供电品质高效运行的评价方法技术

本发明专利技术涉及一种供电品质高效运行的评价方法，包括步骤：(1)定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指标在上级指标中的权重(2)将内部评价指标的原始数据结果转换成0-100量化的指标值；(3)对客户满意度计算结果进行修正；(4)将评价指标的历史评价结果通过多次移动平均值构建评价时间为横轴、评价指数为纵轴的变化趋势函数，预测下一周期的评价指数；(5)同级指标的重新定义。本发明专利技术能为服务质量标准的修订提供依据，实现内部服务品质评价与外部客户评价对比分析，实现基于服务流程的供电服务品质监控、评价与辅助分析功能，为修订质量标准提供依据。

【技术实现步骤摘要】
【专利摘要】本专利技术涉及一种，包括步骤：(1)定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指标在上级指标中的权重(2)将内部评价指标的原始数据结果转换成0-100量化的指标值；(3)对客户满意度计算结果进行修正；(4)将评价指标的历史评价结果通过多次移动平均值构建评价时间为横轴、评价指数为纵轴的变化趋势函数，预测下一周期的评价指数；(5)同级指标的重新定义。本专利技术能为服务质量标准的修订提供依据，实现内部服务品质评价与外部客户评价对比分析，实现基于服务流程的供电服务品质监控、评价与辅助分析功能，为修订质量标准提供依据。【专利说明】 一、
本专利技术属于电力服务运营
，尤其是一种。 二、
技术介绍
从2007年起，国家电网公司下发了《国家电网公司供电服务品质评价办法（试 行）》，各省（市）公司纷纷组织开展供服务品质评价活动，但由于供电服务品质缺乏统一的 评价标准和评价手段，导致评价结果不够客观和全面，还未建立起供电服务品质评价组织 机构、评价标准与评价流程，供电服务品质评价系统未能实现常态运行。 三、
技术实现思路
本专利技术的目的是针对现有技术的不足，而提出一种供电品质高效运行的评价方 法。 本专利技术解决其技术问题是采取以下技术方案实现的： -种，包括步骤如下： (1)层级分析；定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指 标在上级指标中的权重，解决同级指标在上级指标中重要程度的区分； 其中，所述指标分为内部指标和外部指标， 内部指标包括有：新装及增容和变更用电服务、故障报修服务、咨询查询服务、投 诉、举报和建议受理服务、账单服务、客户校表服务及95598服务； 外部指标包括有：外部综合指标及外部专项指标， 其中，外部综合指标进一步包括：满意度、质量感知、价值感知、形象评价、客户期 望、客户抱怨、客户忠诚； 其中，外部专项指标包括：供电可靠性、电能质量、新装、增容及变更用电服务、故 障报修服务、咨询查询服务、投诉、举报和建议受理服务、缴费服务、账单服务、客户欠费停 电告知服务、重要客户停限电告知服务及用电指导服务； (2)构建多段线性函数，将内部评价指标的原始数据结果转换成0-100量化的指 标值； (3)通过对客户满意度计算模型中的结构变量的影响关系进行计算，再将影响因 子代入客户满意度计算模型中，对客户满意度计算结果进行修正； (4)通过趋势移动平均法，将评价指标的历史评价结果通过多次移动平均值构建 评价时间为横轴、评价指数为纵轴的变化趋势函数，预测下一周期的评价指数； (5)同级指标的重新定义，当同级指标中有指标值为空时，将非空的同级指标重新 定义为上级指标的新体系，进行权重再分配，保证同级指标的权重之和始终等于1。 而且，所述步骤（2)中的权重采用绝对重要、十分重要、比较重要、稍微重要及同 样重要五个级别。 而且，所述步骤（3)中的计算及修正具体采用PLS方法进行计算及修正。 四、本专利技术的优点和积极效果 1、本专利技术实现数据收集与分析的自动化，避免了人为干预； 2、本专利技术完善外部客户评价反馈数据的采集渠道，包括利用95598语音平台、 95598智能互动网站、短信平台、营业厅评价系统、第三方调查等渠道，对综合满意情况和专 项服务满意情况的客户评价反馈进行采集，实现客户评价的多渠道采集； 3、本专利技术解决以往用人工方式开展服务品质评价工作中存在的统计计算工作量 大、发现服务短板不及时等问题； 4、本专利技术方法能对服务品质进行多维分析和持续改进，能发现不同服务渠道、月艮 务项目的服务短板；能发现不同客户类型和不同供电区域服务短板； 5、本专利技术能为服务质量标准的修订提供依据，实现内部服务品质评价与外部客户 评价对比分析，实现基于服务流程的供电服务品质监控、评价与辅助分析功能，为修订质量 标准提供依据； 6、本专利技术为不同层级展现供电服务品质评价的相关信息。 【专利附图】【附图说明】 图1是本专利技术中分段函数所导出的函数图形； 图2是本专利技术PLS算法中的结构模型及测量模型示意图。 五、【具体实施方式】 以下结合附图对本专利技术实施做进一步详述，以下实施例只是描述性的，不是限定 性的，不能以此限定本专利技术的保护范围。 -种，该方法包括步骤如下： (1)层级分析；定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指 标在上级指标中的权重，解决同级指标在上级指标中重要程度的区分； ①指标包括内部指标和外部指标， 内部指标包括有：新装及增容和变更用电服务、故障报修服务、咨询查询服务、投 诉、举报和建议受理服务、账单服务、客户校表服务及95598服务； 其中，新装及增容和变更用电服务进一步包括：供电方案答复时间兑现率、受电 工程设计审核时间兑现率、中间检查时间兑现率、竣工检验时间兑现率、向客户提交拟签订 的供用电合同文本时间兑现率、装表接电时间兑现率、客户业扩报装服务时限达标率、违反 "三不指定"的数量； 其中，投诉、举报和建议受理服务进一步包括：客户投诉联系时间兑现率、投诉 答复时间兑现率、举报答复时间兑现率、百万客户查实投诉率及每百万用户质量事件发生 数； 其中，95598服务进一步包括：95598铃响三声（12s)接听率、95598人工服务接听 率、95598业务咨询查询一次答复率、95598规定业务受理工单派发准确率、95598规定业务 回单确认及时率、95598规定业务回访时间兑现率及95598规定业务受理工单派发及时率； 外部指标包括有：外部综合指标及外部专项指标， 其中，外部综合指标进一步包括：满意度、质量感知、价值感知、形象评价、客户期 望、客户抱怨、客户忠诚； 其中，外部专项指标包括：供电可靠性、电能质量、新装、增容及变更用电服务、故 障报修服务、咨询查询服务、投诉、举报和建议受理服务、缴费服务、账单服务、客户欠费停 电告知服务、重要客户停限电告知服务及用电指导服务； ②将上述这些指标的权重采用绝对重要、十分重要、比较重要、稍微重要、同样重 要五个级别，作为确定判断定量值的依据，在这个依据上，设定对&与八」两个因素进行重要 度比较时，比较尺度％的含义如表1所示；对于η个因素 Xl，x2，…，xn，利用两两比较法进 行因素间重要程度的比较结果如表2所示；得到比较矩阵A : 【权利要求】1. 一种，其特征在于包括步骤如下： (1) 层级分析；定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指标在 上级指标中的权重，解决同级指标在上级指标中重要程度的区分； 其中，所述指标分为内部指标和外部指标， 内部指标包括有：新装及增容和变更用电服务、故障报修服务、咨询查询服务、投诉、举 报和建议受理服务、账单服务、客户校表服务及95598服务； 外部指标包括有：外部综合指标及外部专项指标， 其中，外部综合指标进一步包括：满意度、质量感知、价值感知、形象评价、客户期望、客 户抱怨、客户忠诚； 其中，外部专项指标包括：供电可靠性、电能质量、新装、增容及变更用电服务、故障报 修服务、咨询查询服本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种供电品质高效运行的评价方法，其特征在于包括步骤如下：(1)层级分析；定义同级指标间的相互重要程度，采用层次分析法计算出同级指标在上级指标中的权重，解决同级指标在上级指标中重要程度的区分；其中，所述指标分为内部指标和外部指标，内部指标包括有：新装及增容和变更用电服务、故障报修服务、咨询查询服务、投诉、举报和建议受理服务、账单服务、客户校表服务及95598服务；外部指标包括有：外部综合指标及外部专项指标，其中，外部综合指标进一步包括：满意度、质量感知、价值感知、形象评价、客户期望、客户抱怨、客户忠诚；其中，外部专项指标包括：供电可靠性、电能质量、新装、增容及变更用电服务、故障报修服务、咨询查询服务、投诉、举报和建议受理服务、缴费服务、账单服务、客户欠费停电告知服务、重要客户停限电告知服务及用电指导服务；(2)构建多段线性函数，将内部评价指标的原始数据结果转换成0‑100量化的指标值；(3)通过对客户满意度计算模型中的结构变量的影响关系进行计算，再将影响因子代入客户满意度计算模型中，对客户满意度计算结果进行修正；(4)通过趋势移动平均法，将评价指标的历史评价结果通过多次移动平均值构建评价时间为横轴、评价指数为纵轴的变化趋势函数，预测下一周期的评价指数；(5)同级指标的重新定义，当同级指标中有指标值为空时，将非空的同级指标重新定义为上级指标的新体系，进行权重再分配，保证同级指标的权重之和始终等于1。...

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：姚明路，郑培智，程宝华，贾培刚，钟珊，冯莹，孙洁，李国强，马生伟，
申请(专利权)人：国家电网公司，国网天津市电力公司，
类型：发明
国别省市：北京;11