一种呼叫中心中间件软件接口设计方法技术

本发明专利技术提供一种呼叫中心中间件软件接口设计方法，由中间件软件自行处理每个命令间的逻辑关系，对软件集成商提供消息驱动方式的架构；对OCX控件和DLL、IP软电话协议栈进行封装，提供配置CRM软件的URL入口。通过本发明专利技术实现了呼叫中心接口控件、SIP软电话、浏览器控件的集成，用户只需要配置一下，就可完成呼叫中心的部署，同时本发明专利技术由中间件本身程序来处理每个命令间的逻辑关系，下发完每个命令，自动返回可用命令列表，软件集成商只需处理命令返回结果和从可用命令列表中选择可用指令，这样呼叫中心中间件二次开发让用户自己处理逻辑到做选择题，开发流程大大简化，培训周期缩短了四分之三，开发周期缩短了将近一半。

【技术实现步骤摘要】
【专利摘要】本专利技术提供，由中间件软件自行处理每个命令间的逻辑关系，对软件集成商提供消息驱动方式的架构；对OCX控件和DLL、IP软电话协议栈进行封装，提供配置CRM软件的URL入口。通过本专利技术实现了呼叫中心接口控件、SIP软电话、浏览器控件的集成，用户只需要配置一下，就可完成呼叫中心的部署，同时本专利技术由中间件本身程序来处理每个命令间的逻辑关系，下发完每个命令，自动返回可用命令列表，软件集成商只需处理命令返回结果和从可用命令列表中选择可用指令，这样呼叫中心中间件二次开发让用户自己处理逻辑到做选择题，开发流程大大简化，培训周期缩短了四分之三，开发周期缩短了将近一半。【专利说明】
本专利技术属于计算机软件开发领域，特别是涉及到一种呼叫中心中间件软件的接口的设计方法。
技术介绍
目前国内、国际上对呼叫中心中间件和业务系统进行对接(业界称为的CRM系统)还没有规范和标准，对于要通过呼叫中心中间件做系统集成的软件商来所还是有些难度，开发接口越简单，开发系统周期越短、对软件集成商开发人员技术水平要求更低、培训费用也更低、开发出来的产品更稳定。 目前呼叫中心中间件大部分提供以调用OCX控件或DLL为主，只提供命令和命令返回的结果文档，这样可以做到呼叫中心和业务系统无缝对接，就像一个系统一样，但操作命令之间的下发是有逻辑关系，有些造作是互斥的，处理不好逻辑关系，很容易造成系统宕机。现在市场上呼叫中心中间件无界面集成均采用这种方式，但是才过程中发现用于用户二次开发需要做很多培训，有时还需要让用户了解一些底层操作的一些原理，开发起来费时费力。
技术实现思路
本专利技术提供一种呼叫中心中间件软件的接口设计方法，可以简化呼叫中心系统的开发流程，缩短开发周期和培训周期。 为了达到上述目的，本专利技术采取的技术方案为:，其特征在于: (I)由中间件软件自行处理每个命令间的逻辑关系，对软件集成商提供消息驱动方式的架构； (2)对OCX控件和DLL、IP软电话协议栈进行封装，提供配置CRM软件的URL入口。 优选的，所述(I)中消息驱动方式为，每提交一个功能命令，都会有一个可用命令列表立刻返回，软件集成商只需处理命令返回结果和从可用命令列表中选择可用指令。 优选的，所述(2)具体方法为:提供界面开发框架，将中间件软件先前开发的ActiveX控件进行二次封装，并将已经成熟的开源PJSIP VOIP协议栈进行封装。为软件集成商提供一套安装包，安装后，通过设置业务网站CRM的地址就可以完成呼叫中心的开发和部署。 进一步的，所述封装步骤为: a.新建VS2010窗体工程，将呼叫中心中间件的控件导入到系统，实现和后台CTI服务器软件通过CSTA协议进行对接； b.编译PJSIP开源VOIP协议栈，将编译好的协议栈加入到工程，实现SIP协议软电话的集成； C.VS2010提供IE内核浏览器控件，再导入自行开发的支持火狐、谷歌Chrome内核浏览器控件。 本专利技术的有益效果为:通过本专利技术实现了呼叫中心接口控件、SIP软电话、浏览器控件的集成，用户只需要配置一下，就可完成呼叫中心的部署，同时本专利技术由中间件本身程序来处理每个命令间的逻辑关系，下发完每个命令，自动返回可用命令列表，软件集成商只需处理命令返回结果和从可用命令列表中选择可用指令，这样呼叫中心中间件二次开发让用户自己处理逻辑到做选择题，开发流程大大简化，培训周期缩短了四分之三，开发周期缩短了将近一半。 【具体实施方式】 下面结合具体实施例对本专利技术做进一步的说明。 呼叫中心中间件软件实现的功能有:登录、示忙、代接、示闲、外拨、挂断、咨询、取消咨询、呼转、三方通话、取消三方通话、呼叫保持、取消呼叫保持、转IVR功能，用户在转接座席的整个通话过程包括空闲、来话、接通三个阶段。 座席空闲阶段:外呼、示忙、示闲能够操作。 来话阶段:代接、挂断能够操作。 接通阶段:挂断、咨询功能、转IVR功能能可用，在咨询成功后，三方会议、呼叫转接可用。 在座席处于不同阶段，在每个阶段的不同状态，有些功能可用，有些功能不可用，在用户集成时，以前需要用户仔细处理这些功能的逻辑关系，处理不好系统会不断报错，让座席人员不知所措。虽说开发人员经过一段时间的调整，会解决这些问题，但是浪费了不少人工成本，对于发展新客户会造成培训成本增加，不利于产品的推广。 通常的实现方式是对用户发过来的消息进行判断，在某些阶段某个状态这个命令不能操作，系统为了容错，给用户返回不同错误代码或错误信息，由客户端自行处理，增加了客户端代码量和处理难度，对用户的开发人员的技术水平有一定要求。 本专利技术的呼叫中心中间件系统采用消息驱动方式架构提供给客户，可以和B/S结构的系统进行无缝对接，用户每提交一个命令，都会有一个可用命令列表立刻返回，用户根据这个列表，决定下个操作可用功能。 举例如下: 座席外呼命令，执行外呼后，会返回挂断功能可用，其他功能不可用， 当外呼接通客户，通知座席接通，同时会返回挂断、咨询、转IVR功能可用，体现在用户界面上相应的按钮亮起。 座席来话消息，座席端除了收到主叫号码、被叫号码、随路数数据、呼入呼出标志，还会收到可用功能的列表，在来话阶段，只有挂断、代接可用，其他功能不可用。 座席接通消息，在这个阶段挂断、咨询、转IVR可用，其他功能不可用。 本专利技术还对直接提供控件的开发方式进行简化，提供B/S结构的有界面开发框架，该框架采用Windows平台下VC++进行开发，将先前开发ActiveX控件进行二次封装，并将已经成熟的开源PJSIP VOIP协议栈进行封装。为用户提供一套安装包，安装后，通过设置业务网站的地址就可以完成呼叫中心的开发和部署。 具体的封装步骤如下: 新建VS2010窗体工程，将呼叫中心中间件的控件到入到系统，实现和后台CTI服务器软件通过CSTA协议进行对接。 编译PJSIP开源VOIP协议栈，将编译好的协议栈加入到工程，实现SIP协议软电话的集成，无需安装其他软电话就可以通过系统进行呼入和呼出。 另外，目前浏览器种类很多，前几年IE浏览器还是主流，先在火狐、谷歌Ch1me站了半壁江山，但VS2010只提供IE内核浏览器控件，火狐和谷歌的不支持，本专利技术经过开发可以支持这些控件内核，可以满足基于这些浏览器内核的业务系统，是呼叫中心中间件的适用范围广。 本专利技术做到了远时呼叫中心接口控件、SIP软电话、浏览器控件的集成，用户只需要配置一下，就可完成呼叫中心的部署。 以上所述仅为本专利技术的具体实施例而已，并不用于限定本专利技术的保护范围，凡在本专利技术的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本专利技术的保护范围之内。【权利要求】1.，其特征在于: (1)由中间件软件自行处理每个命令间的逻辑关系，对软件集成商提供消息驱动方式的架构； (2)对OCX控件和DLL、IP软电话协议栈进行封装，提供配置CRM软件的URL入口。2.根据权利要求1所述的，其特征在于:所述(1)中消息驱动方式为，每提交一个功能命令，都会有一个可用命令列表立刻返回，软件集成商只需处理命令返回结果和从可用命令列表中选择可用指令。3.根据权利要求1所述的，其特本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心中间件软件接口设计方法，其特征在于：(1)由中间件软件自行处理每个命令间的逻辑关系，对软件集成商提供消息驱动方式的架构；(2)对OCX控件和DLL、IP软电话协议栈进行封装，提供配置CRM软件的URL入口。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：李宝全，
申请(专利权)人：天津远时通信技术有限公司，
类型：发明
国别省市：天津;12