【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种话务量预测方法及装置。
技术介绍
随着移动通信应用的越来越广泛，客服中心作为客户与移动运营商之间的桥梁起着非常重要的作用。客服中心常常需要提前安排好合适的座席数量，以满足话务需求，防止出现座席数量过多造成人力资源浪费以及座席数量不足造成不能即时应答客户的情况。由于不同的时间段话务量可能存在很大的不同，所以预先对话务量进行预测以作为安排座席数量的基础是十分必要的。在预测话务量之前，需要对历史语音通话记录进行清洗修正，只保留了在一定数据范围内的数据。现有技术中，对历史语音通话记录进行清洗时一般通过算法清除异常数据，例如随机过程分析算法等。这些算法复杂度高，而且通用性差，不能将一些由于突发状况导致波动较大的数据被从历史话务量中不正确地剔除掉了，从而不能得到准确的预测结果。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种话务量预测方法及装置，用以解决如何获得准确的话务预测结果的问题。本专利技术实施例提供的一种话务量预测方法，包括：获取历史语音通话记录；将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录；根据预设的关键字对所述文本通话记录进行过滤；根据过滤后的文本通话记录预测未来预设时间段内的话务量。较佳的，所述将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录，包括：通过语音识别技术将将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录。较佳的，所述根据过滤后的文本通话记...
【技术保护点】
一种话务量预测方法，其特征在于，该方法包括：获取历史语音通话记录；将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录；根据预设的关键字对所述文本通话记录进行过滤；根据过滤后的文本通话记录预测未来预设时间段内的话务量。
【技术特征摘要】
1.一种话务量预测方法，其特征在于，该方法包括：
获取历史语音通话记录；
将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录；
根据预设的关键字对所述文本通话记录进行过滤；
根据过滤后的文本通话记录预测未来预设时间段内的话务量。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将获取到的历史语音通话
记录转换为文本通话记录，包括：
通过语音识别技术将将获取到的历史语音通话记录转换为文本通话记录。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据过滤后的文本通话记
录预测未来预设时间段内的话务量，包括：
预测在y年x月内的话务量；
根据所述过滤后的文本通话记录确定出y年度之前的话务量的月平均增长
率；
根据以下公式预测y年x月的话务量：
Ax,y=Ax,y-1Ax-1,y-1×Ax-2,y×Q]]>其中，y为所述未来预设时间段所在年度，x为所述未来预设时间段在y年
中所处的月份，Ax,y为y年x月内的话务量，Ax,y-1为y-1年x月内的话务量，Ax-1,y-1为y-1年x-1月内的话务量，Ax-2,y为y年x-2月内的话务量，Q为y年之前话务
量的月平均增长率。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，根据以下公式预测在所述y年
x月的z日内的话务量：
Az,x,y=Ax,yDx×K1×Az,x,y-2+K2×Az,x,y-1K3×Mx,y-2+K4×Mx,y-1×Wz×Pz]]>其中，Az,x,y为所述y年x月的z日的话务量，Dx为y年x月所拥有的天数，
Ax,y为y年x月内的话务量，Az,x,y-2为y-2年x月z日内的话务量，Az,x,y-1为y-1
年x月z日内的话务量，K1为第一调节系数，K2为第二调节系数，且K1+K2＝1，
Mx,y-2为y-2年x月的日平均话务量，Mx,y-1为所述y-1年x月的日平均话务量，
K3为第三调节系数，K4为第四调节系数，且K3+K4＝1，Wz为所述y年x月z日的
星期因子，Pz为所述y年x月z日的日期因子。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，根据以下公式预测在所述y年
x月的z日预设时间段内的话务量：
Az,x,yt1,t2=Az,x,y×Tz,x,yt1,t2]]>其中，为所述y年x月的z日预设时间段内的话务量，Az,x,y为所述y
年x月的z日的话务量，为所述y年x月的z日预设时间段内的话务量的时
间段因子，t1为所述y年x月的z日预设时间段内的起始时间，t2为所述y年x
月的z日预设时间段的结束时间。
...
【专利技术属性】
技术研发人员：唐敏华，邱志贤，王成超，王力，孙佳伟，
申请(专利权)人：中国移动通信集团上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31
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