【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及即时通信
，尤其涉及一种客服系统及其服务方法、机器人客服。
技术介绍
随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中机器客服一般是基于网页的即时通讯工具，人工客服是通常是内嵌于网页中的即时通讯工具，每个人工客服客户端均有人工维护。在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。上述客服系统，可在一定程度上快速响应客户的需求。然而，在实际应用过程中，机器客服识别顾客输入的会话消息的内容，从所存储的资源数据库中搜寻与所述会话消息的内容匹配的数据，并将匹配得到的数据发送给用户客户端进行应答，对于同一问题，通常会机械地进行重复性回答，容易激怒客户，影响客户体验。而人工客服则无法时时在线，且通常要同时面对多个顾客，因而存在不能及时回复的情况。因而目前的客服系统难以有效满足顾客的服务需求，影响顾客的用户体验。
技术实现思路
本专利技术解决的技术问题是如何增强客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。为解决上述技术问题，本专利技术实施例提供一种客服系统服务方法，所述方法包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当...
【技术保护点】
一种客服系统服务方法，其特征在于，包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程。
【技术特征摘要】
1.一种客服系统服务方法，其特征在于，包括：
当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于
会话挂起状态；
当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户
端和客服客户端之间会话消息的传输操作；
当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客
服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件
时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程。
2.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述当所述机器
人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述
会话消息，包括：
识别所述会话消息的内容；
根据所述会话消息的内容，确定自身是否能够自主处理所述会话消息；
当确定自身能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取
与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送。
3.根据权利要求2所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述在自主处理
过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话
挂起状态的过程，包括：
当确定自身无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述
顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话
消息的内容匹配的安抚性应答消息并发送至所述顾客客户端，且将所述自身
无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。
4.根据权利要求3所述的客服系统服务方法，其特征在于，还包括：
所述机器人客服将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安
抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客
服客户端。
5.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，当所述机器人客
\t服检测到自身处于会话挂起状态后，还包括：
当所述机器人客服未接收到来自所述客服客户端的会话消息时，所述机
器人客服识别所述会话消息的内容，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚
性应答消息并发送至所述顾客客户端。
6.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，还包括：
当所述机器人客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且接收
到来自所述客服客户端向所述顾客客户端发送的会话消息时，将自身在与所
述顾客客户端的会话业务中的会话状态切换为会话挂起状态，并执行所述客
服客户端与所述顾客客户端之间会话消息的传递操作。
7.根据权利要求6所述的客服系统服务方法，其特征在于，还包括：
当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复自身
在与所述顾客客户端之间的会话业务中的状态为会话状态。
8.根据权利要求7所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述确定所述客
服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束，包括以下至少一种：
确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间无会话消息传输达预设时
长；
检测到所述客服客户端的会话完成信号。
9.根据权利要求8所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述客服客户端
在检测到会话窗口关闭时或检测到所述客服客户端发送的会话消息中包含显
示会话完成的内容时发出所述会话完成信号。
10.根据权利要求3所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述安抚性应答
消息适于表征客服正处于寻找问题答案的状态。
11.根据权利要求3所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述服务资源包
括：语言经验数据和客服资源数据。
12.根据权利要求11所述的客服系统服务方法，其特征在于，按照场景将与
顾客客户端之间的会话消息进行分类拆分得到不同场景类别的所述客服资源
数据。
13.根据权利要求12所述的客服系统服务方法，其特征在于，还包括：进行
大数据机器训练，以识别会话消息所属的场景类别。
14.根据权利要求12或13所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述根据
所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息，包括：
确定所述机器人客服是否能够自主根据所述语言经验数据作答所述会话
消息的内容；
当确定所述机器人客服无法根据所述语言经验数据作答时，确定所述会
话消息的内容所属的场景类别；
当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经验数据作答，或者存在
所述会话消息的内容所属的场景类别时，确定所述机器人客服能够自主处理
所述会话消息。
15.根据权利要求14所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述当确定能
够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的
内容所匹配的应答消息，包括：
当确定所述机器人客服能够自主根据所述语言经验数据作答时，从所存
储的语言经验数据中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
当确定无法自主根据所述语言经验数据作答时，从所存储的客服资源数
据中提取所属场景下与所述会话消息的内容所匹配的应答消息。
16.根据权利要求1所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述会话消息的
形式包括以下至少一种：自然语言文字组成的语句、数据链接、语音、图像
和视频。
17.根据权利要求16所述的客服系统服务方法，其特征在于，所述图像包括
以下至少其中一种：具有语义信息的静态或动态图片，或者为顾客会话所针
对的产品或服务对象的照片或截屏信息。
18.一种机器人客服，其特征在于，包括：
第一消息交互单元，适于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与所
述会话消息的内容所匹配的应答消息；
状态检测单元，适于当所述第一消息交互单元接收到来自顾客客户端的
会话消息时，检测所述机器人客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态；
自主处理单元，适于当所述状态检测单元检测到所述机器人客服未处于
会话挂起状态时，自主处理所述会话消息，并将所获得的应答消息通过所述
第一消息交互单元返回至所述顾客客户端；
状态控制单元，适于在所述自主处理单元自主处理过程中，当满足预设
的挂起条件时，控制所述机器人客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中
的状态为会话挂起状态；
第二消息交互单元，适于当所述状态检测单元检测到所述机器人客服处
于会话挂起状态时，将所述第一消息交互单元接收到的会话消息传...
【专利技术属性】
技术研发人员：李思远，朱频频，
申请(专利权)人：上海智臻智能网络科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31
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