一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法及相关设备技术

本发明专利技术实施例公开了一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法及相关设备，包括：当接收到用户终端通过媒体接入网关发起的座席服务请求时，分配向用户终端提供通话服务的SIP座席；当SIP座席为与媒体接入网关同节点区域的座席时，选择高质量的编解码优先级，当SIP座席为与媒体接入网关跨节点区域的座席时，获取当前跨节点区域呼叫并发数，并根据当前跨节点区域呼叫并发数选择编解码优先级；将选择的编解码优先级发送到媒体接入网关，以使媒体接入网关向SIP座席发起携带有选择的编解码优先级的呼叫，使得SIP座席与用户终端采用选择的编解码优先级进行通话。采用本发明专利技术实施例，可以充分利用带宽，提高媒体通话质量。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及电子
，尤其涉及一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法及相关设备。
技术介绍
联络中心尤其是电话呼入型联络中心用于接听用户来电，为用户提供一系列的服务与支持，例如：在IT(Information Technology，信息科技和产业)行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等等。在跨节点的容灾场景中，联络中心一般采用部署双节点方式，SIP(Session Initiation Protocol，会话发起协议)座席通过双注册进行工作。正常情况下，两个节点运行在同等条件下，当与用户终端同节点区域的核心服务器宕机时，需要SIP座席接听跨节点区域的用户终端通话。在现有技术方案中，如图1所示，当用户终端1呼入到联络中心系统时，CTI(Computer telephony integration，计算机电话集成)首先分配到与媒体接入网关同节点区域的SIP座席为其服务，然后媒体接入网关呼叫SIP座席，根据配置的编解码优先级继续协商，选取高质量的编解码，如音频采用G.711；当用户终端2呼入到联络中心系统时，CTI首先分配到与媒体接入网关跨节点区域的SIP座席为其服务，然后媒体接入网关呼叫SIP座席，根据配置的编解码优先级继续协商，选取低带宽的编解码，如音频采用G.729。但是现有技术方案有如下缺点：(1)SIP座席需要配置不同SIP服务器的编解码优先级，SIP服务器上配置不同SIP座席的编解码优先级；(2)发起呼叫的编解码优先级固定，不能根据实际网络状况调整；(3)通话中编解码固定，不能根据实际网络状况动态调整。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法及相关设备。可以充分利用带宽，提高媒体通话质量。本专利技术第一方面提供了一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法，包括：当计算机电话集成CTI接收到用户终端通过媒体接入网关发起的座席服务请求时，所述计算机电话集成CTI分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席；当所述SIP座席为与所述媒体接入网关同节点区域的座席时，所述计算机电话集成CTI选择高质量的编解码优先级，当所述SIP座席为与所述媒体接入网关跨节点区域的座席时，所述计算机电话集成CTI获取当前跨节点区域呼叫并发数，并根据所述当前跨节点区域呼叫并发数选择编解码优先级，所述编解码优先级包括高质量的编解码优先级以及低带宽的编解码优先级；所述计算机电话集成CTI将选择的所述编解码优先级发送到所述媒体接入网关，以使所述媒体接入网关向所述SIP座席发起携带有选择的所述编解码优先级的呼叫，使得所述SIP座席与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话。结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述根据所述当前跨节点区域呼叫并发数选择编解码优先级包括：当所述当前跨节点区域呼叫并发数不大于第一预设阈值时，所述计算机电话集成CTI选择高质量的编解码优先级，并将当前跨节点区域的其他呼叫的低带宽的编解码优先级调整为高质量的编解码优先级；当所述当前跨节点区域呼叫并发数不小于第二预设阈值时，所述计算机电话集成CTI选择低带宽的编解码优先级，并将当前跨节点区域的其他呼叫的高质量的编解码优先级调整为低带宽的编解码优先级；当所述当前跨节点区域呼叫并发数大于所述第一预设阈值且小于所述第二预设阈值时，所述计算机电话集成CTI选择低带宽的编解码优先级；其中，所述第二预设阈值大于所述第一预设阈值。结合第一方面，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述计算机电话
集成CTI分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席包括：所述计算机电话集成CTI获取与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度；所述计算机电话集成CTI根据所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度，分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席。结合第一方面的第二种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，所述计算机电话集成CTI根据所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度，分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席包括：若所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度小于第三预设阈值，则分配与所述媒体接入网关同节点区域的座席；若所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度不小于所述第三预设阈值，则分配与所述媒体接入网关跨节点区域的座席。结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述计算机电话集成CTI将选择的所述编解码优先级发送到所述媒体接入网关之后，还包括：当所述与所述媒体接入网关跨节点区域的座席与所述用户终端通话结束时，释放所述与所述媒体接入网关跨节点区域的座席，并获取释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数；根据所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数，对所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫的编解码优先级进行调整。结合第一方面的第四种可能的实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，所述根据所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数，对所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫的编解码优先级进行调整包括：若所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数不大于所述第一预设阈值，则所述计算机电话集成CTI将所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫的低带宽的编解码优先级调整为高质量的编解码优先级。本专利技术第二方面提供了一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法，包括：当媒体接入网关接收到用户终端发送的呼叫请求时，所述媒体接入网关向计算机电话集成CTI发起座席服务请求，以使所述计算机电话集成CTI分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席，并选择所述SIP座席与所述用户终端进行通话的编解码优先级；所述媒体接入网关接收所述计算机电话集成CTI发送的选择的所述编解码优先级；所述媒体接入网关将选择的所述编解码优先级发送到所述SIP座席，以使所述SIP座席与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话。结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述将选择的所述编解码优先级发送到所述SIP座席之后，还包括：接收所述SIP座席发送的与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话的应答。相应地，本专利技术第三方面提供了一种计算机电话集成CTI，包括：座席分配模块，用于当计算机电话集成CTI接收到用户终端通过媒体接入网关发起的座席服务请求时，分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席；优先级选择模块，用于当所述SIP座席为与所述媒体接入网关同节点区域的座席时，选择高质量的编解码优先级，当所述SIP座席为与所述媒体接入网关跨节点区域的座席时，获取当前跨节点区域呼叫并发数，并根据所述当前跨节点区域呼叫并发数选择编解码优先级，所述编解码优先级包括高质量的编解码优先级以及低带宽的编解码优先级；优先级发送模块，用于将选择的所述编解码优先级发送到所述媒体接入网关，以使所述媒体接入网关向所述SIP座席发起携带有选择的所述编解码优先级的呼叫，使得所述SIP座席与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话。结合第三方面，在第三方面的第一种可能的实现方式中，所述优先级选择模块包括：第一选择单元，用于当所述当前跨节点区域呼叫并发数不大于第一预设阈值时，选择高质量的编解码优先级，并将当前本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法，其特征在于，所述方法包括：当计算机电话集成CTI接收到用户终端通过媒体接入网关发起的座席服务请求时，所述计算机电话集成CTI分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席；当所述SIP座席为与所述媒体接入网关同节点区域的座席时，所述计算机电话集成CTI选择高质量的编解码优先级，当所述SIP座席为与所述媒体接入网关跨节点区域的座席时，所述计算机电话集成CTI获取当前跨节点区域呼叫并发数，并根据所述当前跨节点区域呼叫并发数选择编解码优先级，所述编解码优先级包括高质量的编解码优先级以及低带宽的编解码优先级；所述计算机电话集成CTI将选择的所述编解码优先级发送到所述媒体接入网关，以使所述媒体接入网关向所述SIP座席发起携带有选择的所述编解码优先级的呼叫，使得所述SIP座席与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话。

【技术特征摘要】
1.一种联络中心呼叫协商编解码优先级的选择方法，其特征在于，所述方法包括：当计算机电话集成CTI接收到用户终端通过媒体接入网关发起的座席服务请求时，所述计算机电话集成CTI分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席；当所述SIP座席为与所述媒体接入网关同节点区域的座席时，所述计算机电话集成CTI选择高质量的编解码优先级，当所述SIP座席为与所述媒体接入网关跨节点区域的座席时，所述计算机电话集成CTI获取当前跨节点区域呼叫并发数，并根据所述当前跨节点区域呼叫并发数选择编解码优先级，所述编解码优先级包括高质量的编解码优先级以及低带宽的编解码优先级；所述计算机电话集成CTI将选择的所述编解码优先级发送到所述媒体接入网关，以使所述媒体接入网关向所述SIP座席发起携带有选择的所述编解码优先级的呼叫，使得所述SIP座席与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前跨节点区域呼叫并发数选择编解码优先级包括：当所述当前跨节点区域呼叫并发数不大于第一预设阈值时，所述计算机电话集成CTI选择高质量的编解码优先级，并将当前跨节点区域的其他呼叫的低带宽的编解码优先级调整为高质量的编解码优先级；当所述当前跨节点区域呼叫并发数不小于第二预设阈值时，所述计算机电话集成CTI选择低带宽的编解码优先级，并将当前跨节点区域的其他呼叫的高质量的编解码优先级调整为低带宽的编解码优先级；当所述当前跨节点区域呼叫并发数大于所述第一预设阈值且小于所述第二预设阈值时，所述计算机电话集成CTI选择低带宽的编解码优先级；其中，所述第二预设阈值大于所述第一预设阈值。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述计算机电话集成CTI分配
\t向所述用户终端提供通话服务的SIP座席包括：所述计算机电话集成CTI获取与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度；所述计算机电话集成CTI根据所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度，分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述计算机电话集成CTI根据所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度，分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席包括：若所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度小于第三预设阈值，则分配与所述媒体接入网关同节点区域的座席；若所述与所述媒体接入网关同节点区域的座席的业务繁忙度不小于所述第三预设阈值，则分配与所述媒体接入网关跨节点区域的座席。5.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述计算机电话集成CTI将选择的所述编解码优先级发送到所述媒体接入网关之后，还包括：当所述与所述媒体接入网关跨节点区域的座席与所述用户终端通话结束时，释放所述与所述媒体接入网关跨节点区域的座席，并获取释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数；根据所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数，对所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫的编解码优先级进行调整。6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数，对所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫的编解码优先级进行调整包括：若所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫并发数不大于所述第一预设阈值，则所述计算机电话集成CTI将所述释放座席后的其他跨节点区域呼叫的低带宽的编解码优先级调整为高质量的编解码优先级。7.一种计算机电话集成CTI，其特征在于，所述方法包括：当媒体接入网关接收到用户终端发送的呼叫请求时，所述媒体接入网关向计算机电话集成CTI发起座席服务请求，以使所述计算机电话集成CTI分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席，并选择所述SIP座席与所述用户终端进行通话的编解码优先级；所述媒体接入网关接收所述计算机电话集成CTI发送的选择的所述编解码优先级；所述媒体接入网关将选择的所述编解码优先级发送到所述SIP座席，以使所述SIP座席与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话。8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述将选择的所述编解码优先级发送到所述SIP座席之后，还包括：接收所述SIP座席发送的与所述用户终端采用选择的所述编解码优先级进行通话的应答。9.一种计算机电话集成CTI，其特征在于，所述计算机电话集成CTI包括：座席分配模块，用于当计算机电话集成CTI接收到用户终端通过媒体接入网关发起的座席服务请求时，分配向所述用户终端提供通话服务的SIP座席；优先级选择模块，用于当所述SIP座席为与所述媒体接入网关同节点区域的座席时，选择高质量的编解码优先级，当所述SIP座席为与所述媒体接...

【专利技术属性】
技术研发人员：铁淑霞，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44