技术所达到的有益效果是：本专利技术基于呼叫中心业务流程建立四个测试项，创建大用户呼叫并发呼入呼叫中心，遍历每个业务流程，获取每个测试项的性能指标，有效实现了采用客观的评价手段对95598呼叫中心系统容量和处理能力进行评价，全面了解系统性能，提前暴露可能引起的系统性能故障的隐患，确保95598呼叫中心在突发状况和饱和服务下能正常工作，为该平台性能提升提供依据。附图说明图1为现有技术中95598呼叫中心的网络结构图。图2为本专利技术呼叫中心的测试拓扑图。图3为本专利技术的脚本编辑流程图。图4为本专利技术的SIP中继协议交互图。图5为本专利技术的测试步骤流程框图。具体实施方式下面结合附图对本专利技术作进一步描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本专利技术的技术方案，而不能以此来限制本专利技术的保护范围。现有技术中，电力系统的95598呼叫中心系统的网络结构如图1所示，包括运营商交换机、SBC会话边界控制模块(简称SBC)、IVR自动语音应答模块(简称IVR)、CTI调控集成模块(简称CTI)、AlcatelOXE交换机(包括自动话务分配模块，简称ACD)、人工服务系统和业务查询系统，其中运营商交换机基于SIP协议相连接SBC会话边界控制模块，用户呼叫经运营商交换机采用SIP协议发传递给SBC会话边界控制模块，SBC会话边界控制模块对呼叫进行SIP规划化处理后传递给IVR自动语音应答模块，IVR自动语音应答模块提供自动语音交互式服务，基于用户的交互输入提供呼入应答服务和主动呼出服务，CTI调控集成模块提供呼叫状态传递与控制，将呼叫传递至AlcatelOXE交换机，AlcatelOXE交换机根据用户输入的来电需求将呼叫连通人工服务系统或业务查询系统，其中人工服务系统包括排队模块和坐席，排队模块用于对来电进行排队，将未接来电按照来电时间顺序存放于缓存区，一旦检测到空闲坐席，分配呼叫连接坐席。由上述可知，现有技术中95598呼叫中心是一种串行的服务架构，分为三种负载模型：1、呼叫转人工坐席，呼叫经过运营商交换机—>SBC—>IVR/CTI—>AlcatelOXE—>PBX排队和坐席。2、呼叫转自助语音业务查询，呼叫经过运营商交换机—>SBC—>IVR/CTI—>业务查询服务。3、混合模式，同时支持呼叫转人工坐席和呼叫转业务查询。压力测试是为了测算出呼叫中心系统在大话务量下应用的瓶颈或者所能够承受的极限负荷，确定系统的处理能力，从而保证系统在实际压力下的正常运行。压力测试的性能指标通常采用以下三个参数来衡量：忙时呼叫量(BHCA)、每秒建立呼叫数量(CAPS)和支持用户最大同时在线数。BHCA主要测试内容为：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。BHCA值最后体现为CAPS(每秒建立呼叫数量)，计算公式为：BHCA＝CAPS*3600。BHCA和CAPS两个指标实质上是一个概念，只需测试CAPS即可。支持用户最大同时在线数是指最大坐席数或呼叫中心最大能同时支持多少用户访问，也就是最大话务量。话务量公式为：A＝CAPS*Time，A是话务量，TIME是每次呼叫平均占用时长，单位是秒。例如呼叫中心每秒最多可建立呼叫次数为20本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统，其特征是，包括通讯单元、测试项创建单元、呼叫发送单元、通话状态监视单元和结果判定单元；所述通讯单元，用于与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；所述测试项创建单元，用于分别建立对应呼叫中心各业务流程的测试项，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历对应的业务流程；所述呼叫发送单元，用于分别执行每个测试项的测试脚本，创建大批量呼叫并发发送至呼叫中心；所述通话状态监视单元，用于接收在呼叫遍历对应业务流程过程中呼叫中心返回的响应，获取并显示每一路通话运行状态；所述结果判定单元，用于分别根据每个测试项中所有通话的运行状态判定相应的性能指标。

【技术特征摘要】
1.一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统，其特征是，包括通讯单元、测试项创建单元、呼叫发送单元、通话状态监视单元和结果判定单元；所述通讯单元，用于与呼叫中心建立基于SIP协议的在线通信；所述测试项创建单元，用于分别建立对应呼叫中心各业务流程的测试项，为每个测试项创建相应的测试脚本以遍历对应的业务流程；所述呼叫发送单元，用于分别执行每个测试项的测试脚本，创建大批量呼叫并发发送至呼叫中心；所述通话状态监视单元，用于接收在呼叫遍历对应业务流程过程中呼叫中心返回的响应，获取并显示每一路通话运行状态；所述结果判定单元，用于分别根据每个测试项中所有通话的运行状态判定相应的性能指标。2.根据权利要求1所述的一种基于SIP中继的95598呼叫中心压力测试系统，其特征是，呼叫中心的业务流程包括SBC与IVR/CTI之间、SBC-IVR/CTI-AlcatelOXE转人工坐席、SBC-IVR/CTI-转业务查询和混合业务。3.根据权利要求1所述的一种基于SIP中继的95598呼叫中心...

【专利技术属性】
技术研发人员：张鑫，黄鑫，李芹，李文猛，王艺桦，
申请(专利权)人：南京南瑞集团公司，国网电力科学研究院，国家电网公司，
类型：发明
国别省市：江苏;32