基于倒三角的弹性服务制的混合排班系统和方法技术方案

本发明专利技术公开了一种基于倒三角的弹性服务制的混合排班系统和方法，混合排班系统包括用户及工作人员管理模块、历史同期数据管理模块、算法参数管理模块、排班时段管理模块、单位时间定义管理模块、窗口数生成模块、新建排班模块以及排班管理模块。本发明专利技术还提供一种基于倒三角的弹性服务工作制的混合排班方法。本排班系统能够通过预测得到排班表从而生成排班结果；本排班系统能够通过对窗口工作人员登录限制和各种状态的监控和数据分析，有效地实现对窗口工作人员的管理功能，窗口工作人员可以直接在该系统上请假及调班，申请成功后系统可调整窗口工作人员排班计划和可查询窗口工作人员各种统计数据，为科学排班提供依据。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种基于倒三角的弹性服务制的混合排班系统和方法。
技术介绍
现有的窗口服务中，工作人员的时间管理采用比较传统的方式：开多少窗口，怎么开放窗口完全由人工安排，建立工作人员排班表。由于经济的迅猛发展，窗口服务的项目日渐增多，服务数量快速增加、服务要求也更高，而现有的服务厅窗口开放数量和窗口工作人员相对固定。如果不采取科学的方法开放窗口数量调整工作人员配置，仅依靠目前服务厅窗口工作人员有限的服务能力和工作绩效，服务厅在人流量高峰时段，客户的等候时间势必增加，服务效率将打折扣，客户服务满意度也将随之降低；而服务厅在人流量低谷时段，窗口服务资源又显得闲置与浪费。从管理和服务需求角度的分析，服务厅亟待解决的核心问题是，针对客户需求，进行合理的窗口设置和适当的人员配置。虽然目前出现了一些排班方法，例如专利号为200810167327.2，名称为一种排班系统和方法的中国专利，但是并不能满足窗口服务行业的实际需求。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了解决上述问题，提供一种窗口工作人员不充足情况下的基于倒三角的弹性服务制的混合排班系统和方法，能够预测窗口数，并得到有严格要求的排班结果，提高窗口工作人员的积极性，提高客户的满意度。为了实现上述目的，本专利技术采用如下技术方案：一种基于倒三角的弹性服务工作制的混合排班方法，包括如下步骤：根据历史同期业务数据预测下一工作时间段开放的窗口数，下一工作时间段开放的最少窗口数由如下公式得出：其中，Wq表示客户平均等待时间；c表示服务厅所需开放最少窗口数；表示服务强度；λ表示平均每小时到达服务厅的客户人数；μ表示平均每一窗口每小时可以服务的客户人数；t0表示客户能够容忍的平均等待时间上限，针对公式(1)，计算步骤如下：步骤1：令步骤2：根据公式(1)计算Wq，若Wq≤t0，则结束算法，此时的c即为所需的最少窗口数；若Wq＞t0则转步骤3；步骤3：令c＝c+1，转步骤2。根据修正后的预测窗口数数据生成每个时间段的窗口工作人员排班数据，窗口工作人员排班数据由如下目标函数得出；其中，T表示排班计划期总天数，n代表窗口工作人员的总数，按15分钟为一个时间单位，把一个工作日的窗口工作时间分为27个时段，上上午8：30至8：45记为第1时段，8：45至9：00记为第2时段，以此类推，12：00至14：00记为第15时段，14：00至14：15记为第16时段，以此类推至16：45至17：00记为第27时段；cjk表示排班计划期内满足客户服务要求第j天k时刻所需的最少窗口数，排队论计算每一小时需开放窗口数，因此cj1＝cj2＝cj3＝cj4，其他以此类推，故只需计算出k＝1、5、9、13、16、20、24所需开放的窗口数cjk，根据大 量的问卷调查和心理测试，利用SPSS对上述数据进行分析得到：窗口工作人员能够高效有质量的服务平均时间为1小时，窗口工作人员连续工作45分钟或1小时后必须去后台减压放松，显然，作为排班模型，从决策变量的值应能推断每位窗口工作人员每个工作日分别在窗口和后台工作的时间段，决策变量xijk表示某个窗口工作人员每天在窗口工作时段的工作状态，当xijk取值为1时，表示第i人在第j天第k时段在窗口工作，当xijk取值为0时，表示第i人在第j天第k时段不在窗口工作，i＝1，...，m。决策变量xijk，i＝m+1，...，n，表示兼职窗口工作人员某天在某个窗口工作的工作时段的工作状态，每个窗口工作人员每天只要求在窗口工作两个时间段，上午8：30至12：00为第一时间段，中午12：00至14：00为第二时间段，下午14：00至17：00为第三时间段，假设窗口工作人员只有m，其余n-m个窗口工作人员为兼职人员，兼职的窗口工作人员中午不安排值班，在满足客户在排队时间与所有窗口的总的工作时间最短和配备的人员库最少为优化目标，得出上述目标函数；约束条件：2(1-xij，k)xij，k+1≤xij，k+2+xij，k+3，上式保证全职的窗口的工作人员一旦开始工作就至少连续工作3个时间段；上式保证全职的窗口工作人员一旦开始工作至多连续工作4个时间段；上式保证全职的窗口工作人员上午或下午一旦开始休息两个时间单位，接下来的整个上午或下午不用在窗口工作。上式保证窗口工作人员工作日中的任意一天，即上午、中午、下午，只工作两个时间段或一个时间段，一天工作时间不超过8个小时；上式保证窗口工作人员若某天中午值班，则他(她)在12点前半个小时不在窗口服务，这样保证中午值班前有时间吃午饭和有中午值班的准备时间；上式保证全职的窗口工作人员若中午值班，则下午他(她)不在窗口工作；上式保证全职的窗口工作人员上午或下午下班前不能只工作1个时间段，即15分钟；上式保证全职的窗口工作人员在上午或下午下班前可以只工作2个时间段，即30分钟：上式保证第j天任意时间段k满负荷工作；上式保证第j天中午有且仅有一个窗口工作人员值班；下面实现窗口工作人员“倒三角”的另一种排班模式；定义定义示性函数：集合{1，2，...m本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于倒三角的弹性服务工作制的混合排班方法，其特征在于，包括如下步骤：根据历史同期业务数据预测下一工作时间段开放的窗口数，下一工作时间段开放的最少窗口数由如下公式得出：Wq=Lqλ=(cρ)cρc!(1-ρ)2P0=(cρ)cρc!(1-ρ)2[Σk=0c-1(cρ)kk!+(cρ)cc!(1-ρ)]-1.---(1)]]>其中，Wq表示客户平均等待时间；c表示服务厅所需开放最少窗口数；表示服务强度；λ表示平均每小时到达服务厅的客户人数；μ表示平均每一窗口每小时可以服务的客户人数；t0表示客户能够容忍的平均等待时间上限，针对公式(1)，计算步骤如下：步骤1：令步骤2：根据公式(1)计算Wq，若Wq≤t0，则结束算法，此时的c即为所需的最少窗口数；若Wq＞t0则转步骤3；步骤3：令c＝c+1，转步骤2；根据修正后的预测窗口数数据生成每个时间段的窗口工作人员排班数据，窗口工作人员排班数据由如下目标函数得出；minz1=Σi=1nΣj=1TΣk=127xijk+7Σi=1mΣj=1Txij15+Σi=m+1n-mΣj=1TΣk=1,k≠1527xijk;minz2=n.]]>其中，T表示排班计划期总天数，n代表窗口工作人员的总数，按15分钟为一个时间单位，把一个工作日的窗口工作时间分为27个时段，上午8:30至8:45记为第1时段，8:45至9:00记为第2时段，以此类推，12:00至14:00记为第15时段，14:00至14:15记为第16时段，以此类推至16:45至17:00记为第27时段；cjk表示排班计划期内满足客户服务要求第j天k时刻所需的最少窗口数，排队论计算每一小时需开放窗口数，因此cj1＝cj2＝cj3＝cj4，其他以此类推，故只需计算出k＝1、5、9、13、16、20、24所需开放的窗口数cjk，根据大量的问卷调查和心理测试，利用SPSS对上述数据进行分析得到：窗口工作人员能够高效有质量的服务平均时间为1小时，窗口工作人员连续工作45分钟或1小时后必须去后台减压放松，显然，作为排班模型，从决策变量的值应能推断每位窗口工作人员每个工作日分别在窗口和后台工作的时间段，决策变量xijk表示某个窗口工作人员每天在窗口工作时段的工作状态，当xijk取值为1时，表示第i人在第j天第k时段在窗口工作，当xijk取值为0时，表示第i人在第j天第k时段不在窗口工作，i＝1，...，m。决策变量xijk，i＝m+1，...，n，表示兼职窗口工作人员某天在某个窗口工作的工作时段的工作状态，每个窗口工作人员每天只要求在窗口工作两个时间段，上午8:30至12:00为第一时间段，中午12:00至14:00为第二时间段，下午14:00至17:00为第三时间段，假设窗口工作人员只有m，其余n‑m个窗口工作人员为兼职人员，兼职的窗口工作人员中午不安排值班，在满足客户在排队时间与所有窗口的总的工作时间最短和配备的人员库最少为优化目标，得出上述目标函数；约束条件：2(1‑xij，k)xij，k+1≤xij，k+2+xij，k+3，∀i∈{1,2,...,m},k=1,2,...,11,16,...24,]]>2xij1≤xij2+xij3,∀j,i∈{1,2,...,m},]]>上式保证全职的窗口的工作人员一旦开始工作就至少连续工作3个时间段，Σd=kk+4xijd≤4,∀i∈{1,2,...,m},k=1,2,...,10,16,...,23,]]>上式保证全职的窗口工作人员一旦开始工作至多连续工作4个时间段(60分钟)；xijk(1-xij,k+1)(1-xij,k+2)≤Πn=k+314(1-xijn),∀i∈{1,2,...,m},j,k=1,2,...,11;]]>xijk(1-xij,k+1)(1-xij,k+2)≤Πn=k+324(1-xijn),∀i∈{1,2,...,m},j,k=16,...,24;]]>上式保证全职的窗口工作人员上午或下午一旦开始休息两个时间单位，接下来的整个上午或下午不用在窗口工作；1≤[Πk=114(1-xijk)+(1-xij15)+Πk=1627(1-xijk)]≤2,∀i,j,]]>上式保证全职的窗口工作人员工作日中的任意一...

【技术特征摘要】
1.一种基于倒三角的弹性服务工作制的混合排班方法，其特征在于，包括如下步骤：根据历史同期业务数据预测下一工作时间段开放的窗口数，下一工作时间段开放的最少窗口数由如下公式得出：Wq=Lqλ=(cρ)cρc!(1-ρ)2P0=(cρ)cρc!(1-ρ)2[Σk=0c-1(cρ)kk!+(cρ)cc!(1-ρ)]-1.---(1)]]>其中，Wq表示客户平均等待时间；c表示服务厅所需开放最少窗口数；表示服务强度；λ表示平均每小时到达服务厅的客户人数；μ表示平均每一窗口每小时可以服务的客户人数；t0表示客户能够容忍的平均等待时间上限，针对公式(1)，计算步骤如下：步骤1：令步骤2：根据公式(1)计算Wq，若Wq≤t0，则结束算法，此时的c即为所需的最少窗口数；若Wq＞t0则转步骤3；步骤3：令c＝c+1，转步骤2；根据修正后的预测窗口数数据生成每个时间段的窗口工作人员排班数据，窗口工作人员排班数据由如下目标函数得出；minz1=Σi=1nΣj=1TΣk=127xijk+7Σi=1mΣj=1Txij15+Σi=m+1n-mΣj=1TΣk=1,k≠1527xijk;minz2=n.]]>其中，T表示排班计划期总天数，n代表窗口工作人员的总数，按15分钟为一个时间单位，把一个工作日的窗口工作时间分为27个时段，上午8:30至8:45记为第1时段，8:45至9:00记为第2时段，以此类推，12...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡世培，
申请(专利权)人：丽水学院，
类型：发明
国别省市：浙江;33