外呼结果确定方法、装置及系统制造方法及图纸

本申请公开一种外呼结果确定方法、装置及系统。该方法包括：获取外呼的语音数据；通过自动语音识别，对语音数据进行处理，以将语音数据转换为文本数据；以及将文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定外呼的外呼结果。该方法能够有效提升外呼结果判断的准确率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，具体而言，涉及一种外呼结果确定方法、装置及系统。
技术介绍
随着近年来呼叫中心的快速发展，外呼服务的重要性逐渐凸显出来。外呼服务是在主动服务、数据库营销的原则下，有计划、有针对性地与目标客户联系，从而通过自动外呼系统与客户建立良好的沟通。外呼系统的呼出服务可大致分为三种类型：预览式外呼服务、预约式外呼服务及预测式外呼服务。其中预测式外呼服务通过系统自动化地选择要拨的号码，仅当电话被接通即客户应答时，才将呼叫迅速转给一个话务员；对于无效的呼叫：如忙音、无应答、机器接听等都将被跳过而不接通话务员，从而可为话务员节省大量的查号、拨号、等待振铃等时间、提高工作效率。因此预测式外呼服务已逐渐成为一种重要的外呼方式。但是对于外呼结果判断的准确性始终是制约预测式外呼服务发展的最重要因素。目前针对外呼结果的判断有两种方式，一种是人工判断，如在预览式外呼中话务员根据运营商播放语音进行选择判断，这种方式虽然准确，但是会浪费大量人力成本和时间，不适用于预测式外呼服务；另一种是需要与不同地区的运营商及对应网关厂商配合进行协议分析，判断外呼结果，这种方式需要定制化的开发、更换网关设备或增强其他重复开发工作，并且联合调试的难度非常大。在所述
技术介绍
部分公开的上述信息仅用于加强对本专利技术的背景的理解，因此它可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术提供一种外呼结果确定方法、装置及系统，能够有效提升外呼结果判断的准确率。本专利技术的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本专利技术的实践而习得。根据本专利技术的一方面，提供一种外呼结果确定方法，包括：获取外呼的语音数据；通过自动语音识别，对语音数据进行处理，以将语音数据转换为文本数据；以及将文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定外呼的外呼结果。根据本专利技术的一实施方式，将文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定外呼的外呼结果包括：从文本数据中提取关键词信息中的一个或多个关键词；以及根据一个或多个关键词与外呼结果映射表，确定外呼的外呼结果。根据本专利技术的一实施方式，上述方法还包括：确定获取语音数据的时间。根据本专利技术的一实施方式，确定提取语音通话的时间包括：从语音网关获取外呼的SIP协议数据包；解析SIP协议数据包，以获取外呼的通话ID及确定SIP协议数据包承载的消息的类型；以及当SIP协议数据包承载的消息的类型为响铃消息时，确定开始获取语音数据。根据本专利技术的一实施方式，外呼通过通话ID被唯一标识。根据本专利技术的一实施方式，语音数据被封装为RTP协议数据包。根据本专利技术的一实施方式，上述方法还包括：将外呼的外呼结果存储到一存储装置中，以更新外呼的通话记录的外呼结果状态。根据本专利技术的一实施方式，通过自动语音识别，对语音数据进行处理，以将语音数据转换为文本数据包括：对语音数据进行解码；对解码后的语音数据进行预处理；对预处理后的语音数据进行特征提取，以提取出语音数据的特征参数；以及基于已建立的声学模型、语音模型及字典，对特征参数进行语音解码和搜索，以将获取的语音数据转换为文本数据。根据本专利技术的另一个方面，提供一种外呼结果确定装置，包括：语音获取模块，用于获取外呼的语音数据；语音识别模块，用于通过自动语音识别，对语音数据进行处理，以将语音数据转换为文本数据；以及结果确定模块，用于将文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定外呼的外呼结果。根据本专利技术的一实施方式，结果确定模块包括：关键词提取子模块，用于从文本数据中提取关键词信息中的一个或多个关键词；以及外呼结果匹配子模块，用于根据一个或多个关键词与外呼结果映射表，确定外呼的外呼结果。根据本专利技术的一实施方式，上述装置还包括：时间确定模块，用于确定获取语音数据的时间。根据本专利技术的一实施方式，时间确定模块包括：SIP包获取子模块，用于从语音网关获取外呼的SIP协议数据包；SIP包解析子模块，用于解析SIP协议数据包，以获取外呼的通话ID及确定SIP协议数据包承载的消息的类型；以及时间确定子模块，用于当SIP协议数据包承载的消息的类型为响铃消息时，确定开始获取语音数据。根据本专利技术的一实施方式，外呼通过通话ID被唯一标识。根据本专利技术的一实施方式，语音数据被封装为RTP协议数据包。根据本专利技术的一实施方式，上述装置还包括：结果存储模块，用于将外呼的外呼结果存储到一存储装置中，以更新外呼的通话记录的外呼结果状态。根据本专利技术的一实施方式，语音识别模块包括：语音解码子模块，用于对语音数据进行解码；预处理子模块，用于对解码后的语音数据进行预处理；特征提取子模块，用于对预处理后的语音数据进行特征提取，以提取出语音数据的特征参数；以及数据转换子模块，用于基于已建立的声学模型、语音模型及字典，对特征参数进行语音解码和搜索，以将获取的语音数据转换为文本数据。根据本专利技术的再一个方面，提供一种外呼结果确定系统，包括：处理器；以及存储器，用于存储处理器的可执行指令；其中处理器配置为经由执行可执行指令来执行以下操作：获取外呼的语音数据；通过自动语音识别，对语音数据进行处理，以将语音数据转换为文本数据；以及将文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定外呼的外呼结果。根据本专利技术的本专利技术实施方式的外呼结果确定方法，对语音进行自动识别，转换为文本数据，并将文本与预设的关键词信息进行匹配，确定外呼结果，可有效提升外呼结果的判断准确率。并且该方法无需人工判断，极大地减少了人工判断的成本，提高了工作效率；此外，该方法也无需更换相应设备，开发和联调的难度与成本都很低。应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本专利技术。附图说明通过参照附图详细描述其示例实施例，本专利技术的上述和其它目标、特征及优点将变得更加显而易见。图1是根据一示例性实施方式示出的一种外呼结果确定方法的流程图。图2是根据一示例性实施方式示出的另一种外呼结果确定方法的流程图。图3是根据一示例性实施方式示出的自动语音识别的示意图。图4是根据一示例性实施方式示出的一种外呼结果确定装置的框图。图5是根据一示例性实施方式示出的另一种外呼结果确定装置的框图。具体实施方式现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本专利技术将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。附图仅为本专利技术的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本专利技术的实施方式的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本专利技术的技术方案而省略所述特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知结构、方法、装置、实现或者操作以避免喧宾夺主而使得本专利技术的各方面变得模糊。图1是根据一示例性实施方式示出的一种外呼结果确定方法的流程图。如图1所示，该方法10包括：在步骤S102中，获取外呼的语音数据。获取本次外呼的语音数据，例如可以抓取承载语音本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种外呼结果确定方法，其特征在于，包括：获取外呼的语音数据；通过自动语音识别，对所述语音数据进行处理，以将所述语音数据转换为文本数据；以及将所述文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定所述外呼的外呼结果。

【技术特征摘要】
1.一种外呼结果确定方法，其特征在于，包括：获取外呼的语音数据；通过自动语音识别，对所述语音数据进行处理，以将所述语音数据转换为文本数据；以及将所述文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定所述外呼的外呼结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定所述外呼的外呼结果包括：从所述文本数据中提取所述关键词信息中的一个或多个关键词；以及根据所述一个或多个关键词与外呼结果映射表，确定所述外呼的外呼结果。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：确定获取所述语音数据的时间。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，确定提取所述语音通话的时间包括：从语音网关获取所述外呼的SIP协议数据包；解析所述SIP协议数据包，以获取所述外呼的通话ID及确定所述SIP协议数据包承载的消息的类型；以及当所述SIP协议数据包承载的消息的类型为响铃消息时，确定开始获取所述语音数据。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述外呼通过所述通话ID被唯一标识。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述语音数据被封装为RTP协议数据包。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：将所述外呼的外呼结果存储到一存储装置中，以更新所述外呼的通话记录的外呼结果状态。8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，通过自动语音识别，对所述语音数据进行处理，以将所述语音数据转换为文本数据包括：对所述语音数据进行解码；对解码后的所述语音数据进行预处理；对预处理后的语音数据进行特征提取，以提取出所述语音数据的特征参数；以及基于已建立的声学模型、语音模型及字典，对所述特征参数进行语音解码和搜索，以将获取的语音数据转换为文本数据。9.一种外呼结果确定装置，其特征在于，包括：语音获取模块，用于获取外呼的语音数据；语音识别模块，用于通过自动语音识别，对所述语音数据进行处理，以将所述语音数据转换为文本数据；以及结果确定模块，用于将所述文本数据与预存的关键词信息进行匹配，以确定所述外呼...

【专利技术属性】
技术研发人员：李贯士，姜晟，王灿，王青山，杨玉蕊，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11