移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供一种移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。本发明专利技术实施例提供的移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术实施例涉及通信技术，尤其涉及一种移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统。
技术介绍
座席终端是呼叫中心中的一个非常重要的设备，是业务代表在为用户服务时的交互操作界面，而随着计算机和通信集成技术(Computer and Telephony Integrator；简称CTI)的快速发展，用户对呼叫中心的体验要求也越来越高，因此，如何针对座席终端进行合理的座席业务能力配置也就显得非常重要。现有技术中，在对座席终端进行座席业务能力配置时，一般通过管理员在配置台中配置呼叫中心的业务类型，并为各个座席终端分配所能办理的座席业务类型，当用户终端通过多媒体接入网关接入呼叫中心路由系统之后，在用户终端发起呼叫请求时，呼叫中心路由系统根据用户请求的业务类型，查找当前具备该业务能力的空闲座席终端，并分配给该用户。使得用户和座席终端建立多媒体通信。在系统运行过程中，如果需要改变座席终端的座席业务能力，则管理员可通过配置台对该座席终端的座席业务能力进行调整。然而，在现有技术中，针对移动座席终端，当移动座席终端所处的环境发生变化，造成移动座席终端的移动座席业务能力不再适用时，只能通过管理员进行动态调整，使得移动座席终端的移动座席业务调整灵活性较差，导致人机交互不够智能化。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统，用以提高移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。第一方面，本专利技术提供一种移动座席业务能力的动态调整方法，包括：接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力。结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力，具体包括：根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述方法还包括：接收用户终端发送的业务请求消息；根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。第二方面，本专利技术提供一种移动座席业务能力的动态调整装置，包括：接收模块，用于接收移动座席终端上报的环境特征参数；调整模块，用于根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述座席终端的座席业务。结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述调整模块包括：查询单元，用于根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；确定单元，用于根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。结合第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第二种可能的实现方式中，所述装置还包括：获取模块和分配模块；其中，所述接收模块，用于接收用户终端发送的业务请求消息；所述获取模块，用于根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；所述分配模块，用于根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。第三方面，本专利技术提供一种移动座席业务能力的动态调整系统，包括用户终端、网关、座席终端和第二方面、第二方面的第一种至第二方面的第二种任一种移动座席业务能力的动态调整装置。本专利技术实施例提供的移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据该环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。由于移动座席终端可以不断地上报周围环境的环境特征参数，因此，当座席终端所处的环境发生变化时，可以根据环境特征参数动态的调整移动座席业务能力，提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术移动座席业务能力的动态调整方法实施例一的流程示意图；图2为本专利技术移动座席业务能力的动态调整方法实施例二的流程示意图；图3为本专利技术移动座席业务能力的动态调整装置实施例一的结构示意图；图4为本专利技术移动座席业务能力的动态调整装置实施例二的结构示意图；图5为本专利技术提供的呼叫中心实施例一的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。图1为本专利技术移动座席业务能力的动态调整方法实施例一的流程示意图。本专利技术实施例提供了一种移动座席业务能力的动态调整方法，该方法可以由任意执行移动座席业务能力的动态调整方法的装置来执行，该装置可以通过软件和/或硬件实现。本实施例中，该装置可以集成在呼叫中心中。如图1所示，本实施例的方法可以包括：步骤101、接收移动座席终端上报的环境特征参数。在本实施例中，移动座席终端可以通过各种感应组件和功能组件收集周边环境的环境特征参数，其中，感应组件和功能组件可以为重力感应器、亮度感应器、语音采集设备，全球定位功能，近距离无线通讯技术(Near Field Communication；简称：NFC)模块等，例如：利用全球定位功能确定移动座席终端的当前位置信息，利用亮度感应器测量移动座席终端当前环境的光照信息、利用语音采集设备测定当前环境的噪声信息等。例如：表1为移动座席终端A1、A2、A3上报的环境特征参数：表1移动座席终端定位信息光照信息噪声信息……A1(99.35132°，55.32550°)200lx1dB……A2(99.55152°，54.32550°)20lx10dB……A3(110.25132°，60.32550°)5万lx55dB……步骤102、根据环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。在本实施例中，在对系统进行初始化时，可以根据经验值或者预设的标准对移动座席业务能力进行定级，得到预设的移动座席业务能力信息，在具体的实现过程中，预设的移动座席业务能力信息可以分为1-5个级别，其中，数字越大，说明级别越高。下面以环境因素对移动座席业务能力的影响来设定移动座席业务能力信
息为例进行说明。表2为移动座席业务能力信息对照表，如表2所示，对于“办公设备依赖”这一因素来说，可认为当移动座席终端的位置信息在(99°，55°)-(100°，54°)这个范围内时，该移动座席终端是处于办公环境中，因而有能力使用办公设备；对于“视频能力”来说，其影响因素为光照条件，根据经验可知：夏季在阳光直接照射下，光照强度可达6万～10万lx，没有太阳的室外，光照强度为0.1万～1万lx，夏天明朗的室内，光照强度为本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种移动座席业务能力的动态调整方法，其特征在于，包括：接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力。

【技术特征摘要】
1.一种移动座席业务能力的动态调整方法，其特征在于，包括：接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力，具体包括：根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：接收用户终端发送的业务请求消息；根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。4.一种移动座席业务能力的动态调整装置，其特征在于，包括：接收模块，用于接收移动座席终端上报的环境特征参数；调...

【专利技术属性】
技术研发人员：阙燕文，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44