电话外呼量控制方法技术

本发明专利技术提供一种电话外呼量控制方法，其包括以下步骤：计算电话的接通率，接通率=接通的电话数量/所有外呼电话的数量；计算理论呼叫比例，理论呼叫比例=1/接通率；计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间/100；计算实际呼叫比例，实际呼叫比例=理论呼叫比例–通话间隔系数；计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长*(座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)-2；计算理论需要外呼电话量；计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量–正在外呼的电话量；按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。本发明专利技术可以合理地控制空闲座席和外呼数量。

【技术实现步骤摘要】
【专利摘要】本专利技术提供一种，其包括以下步骤：计算电话的接通率，接通率=接通的电话数量/所有外呼电话的数量；计算理论呼叫比例，理论呼叫比例=1/接通率；计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间/100；计算实际呼叫比例，实际呼叫比例=理论呼叫比例–通话间隔系数；计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长*(座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)-2；计算理论需要外呼电话量；计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量–正在外呼的电话量；按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。本专利技术可以合理地控制空闲座席和外呼数量。【专利说明】
本专利技术涉及一种通信领域的流量控制技术，特别涉及一种。
技术介绍
传统呼叫中心又称客户服务中心，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，如中国移动通信的10086，中国建设银行的95533。随着生产发展的需要，呼叫中心又衍生多种形式，例如电销呼叫中心，电销呼叫中心顾名思义就是为电话销售服务的。传统的呼叫中心是用户打进来的，电销呼叫中心是主动向用户呼叫，用户接通之后，转给座席人员(简称座席)。具体地说，系统要根据当前座席的空闲数做群呼，呼通了客户再转给座席人员，进行电话销售。 这里就涉及到一个问题:当前座席多少人？多少人在通话？多少人在空闲？系统要外呼多少？才能达到合理，平衡。所谓的合理、平衡就是指:尽量不要有空闲，让所有人都有电话接入，又不能呼得太多，对用户造成骚扰，如果转入成功且形成排队，不仅骚扰了用户，还浪费了公司的话费。 当前的电销呼叫中心对所要呼叫的号码的接通率是未知的，对于接下来的几秒内有多少人可能挂机也是未知的，所以系统往外呼叫的电话量，也是未知的，所以只能通过粗略的参数配置来控制外呼量。当发现接通率比较低，座席有空闲时，就调高呼叫参数；当发现接通率比较高，电话有排队时，就调低参数。 通俗地说，现在有多少人空闲，系统是要按一定比例开始外呼，但这个比例不是固定的，要看外呼号码的接通率，接通率高的，外呼数量就少，接通率低，外呼数量就多。所以要很快通过呼叫电话的数量，慢慢算出接通率；比如接通率50%，则有一个空闲，要放出2个外线。 当然，接通率只是其中一个主要因素，但不是全部。座席电话接入间隔时间也是一个因素，如果间隔时间短，外呼量就多一些，间隔时间长，外呼量就少一些。 另外，据观察，从系统开始外呼到用户的手机响大约需要10秒，而用户听到手机响到接听的平均时间也大约是10秒，也就是说，从开始外呼到用户转进来总共需要20秒时间。如果每有一个空闲，再马上外呼，那必须至少等待20秒时间。所以说系统有一定的滞后性。 当然只是最刚开始的时候，比如第一个人开始工作，他进入空闲状态了，这时候，系统不可能马上有电话进来，需要大概等20秒时间。不过，如果呼叫的人数多了，等待的时间就会减少，从开始呼到用户接通的时间里，重新开始通话的用户和挂机的用户基本平衡。换句话说，20秒内，部分人将从空闲转为通话，因为之前的外呼转进来；一部分会因为通话结束转为挂机进入空闲。当然，所说的基本平衡，只是理论上的，如果大家的通话时长比较接近，也就是挂机比较均匀的话，会接近平衡。总之一句话，挂机均匀，前面的呼叫为后面的人服务，减少等待时间。 但是，系统是不可能达到理想状态，总是可能出现较多的空闲或者排队。系统空闲增加，系统会多放外线外呼，但是如果出现排队，就是所有人的都在通话中，系统会停止外呼。排队的人不可能等太久，几秒钟就可能挂掉，而通话中挂掉的人可能就要再等一段时间才会有电话进来，其实这种情况就跟系统刚检测到有一个空闲座席的情况是一样的。 所以，目前市面上的电销呼叫中心，都需要有一个管理员，观察呼叫数据，随时做出调整，浪费了人力，而且降低了效率。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种，以解决现有技术存在的浪费人力、效率较低等问题。 为了解决上述问题，本专利技术提供一种，其包括以下步骤:计算电话的接通率，接通率=接通的电话数量/所有外呼电话的数量；通过接通率，计算理论呼叫比例，理论呼叫比例=1/接通率；计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间/ 100;根据理论呼叫比例和通话间隔系数，计算实际呼叫比例，实际呼叫比例=理论呼叫比例-通话间隔系数；计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长* (座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)-2;计算理论需要外呼电话量；根据理论需要外呼电话量，计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量-正在外呼的电话量；按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。 由上分析，本专利技术可以根据座席电话接入间隔时间，并结合号码的接通率、座席总人数、座席的平均通话时长，算出外呼电话量进行呼叫，合理地控制空闲座席和外呼数量。 【具体实施方式】 下面结合【具体实施方式】对本专利技术做进一步详细说明。 为了解决目前电话呼叫中心的外呼数量控制方法由人为控制的问题，本专利技术提供一种用于电话呼叫中心的，其步骤大致如下:首先，根据呼出的号码是否接通，很快算出本批号码的接通率。优选地，选取的电话号码不按顺序，随机选取，减少计算接通率的误差；而且呼得越多，接通率误差越小。其中，接通率=接通的电话数量/所有外呼电话的数量。 通过接通率，计算理论呼叫比例，理论呼叫比例=I /接通率。 计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间/ 100。 根据理论呼叫比例和通话间隔系数，计算实际呼叫比例，实际呼叫比例=理论呼叫比例-通话间隔系数。例如，当前的接通率是50%，表示呼2个通I个。此时的理论呼叫比例为:1/50%=2 ;座席电话接入间隔时间为20秒，则通话间隔系数为:20/100=0.2，实际呼叫比例为:2-0.2=1.8。 计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长* (座席工作人数/平均通话时长)* (呼叫间隔时长/2) -2。 计算理论需要外呼电话量。具体而言，当空闲人数大于预判最低空闲人数时，理论需要外呼电话量=空闲人数*实际呼叫比例；当空闲人数小于等于预判最低空闲人数时，理论需要外呼电话量=预判最低空闲人数*实际呼叫比例。 根据理论需要外呼电话量，计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量-正在外呼的电话量。 具体而言，空闲人数的计算方法理论上是按照真实的空闲人数，当然这是在通话时长都比较平均的情况下。如果某个时刻空闲人数少于一定数量，则需预判外呼。比如总座席人员为30人，按平均通话时长为60秒，平均接通时间为20秒，I秒外呼I次，则20* (30/60) * (1/2) -2=3人为系统的最低外呼人数。换句话说，当空闲人数大于3人时，按实际空闲人数外呼，如小于3人，则至少按3人空闲外呼，提前为之后可能挂机做准备。此为本专利技术的预判效果，该预判效果可以平均通话时长，预判出接下来的20秒可能会有多少人挂机，然后提出外呼。当然，什么时候提前外呼，应根据总的座席人数，但空闲人数低于一定数量，就必须适当多预判几个空闲。 本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种电话外呼量控制方法，其特征在于，包括以下步骤：计算电话的接通率，接通率=接通的电话数量 / 所有外呼电话的数量；通过接通率，计算理论呼叫比例，理论呼叫比例= 1 / 接通率；计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间 / 100；根据理论呼叫比例和通话间隔系数，计算实际呼叫比例，实际呼叫比例 =理论呼叫比例–通话间隔系数；计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长* (座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)‑2；计算理论需要外呼电话量；根据理论需要外呼电话量，计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量–正在外呼的电话量；按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：詹国辉，
申请(专利权)人：福建鑫翼祥信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：福建;35