用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机可读介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种用于提供移动设备支持服务的方法。所述方法可以包括监控移动设备状态。此外，所述方法可以包括至少部分基于捕获的设备状态数据执行设备诊断以识别可能影响移动设备功能的潜在故障。还提供对应系统、装置和计算机程序产品。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机可读介质
本专利技术的实施方案大体上涉及计算机技术，且更特定来说，涉及一种用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机程序产品。
技术介绍
随着计算技术快速发展，在所有社会经济学类顾客当中使用移动计算设备已变得几乎无所不在。现今的移动计算设备(包括智能电话、平板计算设备等)具备先前仅在最强大个人计算机上可用的功率和容量。特定来说，现在许多移动计算平台(诸如ApplePhone、等)使得用户能够将多种应用程序安装在其移动设备上。虽然在一些情况中可以通过应用程序商店监管这些应用程序，但可从应用程序商店购得的应用程序的质量和诚信审核可能无法充分保证移动应用程序的安全性和互操作性。此外，在许多情况中，用户可以从除监管的应用程序商店以外的源下载应用程序并将应用程序安装在其移动设备上。就这点而论，一些移动应用程序的质量和使用其的相对安全性是有问题的。此外，因为移动计算设备与个人计算机的处理功率和容量接近相同，所以采用如广告宣传般运行的工厂新设备且将其变成执行不良的设备的现象会随频率增大而发生。就这点而论，用户可能加载过多行为恶劣的或恶意的应用程序而将其先前运行的设备变成好像有缺陷的设备。作为另一实例，用户可能安装彼此不兼容的应用程序的组合使得可能严重影响设备性能。因此，出现向移动设备拥有者报告其设备具有硬件故障而其实根本不存在故障的趋势。制造商、运营商、移动网络运营商、零售商、批发商和其它行业供应商通常承担起因于移动设备返回“未发现故障”或NFF的财政负担和客户满意度负担。在多数情况中，当客户仍处于保修、延长保修、保险等的保护期限内时，必须用新的或翻新的设备更换所述设备，即使不存在任何硬件故障和顾客遭遇的问题完全起因于安装在所述设备上的应用程序。仅在北美和欧洲，预计这个问题将花费近一百万美元。NFF返回问题的过高成本导致行业供应商的利润率变低以及因为行业供应商将NFF返回的成本转嫁到顾客而使顾客使用移动设备和移动设备服务的成本增大。示例性实施方案的简述本文中提供用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机程序产品。就这点而论，一些示例性实施方案通过诊断影响移动设备性能的非硬件问题并提供所述问题的解决方案减少NFF返回的发生。此外，一些示例性实施方案促进硬件问题的诊断并建议所述问题的解决方案。一些这种示例性实施方案的系统包括被配置来提供移动设备的远程监控和/或诊断的移动设备支持装置。就这点而论，由一些示例性实施方案提供的移动设备支持装置提供主动式设备监控以对移动设备用户预先通知在其移动设备上识别的潜在问题并给出所述问题的解决方案。此外或可替代地，一些示例性实施方案的移动设备支持装置提供用户可以进行访问以促进其移动设备遭遇的问题的诊断的门户。一些示例性实施方案提供可以在移动设备上实施的移动应用程序。一些示例性实施方案的移动应用程序提供被配置来诊断可能影响移动设备性能的问题并提供所述问题的解决方案的独立应用程序。此外或可替代地，一些示例性实施方案的移动应用程序被配置来结合移动设备支持装置以通过下列步骤运行：监控移动设备性能和将监控的数据输送到移动设备支持装置以促进可能影响移动设备性能的任何问题的分析和诊断。一些示例性实施方案还提供无法轻易诊断和/或无法在不涉及客户服务代表的情况下轻易解决和/或可能要求物理设备修复的问题的识别和提级。就这点而论，这些示例性实施方案可以促进客户服务中心的支持问题的提级使得可能更有能力解决问题的专家可以协助移动设备用户。因此，一些示例性实施方案使用均和谐运行的远程诊断工具、知识库和客户服务专家的组合。这些示例性实施方案的系统提供能够自动识别设备性能问题和/或确定顾客投诉其设备行为和性能的原因以及可能自动修复设备，避免顾客退还发觉有问题的设备的需要的智能引擎。在不可能使用自助工具自动修复设备的情况下，一些示例性实施方案的系统将推荐用户与可能更有能力解决问题的专家的对话升级。一些示例性实施方案还提供移动设备的备份和还原功能。就这点而论，一些示例性实施方案提供移动设备支持装置，所述移动设备支持装置被配置来维护安装在移动设备上的应用程序的记录和基于所述记录促进将移动设备还原到最新工作状态和/或使用安装在用户移动设备上的应用程序的记录以配置由用户获取的新的或更换的移动设备。此外，由一些这种示例性实施方案提供的备份和还原功能除安装/重装应用程序以外，还在由用户进行原始应用程序下载和/或应用程序配置设置和/或由用户进行设备配置设置之后提供由用户对应用程序作出的修改的还原。此外，一些示例性实施方案提供可以被触发来锁定和/或清除遗失或遭窃移动设备的存储器的销毁程序。因此，一些示例性实施方案促进个人数据免于被可能获取遗失或遭窃设备的未授权第三方窃取或误用。仅出于概述本专利技术的一些示例性实施方案的目的提供上述摘要以基本了解本专利技术的一些方面。因此，将明白上述示例性实施方案仅是实例且不应解释为以任何方式缩小本公开的范围或精神。将明白本公开的范围涵盖许多潜在实施方案，下文除描述本文概述的实施方案以外还将进一步描述所述许多潜在实施方案中的一些。附图说明已以一般术语描述本专利技术的实施方案，现将参考不一定按比例绘制的附图，且其中：图1示出用于根据一些示例性实施方案提供移动设备支持服务的系统；图2示出根据一些示例性实施方案的移动设备支持装置的方框图；图3示出根据一些示例性实施方案的移动设备的方框图；图4示出可以根据一些示例性实施方案提供的示例性诊断警报界面；图5示出可以根据一些示例性实施方案提供的示例性诊断和解决方案用户界面；图6示出根据一些示例性实施方案的使得用户能够访问设备支持服务的示例性用户界面；图7到图10示出根据一些示例性实施方案提供的移动设备支持门户的示例性用户界面；图11示出根据用于根据一些示例性实施方案提供移动设备支持服务的示例性方法的流程图；图12示出根据用于根据一些示例性实施方案执行设备诊断的示例性方法的流程图；图13示出根据用于根据一些示例性实施方案提供备份和还原服务的示例性方法的流程图；和图14示出根据用于根据一些示例性实施方案提供支持对话的示例性方法的流程图。具体实施方式现将在后文中参考附图更充分描述本专利技术的一些实施方案，其中示出本专利技术的一些(但非所有)实施方案。事实上，本专利技术的各个实施方案可以以许多不同形式具体实施且不应解释为限于本文中所述的实施方案；而是，提供这些实施方案使得本公开将满足适用的合法要求。相似参考符号自始至终指代相似元件。如本文中使用，术语“数据”、“内容”、“信息”和相似术语可以互换地用来指代可根据各个示例性实施方案捕获、传输、接收、显示和/或存储的数据。因此，任何这些术语的使用不应解释为限制本公开的精神和范围。此外，在本文中描述计算设备用来从另一计算设备接收数据的情况下，将明白可以从另一计算设备直接接收或可以经由一个或多个中间计算设备(举例而言，诸如一个或多个服务器、中继器、路由器、网络接入点、基站等)间接接收数据。相似地，在本文中描述计算设备将数据发送到另一计算设备的情况下，将明白可以将数据直接发送到另一计算设备或可以经由一个或多个中间计算设备(举例而言，诸如一个或多个服务器、中继器、路由器、网络接入点、基本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种方法，其包括：从移动设备接收设备状态数据；确定是否对通过客户服务代表促进的支持对话升级；如果所述确定是否升级导致所述支持对话，那么至少部分基于关于多个客户支持代表的信息确定对所述支持对话指派特定客户服务代表；对所述支持对话指派所述特定客户服务代表；和对所述指派的客户服务代表提供所述接收的设备状态数据的记录。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2012.04.05 US 61/620,7951.一种用于提供移动设备支持服务的方法，包括：从移动设备接收设备状态数据，其中所述设备状态数据包括关于由所述移动设备的用户在开始支持对话之前执行的一个或多个动作的信息，其中关于由所述用户执行的一个或多个动作的所述信息包括由所述用户执行的至少一个校正动作，并且其中所述设备状态数据还包括安装在所述移动设备上的两个或更多个应用程序的指示；由移动设备支持装置确定是否升级为通过客户服务代表促进的支持对话；如果所述确定是否升级导致所述支持对话，那么由所述移动设备支持装置至少部分基于关于多个客户支持代表和由所述用户执行的所述至少一个校正动作的信息来从所述多个客户服务代表中选择要对所述支持对话指派的特定客户服务代表；由所述移动设备支持装置对所述支持对话指派所述特定客户服务代表；以及对所指派的客户服务代表提供所接收的设备状态数据的记录。2.根据权利要求1所述的方法，其中确定是否升级为通过所述客户服务代表促进的所述支持对话还至少部分基于所接收的设备状态数据。3.根据权利要求1所述的方法，其还包括至少部分基于所接收的设备状态数据确定用户精通程度。4.根据权利要求3所述的方法，其中确定是否升级为通过所述客户服务代表促进的所述支持对话还至少部分基于所述用户精通程度。5.根据权利要求3所述的方法，其中确定所述特定客户服务代表还至少部分基于所述用户精通程度。6.根据权利要求3所述的方法，其还包括造成对所述特定客户支持代表提供所述用户精通程度的指示。7.根据权利要求1所述的方法，其中关于由所述移动设备的所述用户执行的一个或多个动作的所述信息包括关于由所述用户访问的支持信息的信息。8.根据权利要求7所述的方法，其中关于由所述用户访问的支持信息的所述信息包括所述用户对所访问的支持信息的满意度的一个或多个指示。9.根据权利要求1所述的方法，其中由所述用户执行的所述一个或多个校正动作包括使用一个或多个自助工具。10.根据权利要求1所述的方法，其中由所述用户执行的所述一个或多个校正动作包括根据访问的支持信息执行的一个或多个动作。11.根据权利要求1所述的方法，其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括下列各项中的至少一个：所讲语言、故障解决时间、故障解决成功率或客户反馈。12.根据权利要求1所述的方法，其中确定所述特定客户服务代表包括使所接收的设备状态数据与关于所述多个客户支持代表的所述信息相关。13.根据权利要求1所述的方法，其还包括至少部分基于所接收的设备状态数据确定涉及所述移动设备的一个或多个潜在故障；且其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括所述客户服务代表解决所述一个或多个潜在故障的经验的各自指示。14.根据权利要求1所述的方法，其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括所述客户服务代表解决起因于特定设备配置的故障的经验的各自指示。15.根据权利要求1所述的方法，其中确定是否升级为通过客户服务代表促进的支持对话包括确定是否接收升级请求。16.根据权利要求15所述的方法，其中响应于用户选择升级选项而生成所述接收的升级请求。17.根据权利要求16所述的方法，其中经由支持门户呈现所述升级选项。18.根据权利要求16所述的方法，其中经由所述移动设备呈现所述升级选项。19.一种用于提供移动设备支持服务的装置，包括至少一个处理器和具有在其中具体实施的程序代码指令的至少一个存储器，所述至少一个存储器和程序代码指令被配置来使用所述至少一个处理器引导所述装置至少进行下列操作：从移动设备接收设备状态数据，其中所述设备状态数据包括关于由所述移动设备的用户在开始支持对话之前执行的一个或多个动作的信息，其中关于由所述用户执行的一个或多个动作的所述信息包括由所述用户执行的至少一个校正动作，并且其中所述设备状态数据还包括安装在所述移动设备上的两个或更多个应用程序的指示；确定是否升级为通过客户服务代表促进的支持对话；在其中作出升级确定的实例中，与所述移动设备开始支持对话；至少部分基于关于多个客户支持代表和由所述用户执行的所述至少一个校正动作的信息来从所述多个客户服务代表中选择要对所述支持对话指派的特定客户服务代表；对所述支持对话指派所述特定客户服务代表；以及对所指派的客户服务代表提供所接收的设备状态数据的记录。20.根据权利要求19所述的装置，其中所述装置还被引导来至少部分基于所接收的设备状态数据确定用户精通程度。21.根据权利要求20所述的装置，其中所述装置被引导来还至少部分基于所述用户精通程度确定所述特定客户服务代表。22.根据权利要求20所述的装置，其中所述装置还被引导来造成对所述特定客户支持代表提供所述用户精通程度的指示。23.根据权利要求19所述的装置，其中关于由所述移动设备的所述用户执行的一个或多个动作的所述信息包括关于由所述用户访问的支持信息的信息。24.根据权利要求23所述的装置，其中关于由所述用户访问的支持信息的所述信息包括所述用户对所访问的支持信息的满意度的一个或多个指示。25.根据权利要求19所述的装置，其中由所述用户执行的所述一个或多个校正动作包括使用一个或多个自助工具。26.根据权利要求19所述的装置，其中由所述用户执行的所述一个或多个校正动作包括根据访问的支持信息执行的一个或多个动作。27.根据权利要求19所述的装置，其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括下列各项中的至少一个：所讲语言、故障解决时间、故障解决成功率或客户反馈。28.根据权利要求19所述的装置，其中所述装置被引导来至少通过使所接收的设备状态数据与关于所述多个客户支持代表的所述信息相关确定所述特定客户服务代表。29.根据权利要求19所述的装置，其中所述装置还被引导来至少部分基于所接收的设备状态数据确定涉及所述移动设备的一个或多个潜在故障；且其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括所述客户服务代表解决所述一个或多个潜在故障的经验的各自指示。30.根据权利要求19所述的装置，其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括所述客户服务代表解决起因于特定设备配置的故障的经验的各自指示。31.根据权利要求19所述的装置，其中所述装置被引导来通过确定是否接收升级请求确定是否升级为通过客户服务代表促进的支持对话。32.根据权利要求31所述的装置，其中响应于用户选择升级选项而生成所接收的升级请求。33.根据权利要求32所述的装置，其中经由支持门户呈现所述升级选项。34.根据权利要求32所述的装置，其中经由所述移动设备呈现所述升级选项。35.一种用于提供移动设备支持服务的非暂时性计算机可读存储介质，所述非暂时性计算机可读存储介质具有存储在其中的程序代码部分，所述程序代码部分被配置来在执行时引导装置至少进行下列操作：从移动设备接收设备状态数据，其中所述设备状态数据包括关于由所述移动设...

【专利技术属性】
技术研发人员：C·E·赫斯特，C·G·康拉德，
申请(专利权)人：艾斯兰股份有限公司，
类型：发明
国别省市：美国;US