95598客户服务中心运营监控系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种95598客户服务中心运营监控系统及方法，包括：应用层和数据层；数据层包括：营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；应用层包括：运营动态模块，运营质检模块，现场监控模块，人力资源模块，应急处置模块，综合管理模块，信息采集模块，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。本发明专利技术有益效果：能够实现各项业务在线流转和管控，形成横向协同、纵向联动的体系，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控以及成效的即时分析。

【技术实现步骤摘要】
【专利摘要】本专利技术公开了一种，包括：应用层和数据层；数据层包括：营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；应用层包括：运营动态模块，运营质检模块，现场监控模块，人力资源模块，应急处置模块，综合管理模块，信息采集模块，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。本专利技术有益效果：能够实现各项业务在线流转和管控，形成横向协同、纵向联动的体系，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控以及成效的即时分析。【专利说明】
本专利技术涉及客户服务中心运营管理领域，尤其涉及一种95598客户服务中心运营 监控系统及方法。
技术介绍
随着客户服务中心运行的规范化、系统应用的不断深入、业务量的不断增加，客户 对供电服务工作的要求不断提高，对客户服务中心的统一、规范运营提出了更高的要求。 目前，客户服务中心的运营体系功能单一，服务流程繁杂，无法实现人员集中统一 实时监控；无法对客户服务中心的各地域的运营数据进行统计汇总并实现数据联动及数据 质检；对于客户服务中心发生的突发性事件，缺乏各地域统一的响应机制；对客户服务中 心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划等无法实现在线统一协调控制，不能准确掌握 数据的流转过程等等。这些问题极大地影响了客户服务中心的工作效率以及服务质量，因 此，建立一套高效、规范、友好的运营监控平台，实现各项支撑业务的实施与统一监控成为 亟需要解决的问题。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了解决上述问题，提出了一种95598客户服务中心运营监控 系统及方法，该系统能够使各项业务在线流转和管控，形成横向协同、纵向联动的管理体 系，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控以及成效的即时分析。 为了实现上述目的，本专利技术采用如下技术方案： 一种95598客户服务中心运营监控系统，包括：应用层和数据层； 所述数据层包括： 营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库； 所述应用层包括： 运营动态模块：用于统计并展示各省、地市以及各单位的话务数据，并设置用户权 限，实现不同用户的访问权限控制； 运营质检模块：用于对客户服务中心的运营数据进行分析和评价，对业务处理数 据进行抽样质检，并对不同业务部门负责的客户服务中心对各个地市公司进行考核的指标 进行自动判别和流程流转； 现场监控模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配 置策略；对坐席人员各项工作指标以及重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监 控并统计； 人力资源模块：用于对坐席人员进行考勤、薪酬、合同、培训以及考试的管理； 应急处置模块：用于对系统及服务风险进行监测、预警，对系统及服务风险进行应 急处置、评估； 综合管理模块：用于对客户服务中心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划进 行在线综合管理； 信息采集模块：用于对客户服务中心各部门数据进行分类采集并统计； 其中，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据 库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信； 运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模 块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。 所述现场监控模块包括： 排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策 略； 数据交接模块：将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实 现重要事项的累积留存。 现场坐席监控模块：对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不 同等级的超时指标通过桌面消息、看板声光闪烁方式向不同对象进行提示报警； 现场业务监控模块：对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程 工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理； 坐席指标告警模块：设置多级话务量数据阀值，一旦话务量超标，及时向客户服务 中心以及责任单位提示或报警； 工单关联模块：在系统95598热线中，将反应同一问题的工单进行关联； 重大事件管理模块：根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件 等级的不同，分别进行不同的审批流程； 统一答复口径模块：客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档 案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。 所述信息采集模块包括： 系统运行监控模块：对系统运行以及机房管理各项监控指标设定监控的阀值，并 自动对超出阀值的监控指标进行告警；对系统权限和平台参数的调整过程制定标准的流 程，实现对参数调整过程的管控； 系统运行评价模块：通过设置相关的权重和评价参数，建立系统运行评价模型，对 系统设备、业务应用、厂商服务实行量化评价管理，并且制定不同异常情况下的应急策略； 系统维护模块：对系统运行过程中出现的设备异常缺陷进行流程化的在线管理， 并分析异常原因，及时制定整改方案； 系统及设备档案模块：对系统及设备的启用自动建档，并根据系统及设备的实际 情况实时更新档案的数据； 系统更新需求模块：针对新增业务需求、系统缺陷变更需求、系统升级完善管理需 求进行风险预评估，并将评估结果保存。 所述运营质检模块包括： 指标申诉模块：调取各地供电服务数据，对不同业务部门负责的指标进行自动判 别和流程流转； 抽样质检模块：对客户服务中心各模块数据进行抽样质检，质检结果自动关联员 工信息数据； 服务测评模块：调取投诉举报数据，对客户服务中心运营情况进行分析、评估。 -种95598客户服务中心运营监控系统的方法，包括： 采集客户服务中心各部门的工作数据并分别归类存储至营销系统数据库和运行 系统数据库，应用层各模块根据需要调用相应数据库的内容分别实现运营动态展示、运营 质检、现场监控、人力资源管理、应急处置、话务量统计与预测、数据信息采集以及信息综合 管理功能。 所述信息综合管理包括：根据递交的文档申请，通过模糊查询，判断是否有替换文 件的字段，如果有，替换的旧文档置为作废，新文件生效； 修改各字段信息，同时可以关联相关替换文件； 设定文档有效日期，有效日期过后，文档自动作废处理，并发送提示消息。 所述运营质检的过程为：对业务处理数据进行抽样，并按照相应的标准进行质检， 如果质检结果合格，则将质检结果公布并保存；如果质检结果不合格，则进行质检结果预 公布； 如果被抽检人员发起申诉，则抽样质检模块根据申诉内容对预公布结果进行审 核，申诉处理完成后，抽样质检模块将审核后的抽检结果公布并保存。 所述话务量统计与预测的方法为： (1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时 间段分小时话务量Μ ;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种95598客户服务中心运营监控系统，其特征是，包括：应用层和数据层；所述数据层包括：营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；所述应用层包括：运营动态模块：用于统计并展示各省、地市以及各单位的话务数据，并设置用户权限，实现不同用户的访问权限控制；运营质检模块：用于对客户服务中心的运营数据进行分析和评价，对业务处理数据进行抽样质检，并对不同业务部门负责的客户服务中心对各个地市公司进行考核的指标进行自动判别和流程流转；现场监控模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略；对坐席人员各项工作指标以及重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控并统计；人力资源模块：用于对坐席人员进行考勤、薪酬、合同、培训以及考试的管理；应急处置模块：用于对系统及服务风险进行监测、预警，对系统及服务风险进行应急处置、评估；综合管理模块：用于对客户服务中心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划进行在线综合管理；信息采集模块：用于对客户服务中心各部门数据进行分类采集并统计；其中，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。...

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：臧宝志，程婷婷，杜颖，谭永梅，梁雅洁，王艳玫，张春秋，张东宁，田晓，孟巍，
申请(专利权)人：国家电网公司，国网山东省电力公司电力科学研究院，
类型：发明
国别省市：山东;37