语音自动回访装置、系统及其方法制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种语音自动回访方法，包括：实现提问模块步骤，将需要回访的问题录成语音，供客服在回访过程中选择播放；实现存储模块步骤，用于将需要回访的问题录成语音以及存储用户信息；实现拨号模块步骤，通过调用存储模块中的用户电话数据，以建立呼叫连接步骤；实现播放回访问题录音步骤。上述方法保证客服的服务质量，降低客服工作强度，使得客服的语音语调较统一，并且可省去质检的工作量。本发明专利技术还公开了一种语音自动回访系统的回访装置及其包括上述装置的系统。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种语音自动回访技术，尤其涉及一种。
技术介绍
回访是很多企业或政府服务部门了解服务质量的重要途径，一般会设置服务台，在服务实施后的固定周期内，向客户致电了解服务或产品的满意度情况，是了解服务质量、提高用户满意度的重要手段。回访最初利用人工座席，向客户致电，但由于人工成本越来越高，而且回访质量受客服人员的工作能力和情绪影响，其回访质量难以保证。随着语音识别技术的不断进步，一些企业将语音识别技术用在电话回访中，实现了语音自动回访。从而降低了电话回访的人工成本，提高了电话回访的效率。对于保险行业、银行、车厂等商家，顾客使用其产品或服务后，欲对于其回访，有一系列问题需要询问。如果回访工作全部用人工座席问答，需要工作人员特别多，同时为确保回访质量，需要对客服人员的工作进行监督。现有技术中采用了一种自动语音回访系统，如中国专利技术专利申请(申请号:CN201210418666)公开一种智能语音脚本，该专利提供了一种呼叫中心外呼自动语音脚本的配置技术，简称智能语音脚本。智能语音脚本为呼叫中心自动语音对话功能提供了强大的语音脚本支持，是实现自动语音业务的核心。话术专员使用智能语音脚本的配置功能，可以为呼叫中心创建多种业务场景下的自动外呼语音脚本，从而实现问卷调查、客户回访等业务的自动外呼功能；该专利技术利用人工智能技术、通讯技术、计算机技术和互联网技术，使呼叫中心的一部分外呼工作可以由计算机独力完成，无需坐席人员直接参与，实现了呼叫中心业务的智能化。然而，该专利申请由于完全使用自动语音回访系统，客户如果意识到给他电话的是“电脑”，而不是真实的人个，容易产生抵触情绪，反而引起客户不满，同时，仍然有些问题在自动语音回访系统中是难以解决的，容易出现所答非所问的情况，进而暴露出电脑回访的不足。此外，现有技术中如中国专利申请(申请号:CN201210418667)公开了一种智能语音，该专利申请提供了一种可支持呼叫中心使用自动语音与客户实时对话的技术，简称智能语音。智能语音与呼叫中心对接，当呼叫中心外呼与客户通话时，呼叫中心可以调用智能语音与客户全程对话交流，也可以先由客服人员再转由智能语音与客户交流。在智能语音脚本的支持下，智能语音可以应对呼叫中心的各种外呼业务，为呼叫中心实施问卷调查、客户回访等业务提供了强大的自动语音支持。然而，该专利不能保证客服回访的质量，对回访时不能正常完成的问题进行集中收集并进行二次回访时人工处理。
技术实现思路
为了保证回访质量，降低客服工作强度，本专利技术提出一种方案:将需要回访的问题由客服人员在状态比较好的时候录音，并将各段录音逐一设为按钮，客服人员不再需要逐一向用户问问题，而是根据回访进度和客户的回答情况，向客户播放其它需要回访的问题。具体地，本专利技术提出一种语音自动回访方法，包括如下步骤:(1)制作需要回访的问题的录音，并进行存储；(2)通过拨号模块拨打或接听电话；(3)调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；(4)对回访过程进行录音步骤。进一步地，所述制作需要回访的问题的录音，并进行存储包括将需要回访的问题由客服人员录音并存储在提问模块中。进一步地，还包括为每个问题录音设置一对应的按钮。进一步地，所述按钮为触控按钮。进一步地，所述问题录音以及回访过程录音存储在服务器上，供多个客服人员同时访问，选择播放该回访问题录音。进一步地，还包括将需要回访的客户的联系方式存入拨号模块的步骤。进一步地，所述拨打或接听电话包括允许根据回访者、回访原因、回访所处的时间段和呼叫中心的通话状况来选择回访呼叫路由、是否启动客服人员切入功能和更新主机数据库。进一步地，所述拨打或接听电话步骤包括获取回访用户呼叫参数。进一步地，自动语音回访步骤包括:对客户的回答情况进行鉴别的步骤。进一步地，所述鉴别步骤包括根据客户回答情况，进行语音或者语义搜索，判断客户是否正常回答回访问题。进一步地，若判断客户未能正常回答问题，则发送信号给控制中心，控制中心启动报警模块发出提醒信号进行报警。进一步地，若判断客户未能正常回答问题，则自动切换到人工提问的方式。进一步地，还包括记录客户的回答并标记未正常回答的问题的步骤。本专利技术还提出一种语音自动回访装置，包括:提问模块，用于将需要回访的问题录成语音并存储到存储模块中；存储模块，用于存储回访问题的录音以及用户信息；拨号模块，用于调用存储模块所存储的用户信息，以建立呼叫连接，或者用于接受呼入的接受回访的用户电话；还用于在建立与用户的呼叫连接后，调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；录音模块，用于记录客户的回答情况，并将录音数据存储在存储模块中；控制中心，用于控制提问模块、存储模块、拨号模块、录音模块。进一步地，还包括报警模块，用于提醒客服人员注意回访客户过程中出现的问题。进一步地，所述用户信息，包括用户电话、用户购买的产品或者服务或购买日期信息。进一步地，所述存储模块中语音存储格式采用WAV格式。进一步地，所述拨号模块采用键盘方式或者触控方式。进一步地，所述控制中心还包括实现播放录音和人工交流方式自动切换的沟通模式切换模块。进一步地，所述控制中心还包括音频转换模块，将记录客户回答的音频文件转换为文字存储，以节省存储空间。进一步地，所述控制中心为本地控制中心或远程控制中心。进一步地，所述控制中心负责完成回访的控制，包括人工业务处理、交互式语音应答、路由控制或提供与回访同步的用户数据。本专利技术公开了一种包括上述语音自动回访装置的语音自动回访系统，包括:服务器，所述服务器用以存储多个语音回访装置所产生和需要调取的数据。在上述的方法、装置及其系统下，客服可以一个人完成多个回访路线监控，出现不能正常完成的问题时，可以直接处理，也可以集中在二次回访时人工处理。从而减少人工客服的使用量，同时确保回访质量。【附图说明】图1为本专利技术其中一实施例的语音自动回访方法流程示意图。图2为本专利技术其中一实施例的语音回访拨号方法流程示意图。图3为本专利技术其中一实施例的播放语音回访过程示意图。图4为本专利技术其中一实施例的语音自动回访装置组成示意图。图5为本专利技术其中一实施例的语音自动回访系统组成示意图。【具体实施方式】下面结合附图对本专利技术的技术方案做进一步的详细说明，所述实施方式的示例在附图中示出，下面通过参考附图描述的实施方式是示例性的，仅用于解释本专利技术，而不能解释为对本专利技术的限制。实施例1本专利技术提出一种语音自动回访方法，参见图1，其工作过程如下:S100:制作回访问题的录音。在回访工作中，如果所有的提问和对话都由客服人员人工完成，则会带来许多问题，为了保证回访质量，降低客服人员的工作强度，本实施例将需要回访的问题由客服人员在状态比较好的时候录音，存储在提问模块；并将每个录音问题逐一设为按钮，该按钮例如为触控模式，通过触控LED显示屏上触控菜单实现问题的选择或录入。如此，客服人员不再需要逐一向用户问问题，而是根据回访进度和客户的回答情况，向客户播放其它需要回访的问题。为了满足多个客服人员同时进行回访工作，可以将回访问题的录音数据存储在服务器上，供多个客服人员同时访问，选择播放该回访问题录音。S101:拨打或接听回访电话。将需要回访的客户的联系方式，固定电话或者手机号码存入或逐一输入拨号模块，具体地，在本实施例中，本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种自动语音回访方法，包括如下步骤：(1)制作需要回访的问题的录音，并进行存储；(2)通过拨号模块拨打或接听回访电话；(3)调用所存储的问题录音，开始自动语音回访；(4)对回访过程进行录音。

【技术特征摘要】
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【专利技术属性】
技术研发人员：许军，
申请(专利权)人：深圳市车音网科技有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44