用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品技术方案

提供了一种用于提供移动设备支持服务的方法。所述方法可包括监视移动设备状态。所述方法另外可包括至少部分地基于所捕捉设备状态数据来执行设备诊断以识别可影响移动设备功能的潜在故障。还提供了一种相应系统、设备以及计算机程序产品。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】【专利说明】用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品相关申请的交叉引用 本申请要求 2012 年 4 月 5 日提交的题为 System, Method, Apparatus, and ComputerProgram Product for Providing Mobile Device Support Services 的美国临时申请号61/620，795 和 2013 年 3 月 15 日提交的题为 System, Method, Apparatus, and ComputerProgram Product for Providing Mobile Device Support Services 的美国非临时申请号13/841, 306的优先权。这些申请被整体地通过引用结合到本文中。
本专利技术的实施例一般地涉及计算机技术且更具体地涉及用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。
技术介绍
随着计算技术继续快速地进步，移动计算设备的使用实际上已在所有社会经济学类别的消费者中间普遍存在。现在的移动计算设备(包括智能电话、平板计算设备等)拥有先前仅在最强大的个人计算机上可用的能力和性能。特别地，诸如Apple 1S?、Android?、Windows? Phone、Blackberry?等许多移动计算平台现在使得用户能够在其移动设备上安装多种应用程序。虽然在某些情况下，可通过应用程序库来组织管理这些应用程序，但从应用程序库可获得的应用程序的质量和完整性审查可能不能完全保证移动应用程序的安全性和互操作性。此外，在许多情况下，用户可从除组织管理的应用程序库之外的源下载并在其移动设备上安装应用程序。同样地，使用某些移动应用程序的质量和相对安全性是成问题的。另外，随着移动计算设备接近与个人计算机相同的处理能力和性能，获得如广告宣传的效果的出厂新设备并将其变成表现不好的设备的现象正在越来越频繁地发生。在这点上，用户可能下载了过多表现很差或恶意的应用程序并将其先前工作的设备变成好像是故障的设备。作为另一示例，用户可能安装了相互不兼容的应用程序的组合，使得设备性能可能受到严重影响。因此，出现了对于移动设备的所有者在根本不存在故障的情况下报告其设备具有硬件故障的新兴趋势。制造商、运营商、移动网络运营商、零售商、批发商及其他行业提供商常常承担着由具有“未发现错误”或NFF的移动设备的返回而引起的财政和客户满意度负担。在大多数情况下，当客户仍受到保修、延长保修、保险等的保护时，用新的或翻新的设备来替换该设备，即使已不存在完全由安装在设备上的一个或多个应用程序引起的消费者所体验到的任何硬件故障和问题。仅仅在北美和欧洲，此问题估计耗费了几乎十亿美元。NFF返回的问题的过高的成本导致对于行业提供商的较低利润率以及由于行业提供商将NFF返回的成本传递给消费者而引起的用于移动设备和移动设备服务的消费者的增加的成本。
技术实现思路
在本文中提供了用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。在这点上，某些示例性实施例通过诊断影响移动设备性能的非硬件问题并提供其解决方案来减少NFF返回的发生。某些示例性实施例另外促进硬件问题的诊断并提供其建议的解决方案。某些此类示例性实施例的系统包括配置成提供用于移动设备的远程监视和/或诊断的移动设备支持设备。同样地，由某些示例性实施例提供的移动设备支持设备提供了前瞻性设备监视以便为移动设备用户提供用于在其移动设备上识别到的潜在问题的预先通知和解决方案。另外或替换地，某些示例性实施例的移动设备支持设备提供门户，用户可访问该门户以促进其移动设备遇到的问题的诊断。某些示例性实施例提供了一种移动应用程序，其可在移动设备上实现。某些示例性实施例的移动应用程序提供了一种独立应用程序，其被配置成诊断并提供用于潜在地影响移动设备性能的问题的解决方案。另外或替换地，某些示例性实施例的移动应用程序被配置成通过监视移动设备性能并将所监视数据传送至移动设备支持设备而与移动设备支持设备相结合地工作以促进潜在地影响移动设备性能的任何问题的远程分析和诊断。某些示例性实施例进一步提供在未涉及到客户服务代表的情况下不能被容易地诊断和/或不能被容易地解决和/或可能要求物理设备修理的问题的识别和提升。在这点上，此类示例性实施例可促进支持问题到客户服务中心的提升，使得可能更能够解决问题的人类专家可帮助移动设备用户。因此，某些示例性实施例使用全部协调一致工作的远程诊断工具、知识库和客户服务专家的组合。此类示例性实施例的系统提供了一种智能引擎，其能够自动地识别设备性能问题和/或确定消费者关于其设备的行为和性能的抱怨的原因，并且在可能的情况下自动地修理设备，避免消费者返回已感知有故障的设备的需要。当不可能使用自助工具来自动地修理设备时，某些示例性实施例的系统将向用户进行将会话升级到潜在地更能够解决问题的人类专家的推荐。某些示例性实施例还提供了用于移动设备的备份和恢复功能。在这点上，某些示例性实施例提供了一种移动设备支持设备，其配置成保持安装在移动设备上的应用程序的记录并促进移动设备基于该记录到最后已知工作条件的恢复和/或使用安装在用户的移动设备上的应用程序的记录来配置由用户获取的新的或替换移动设备。除安装/重新安装应用程序之外由某些此类示例性实施例提供的备份和恢复功能另外在由用户完成的原始应用程序下载和/或应用程序配置设定和/或由用户完成的设备配置设定之后提供由用户对应用程序进行的修改的恢复。某些示例性实施例另外提供了可被触发以锁定和/或擦除丢失或被盗移动设备的存储器的销毁进程。因此，此类示例性实施例促进针对个人数据被可获取丢失或被盗设备的未授权第三方盗窃或滥用的保护。以上概要仅仅是出于概述本专利技术的某些示例性实施例、从而提供本专利技术的某些方面的基本理解的目的而提供的。因此，将认识到的是上述示例性实施例仅仅是示例，并且不应理解成以任何方式缩窄本公开的范围或精神。将认识到的是本公开的范围涵盖许多潜在实施例，除在这里概述的那些之外，下面将进一步描述其中的某些。【附图说明】因此已概括地描述了本专利技术的实施例，现在将对附图进行参考，附图不一定按比例描绘，并且其中: 图1图示出根据某些示例性实施例的用于提供移动设备支持服务的系统； 图2图示出根据某些示例性实施例的移动设备支持设备的框图； 图3图示出根据某些示例性实施例的移动设备的框图； 图4图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断报警界面； 图5图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断和解决方案用户界面； 图6图示出根据某些示例性实施例的用于使用户能够访问设备支持服务的示例性用户界面； 图7-10图示出用于根据某些示例性实施例提供的移动设备支持门户的示例性用户界面； 图11图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供移动设备支持服务的示例性方法的流程图； 图12图示出根据某些示例性实施例的根据用于执行设备诊断的示例性方法的流程图；以及 图13图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供备份和恢复服务的示例性方法的流程图。【具体实施方式】现在将在下文参考附图来更完全地描述本专利技术的某些实施例，在附图中示出了本专利技术的某些但并非所本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种方法，包括：从移动设备接收设备状态数据；至少部分地基于设备状态数据而确定与移动设备有关的一个或多个潜在故障；以及促使关于与移动设备有关的一个或多个潜在故障的信息被提供给移动设备。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】...

【专利技术属性】
技术研发人员：C赫斯特，S桑德斯，
申请(专利权)人：阿苏兰特公司，移动防卫公司，
类型：发明
国别省市：美国;US