【技术实现步骤摘要】
一种客户服务中心话务负荷预测方法
本专利技术属于话务预测领域,尤其涉及一种客户服务中心话务负荷预测方法。
技术介绍
话务负荷预测是客户服务中心运营管理的重要一环,它关系到人力成本的投入、绩效指标的完成、员工工作满意度高低等一些列的指标,是整个呼叫平台运营管理的最基本工作。目前普遍使用的一种话务负荷预测方法为爱尔兰话务负荷预测方法,但是该方法是针对大部分地域的普遍方法,不具有地域的针对性,在预测过程中不能充分考虑到天气情况、停电线路条数、故障抢修资源数量、特殊原因停电次数以及社区供电服务单位资源的影响,进而导致预测结果不十分准确。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了解决上述问题,提出了一种客户服务中心话务负荷预测方法,该方法使供电中心各时段人数配置更为合理,既能有效保证正常情况下的电话接听,又能保证客服代表的休息时间,提高了工作效率,确保了供电服务质量。为了实现上述目的,本专利技术采用如下技术方案:一种客户服务中心话务负荷预测方法,包括以下步骤:(1)选取一定时间段内的历史话务量数据,根据所取历史数据,分业务组计算各时间段分小时话务量M1;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N;最后确定每小时需要的话务人员数H1;(2)定义预测参数影响话务量X,包括:天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5;(3)根据前一年一定周期内各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标,计算当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X ...
【技术保护点】
一种客户服务中心话务负荷预测方法,其特征是,包括以下步骤:(1)选取一定时间段内的历史话务量数据,根据所取历史数据,分业务组计算各时间段分小时话务量M;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N;最后确定每小时需要的话务人员数H1;(2)定义预测参数影响话务量X,包括:天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5;(3)根据前一年一定周期内各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标,计算当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5';将当年相应周期内的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重,计算出当年相应周期内的预测参数影响话务量X';(4)将前一年相邻两个周期的24个点小时平均话务量进行比较,确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值,分别标记为λ1‑λ24;(5)设当年当前周期内的24个点小时的平均话务量分别为A1‑A24,结合当年当前周期的预测参数影响话务量X'以及前一年相应周期内小时平均话务 ...
【技术特征摘要】
1.一种客户服务中心话务负荷预测方法,其特征是,包括以下步骤:(1)选取一定时间段内的历史话务量数据,根据所取历史数据,分业务组计算各时间段分小时话务量M1;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N;最后确定每小时需要的话务人员数H1;(2)定义预测参数影响话务量X,包括:天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5;(3)根据前一年一定周期内各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标,计算当年相应周期内的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5';将当年相应周期内的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重,计算出当年相应周期内的预测参数影响话务量X';(4)将前一年相邻两个周期的24个点小时平均话务量进行比较,确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值,分别标记为λ1-λ24;(5)设当年当前周期内的24个点小时的平均话务量分别为A1-A24,结合当年当前周期的预测参数影响话务量X'以及前一年相应周期内小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值,计算当年下1个周期平均24个点小时平均话务负荷预测量S;(6)结合现场实际情况以及经验值,得出人均小时话务量M2,计算出每小时需要的话务人员数H2;(7)通过计算H1和H2的平均值,确定最终的话务人员预测数量。2.如权利要求1所述的一种客户服务中心话务负荷预测方法,其特征是,所述步骤(1)中平均通话时长为客服代表接听一个电话的时间,案头时长为客服代表接听完电话后下发工单业务处理的时间,平均通话时长+案头时长=单个业务处理时长,所有客服代表的单个业务处理时长相加后除以总人数得出平均业务处理时长N。3.如权利要求1所述的一种客户服务中心话务负荷预测方法,其特征是,所述步骤(1)中每小时需要话务人员的人数H1的计算方法如下:H1=(M1*N)/(ν*δ*t)其中,M1为根据所取历史数据分业务组计算的各时间段每小时话务量,N为单个电话平均处理时长,ν为出勤率,δ为台席利用率,t为每人每小时可提供工作时长。4.如权利要求1所述的一种客户服务中心话务负荷预测方法,其特征是,所述步骤(3)中各个预测参数影响话务量X...
【专利技术属性】
技术研发人员:张东宁,赵雪,吴雪霞,李文芳,高玉华,王艺颖,程婷婷,梁雅洁,杨明玉,李丹,
申请(专利权)人:国家电网公司,国网山东省电力公司电力科学研究院,
类型:发明
国别省市:山东;37
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