全路由客服分配方法组成比例

本发明专利技术提供了一种全路由客服分配方法，包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及在线客服领域，尤其涉及全路由客服分配方法。
技术介绍
现有技术中的客服对话方式包括传统的电话客服以及基于网络的在线客服，基于网络的在线客服在日常生活中越来越常见。这种方式下，就需要在客服端配置多个客服坐席端，通过将访客端接入到客服坐席端，能够进入到客服对话中。然而，由于客服坐席端有多个，访客接入时，究竟连接哪个客服坐席端就成了一个问题。目前在线客服的路由算法一般有2种处理方式，1：平台支持单一路由算法，直接在程序里写死；2、在后台列入10种以内算法，让用户可以任意选择其中一种算法进行路由。这些路由算法中，一般包含：平均分配、随机分配、首问负责、负载均衡几种，几种算法均为被动分配算法，访客不可选择为其服务的客服，客服也不可选择服务对象。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是如何在全路由的环境下更好更准确地分配在线客服。为了解决这一技术问题，本专利技术提供了一种全路由客服分配方法，包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确
定所要接入的客服的客服群体；S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。可选的，在所述步骤S1中，所响应的不同入口的在线访客需求具体包括了根据不同域名跳转而来的请求，和/或不同软件渠道的交互信息，和/或搜索引擎中因不同关键字被触发而得到的请求。可选的，在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据反馈请求的访客所在的区域，从而确定对应客服群体中所需接入客服的区域类别。可选的，在所述步骤S1中，还包括反馈在线客服界面的过程，在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据访客在在线客服界面上所提供选项菜单的选择，和/或根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配，从而确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。可选的，在根据所写入内容进行匹配时，先对所写入内容进行分词，取出关键词，然后依据该关键词进行匹配。可选的，在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，还将基于所写入内容得到的关键词与一机器人知识库进行比对，若匹配，则根据预设的内容进行相应的反馈，若不匹配，则确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。可选的，在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，在所述步骤S2中，所依据的分配策略包括抢单策略，在采用抢单策略时，依据预设的分配策略，确认进行接入的客服的过程进一步包括：根据所确定的技能类别，向对应的客服推送相应的推送信息进行提示，若预设的限定时间内有客服反馈对应的抢单信息，则选择其中之一客服，确认其为进行接入的客服。可选的，在所述步骤S3中，所依据的分配策略包括以下至少一个：平均分配策略、随机分配策略、能力分配策略、负载均衡策略、轮巡策略、当天累积空闲时间最长策略、最近空闲时间最长策略、客户归属策略、首问负责策略、指定坐席策略以及熟客识别策略。可选的，在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当排队的访客溢出时，将该访客分配给二线的客服进行接入，使访客与该客服能够交互通讯。可选的，在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当该访客属于VIP访客时，该访客被排入队首。本专利技术一方面将各种不同的入口的客服需求都纳入进来，并且基于不同的入口，可以配置不同的客服群，这就使得客服的分配更具有针对性，进一步的，本专利技术通过三个层次对客服的分配进行了具体的设计。在进一步可选方案中，还配置了两个层次的排队设计，使得整个客服的分配更加的人性化。在进一步可选的方案中，创造性地利用访客的选择或文字输入，基于此去配置客服，使得客服的分配更有针对性；在进一步可选方案中，创造性地引入了抢单机制，通过该机制可以让客服的连接由被动化为主动，给访客更有针对性也更快捷有效的服务。附图说明图1是本专利技术一可选实施例中使用全路由客服分配方法的多层次示意图；图2是本专利技术一可选实施例中抢单策略的示意图。具体实施方式以下将结合图1至图2，对本专利技术提供的全路由客服分配方法进行详细的描述，其为本专利技术可选的实施例，可以认为，本领域技术人员在不改变本专利技术精神和内容的范围内，能够对其进行修改和润色。本专利技术提供了一种全路由客服分配方法，包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；进一步来说，在所述步骤S1中，所响应的不同入口的在线访客需求具体包括了根据不同域名跳转而来的请求，此可认为在接入层采用了域名策略，和/或不同软件渠道的交互信息，此可认为在接入层采用了渠道策略，和/或搜索引擎中因不同关键字被触发而得到的请求，此可认为在接入层采用了关键词策略。当然，这里仅是入口的一些列举，但本专利技术所涵盖的入口不仅限于以上所示。只要是能够接入客服的入口，都可落在本专利技术的该描述中。该过程可以通过如图1示意的入口层示意理解，入口层指用户通过什么样的入口进入在线客服界面的，域名策略指通过输入某个域名跳转过来的，会路
由到不同的客服群体，比如说，通过不同的推广网址进入的，会根据推广活动的不同路由到负责接待对应活动客户的客服群；渠道策略指通过不同渠道如微信、APP、PC、微博等咨询在线客服的，可路由到不同对应渠道的客服群体；关键字策略是指在搜索引擎中输入不同的关键字跳到在线客服页面的，可路由至不同的客服群体。在本专利技术大多数可选的实施例中，在所述步骤S1中，还包括反馈在线客服界面的过程。S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；进一步来说，在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据反馈请求的访客所在的区域，从而确定对应客服群体中所需接入客服的区域类别。此可以认为，采用了如图1所示的区域策略。区域策略指不同地区的访客可路由到对应地区的客服。在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据访客在在线客服界面上所提供选项菜单的选择，和/或根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配，从而确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。此可分别视作如图1所示的技能策略和分词策略。再进一步来说，在根据所写入内容进行匹配时，先对所写入内容进行分词，取出关键词，然后依据该关键词进行匹配。与之对应的，客服可以被预先匹配配置标签，通过比对标签和关键词，可以实现匹配。在根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配的情况下，还将基于所写入内容得到的关键词与一机器人知识库进行比对，若匹配，则根据预设的内容进行相应的反馈，若不匹配，则确定对应客服群体中所需接入客服的技能类
别。步骤S2的作用可以对应理解为图1示意的接入层的作用，指进入在线客服页面后，可选是否要先接入机器人并通过将访客发送的话进行分词，切出关键字，匹配到对应技能客服；或让用户选择区域、让用户选择业务技能去匹配对应技能客服。匹配对应技能客服的过程可以进一步展开来说，在得到所述关键词后，还将所述关键词与本地或远程的一关键词库进行比对；若所述关键词库中存在相应的关键词本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种全路由客服分配方法，其特征在于：包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。

【技术特征摘要】
1.一种全路由客服分配方法，其特征在于：包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。2.如权利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于：在所述步骤S1中，所响应的不同入口的在线访客需求具体包括了根据不同域名跳转而来的请求，和/或不同软件渠道的交互信息，和/或搜索引擎中因不同关键字被触发而得到的请求。3.如权利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于：在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据反馈请求的访客所在的区域，从而确定对应客服群体中所需接入客服的区域类别。4.如权利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于：在所述步骤S1中，还包括反馈在线客服界面的过程，在所述步骤S2中，根据预设的接入策略，确定客服群体时，进一步包括：根据访客在在线客服界面上所提供选项菜单的选择，和/或根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配，从而确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别。5.如权利要求4所述的全路由客服分配方法，其特征在于：在根据所写入内容进行匹配时，先对所写入内容进行分词，取出关键词，然后依据该关键词进行
\t匹配。6.如权利要求...

【专利技术属性】
技术研发人员：何发斌，林玉虹，
申请(专利权)人：上海久科信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31